馬雲曾經告誡自己的員工說：“服務是全世界最貴的產品，最貴的服務就是不要服務。完善一套良好的服務體係非常重要。丟掉一個大客戶不會讓天塌下來，而如果不利用這個機會去建立一套完善的服務體係，天就一定會塌下來。今天中國的服務是最昂貴的產品。服務是將來的趨勢，收費最高。你要想把服務做好，就需要讓你的客戶不需要服務，形成一套體係和製度，不是安慰，不是去道歉。”
正因為他時時刻刻都以客戶利益為重，甚至不惜犧牲公司的利益來維護客戶的忠誠度，為阿裏巴巴打開了更為廣闊的市場和生存空間，這樣有助於阿裏巴巴的長遠發展。馬雲經常說，一個把掙錢當成目標的公司，它是難以發展壯大的，一個優秀的公司應該具備長遠的發展眼光，應該懂得讓利，應該將更多的實惠分給自己的客戶，這樣才能贏得更多的信任和機會。
對於廣大年輕創業者來說，一定要明白自己和客戶是相互依存、唇亡齒寒的互助合作關係，一定要把握好“客戶為主，客戶為先”的原則：凡事要從客戶角度出發，要以客戶的需求為先，想客戶所想，急客戶所急，隨時傾聽客戶不滿的聲音，真正做到以客戶的利益為中心。這樣才能讓客戶建立起信任感和歸屬感，從而確保企業能夠長遠發展下去。如果過分看重自身利益，過分看重眼前的效益，甚至以犧牲客戶的利益來滿足自己的私欲，隻會斷送更多的市場和人力資源。
為客戶而改變是創業的不變法則
必須先去了解市場和客戶的需求，然後再去找相關的技術解決方案，這樣成功的可能性才會大。
——馬雲
很長一段時間內，生產者和客戶之間的合作關係都是客戶主動上門找生產者談生意，那時候生產者往往是主體，而客戶則是被動的需求者。但是隨著市場經濟的發展，隨著物流的高速發展，客戶資源的重要性日益凸顯，企業被迫轉變自己的經營思維，開始主動向客戶和消費者靠攏，開始將客戶當成整個“生產——銷售——消費——服務”產業鏈的核心。很多優秀的企業不再讓客戶被動迎合自己的要求，而是主動圍繞客戶的實際需求去做出改變，完善自己的服務體係，時刻以客戶的利益為主題，從客戶的實際需求出發。
很多人也許還在堅持傳統的經營模式，但是，那些以自己為軸心的企業很容易在客戶需求的變化中喪失市場，諾基亞就是一個很好的例子。諾基亞在很長一段時間內占據著最大份額的手機市場，但是隨著新型技術的發展尤其是觸屏技術的發展，客戶對於觸屏手機的需求日益增大，諾基亞卻一意孤行，認為自己才是業界的龍頭老大，根本沒有必要做出任何改變，依然堅持做鍵盤手機，結果一下子被蘋果超越。更致命的是落後的經營和設計理念使得諾基亞迅速失去市場，從此一蹶不振，最終麵臨破產倒閉的風險。
而反觀夏奈爾，它之所以能夠成功並一直存活下去，很重要的一點就是能夠站在客戶的角度來想問題，能夠根據客戶的實際需要做出改變。在夏奈爾的服裝問世之前，那些高檔服裝品牌的設計師總是讓別人來配合自己的設計，設計師是絕對的主角，客戶的需求完全取決於他們是怎麼設計的。可是可可·夏奈爾卻從愛情中獲得靈感，主動轉變設計方式。她覺得設計師應該成為一個被動製造的人，而客戶才應該是主體，因為他們才是最終的消費群體，所以她為客戶提供了更多自由選擇的權利。這樣一種不同於傳統的經營模式，看上去非常冒險，但實施之後很快贏得了大眾的歡心。大家紛紛找到夏奈爾，要求為自己量身定做衣服，夏奈爾公司一下子就為自己爭取到大量客戶，從而樹立了品牌，也打開了市場。
由此可見，一個企業應該主動求新求變，這種求新求變不僅僅是技術和管理上的，更重要的是對於環境的敏銳感應，要懂得時刻掌握客戶的信息，了解客戶的消費需求和消費思維，這樣才能對症下藥，才能時刻把握客戶的實際需要。一個為客戶而改變自己的企業，往往能夠招攬更多的客戶，開拓更大的市場，而且能夠適應瞬息萬變的競爭環境，在激烈的競爭中生存下來。
馬雲也深知這樣的經營道理，所以他所做的每一件事、阿裏巴巴所經營的每一項業務實際上都是圍繞客戶的實際需求來進行的。比如一開始，阿裏巴巴的定位就是從中小型企業入手，一方麵是因為這些企業是電子商務空缺，另一方麵，這些小企業也需要阿裏巴巴這樣的合作夥伴，所以雙方一拍即合。但是成功合作後的馬雲並沒有一味求穩，也並沒有因為自己足夠強大了而忽視市場的呼聲，忽視客戶的利益訴求。