“口碑營銷”在書麵上的解釋是：由生產者或經銷者以外的個人，通過明示或暗示的方法，不經過第三方處理、加工，傳遞關於某一特定或某一種類的產品、品牌、廠商以及能夠使人聯想到上述對象的任何組織或個人信息，從而導致受眾獲得信息、改變態度，甚至影響購買行為的一種雙向互動的傳播行為。
口碑營銷的特征
簡單地說，口碑營銷就是通過老顧客對店鋪的寶貝進行宣傳，這種營銷方式就是要爭取回頭客。如果你的一個朋友告訴你，附近新開了一家超市，挺不錯的。那麼，你很有可能想去逛一逛。如果網上的某個貼子說，某個品牌的電腦質量很差，老是出現問題。那麼，在你選購電腦的時候，盡管那個品牌的電腦在瘋狂促銷，你也可能不會購買。
這就是口碑的魔力所在。在生活中，我們往往很容易被身邊人的想法影響。口碑營銷的特征如下：
1.可信度非常高
一般情況下，口碑傳播都發生在朋友、親友、同事、同學等關係比較親近或密切的群體之間，他們彼此信任彼此影響，相對於純粹的廣告宣傳，口碑宣傳的可信度要高很多。
2.傳播成本低
口碑營銷無疑是最廉價的信息傳播工具，基本不需要其他更多的廣告宣傳費用。
3.具有團隊性
物以類聚，人以群分。生活或工作在一起的人往往有相近的消費習慣，隻要影響了其中的一個或者幾個人，你的店鋪信息將會迅速在這個團體中傳播。
你的店鋪是否適合做口碑營銷和你的產品及服務有莫大關係。好產品是成功的基礎，尤其是對開發老顧客，意義更重大。道理很簡單，如果你的產品或服務使顧客不滿意，顧客買一次就不會再來了，更不可能幫你介紹新顧客，他們甚至會告訴身邊的朋友，千萬不要到這個店鋪買東西。
如果你的產品大部分顧客都表示滿意，恭喜你，趕快多花一些工夫做口碑營銷吧。
口碑營銷的意義
有關市場營銷調查表明：爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，在利潤貢獻方麵，老顧客更是新顧客的16倍。據統計，一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發8個潛在顧客產生購買動機，其中至少一個人產生購買行為。
開發新顧客成本遠遠大於留住老顧客的成本，開發老顧客的意義主要體現在以下幾個方麵：
1.節省宣傳成本
吸引新顧客需要一定的宣傳成本。對於網店來說，要吸引人不斷進入店鋪中，不是花大把時間就是花大把金錢。而吸引老顧客進店就容易很多，定期發送一些消息，對老顧客有一定的優惠政策即可旺旺群發或顧客定期關懷，都隻需要簡單的幾個操作就可以完成。
2.節省人力成本
新顧客有購買意向後，還需要花精力在促成交易上。未曾交易過的新顧客總是有很多顧慮，要促使他進行購買，你就需要做多方麵的工作，以使他打消顧慮。而老顧客一般都不會有這樣的顧慮，因為已經打過交道，再回頭購買就說明他對店鋪的規則已經很了解，對商品也很信任了。所以，老顧客一般都會直接下單。
3.老顧客帶來的利潤比新顧客多
很顯然，新顧客喜歡砍價，而有不少新顧客就是衝著促銷特價的時候來的。他們對價格比較敏感，多幾塊錢少幾塊錢都會進行比較。老顧客不一樣，他們認可了你的店鋪和你的商品後，對價格就比較遲鈍了。他們容易忽視競爭對手的商品，對價格不敏感，消費能力也更強。
4.老顧客還能帶動相關產品和新產品的銷售
一些忠於你的老顧客，會時不時到店鋪裏來看一看，對於掌櫃主推的新品，他們比新顧客更容易接受。
5.老顧客可以帶來更多的新顧客
這就是開發老顧客的真正意義所在。老顧客用了你的產品，覺得不錯，會推薦給他們身邊的親朋好友，這些都是免費的推廣。
如何進行口碑營銷
既然口碑營銷作用如此之大，那麼我們應該如何培養回頭客？如何進行口碑營銷呢？
一、會員等級製
等級製可以使老顧客獲得比新顧客更多的優惠，是對老顧客的一種激勵方式。買得越多，折扣力度越大，對留住老顧客有一定的作用。
二、會員積分製
會員積分製，就是給店鋪的會員贈送積分的製度，一般與顧客的購物金額直接掛鉤。比如，消費1元送1個積分，或消費1元送10個積分等。積分往往可以用來抵消或兌換現金、兌換禮品等，是對買家再次購買的一種鼓勵。