【案例】
打造酒店智能客房 提供全新顧客體驗——李妍熙的山東大廈智能客房體驗
對於酒店來說，外籍客源經常會帶來更高的收入，但流暢地與他們交流並提供優質的服務則是一個挑戰，除了加強外語培訓和增加多語言標識係統，信息化和智能化所提供的多語言、多文字服務，也為外籍客人提供了良好的支撐。本案例旨在說明PMS、客房控製係統和電視係統的整合為客人提供優質的服務。
案例背景
來自韓國的李妍熙（化名）女士第一次來到濟南，完全不懂中文和英語的她在許多城市出差時遇到了困難，看電視、點餐甚至結賬都困難重重。出發前她本打算預訂一家國際品牌酒店，但朋友推薦她體驗一下山東大廈的智能客房，並很熱情地幫她做了預訂。
周一上午，李妍熙在助理的陪同下來到酒店，前台已經為她辦理好入住，酒店GRO Elena熱情地陪她前往客房，看得出，Elena的韓語並不熟練，但她的熱情讓李妍熙感覺很好。來到客房，Elena用韓語為她介紹客房功能，說實話，很多地方她沒聽明白，但她記住了兩個很重要的功能：桌麵的客房控製器和客房的服務櫃。
客房控製器其實就是一個iPad，但可以使用這台iPad來控製客房的所有設備，燈光、窗簾、空調，還有李妍熙很關注的電視，運用它可以選擇頻道和調節音量，更重要的是，它直接顯示韓語，李妍熙選擇了她最熟悉的KBS（韓國廣播公司，Korea Broadcasting System）（為了便於閱讀，已經轉換為中文）。
客房服務櫃是李妍熙關注的另一個設施，這是一個在衣帽間旁邊的櫃子，當她有服務需求，如有衣服要洗、有鞋子要擦時，她隻需要打開客房一側的門，將衣物放在櫃子中，然後按下門旁的“服務”（Services）按鈕即可，這樣她就可以不必再致電客房服務中心，通常，那是一種很困難的交流過程——客房服務中心很少會碰到懂韓語的員工。幾個小時之後，當李妍熙看到客房的“取件箱”（Valet Box De-livery）燈光亮起時，她打開櫃子——已經洗熨好的衣服就回來了，“真神奇，我以前隻在東京半島酒店使用過這種設施”。
兩天以後，李妍熙小姐離開酒店返回韓國，臨走前，她通過客房電視查閱了韓文賬單並填寫了韓文的顧客調查表，她對本次入住體驗感覺很好，“也許這家酒店懂韓語的員工並不多，但我照樣可以無障礙地體驗酒店的設施和服務，電視上韓語的酒店介紹和問候語、韓國電視台、韓文的控製器，這才是回家的感覺吧，比僅僅見麵問候一句‘’（韓語你好，an niang ha se yo）可真誠得多了”，李妍熙說道：“下次，我還住這裏”。
案例思考
運用信息技術，將PMS、電話交換機、電視係統和客房控製係統進行連接，根據PMS中客人的國籍和語言進行多語言、多文字的切換，提高顧客服務質量是非常流行的做法，對於外籍客人尤其明顯，通過創新的客房服務櫃，客房部可以實時獲取客人的服務需求（客房服務櫃的服務按鈕與客房服務中心連接，當客人有服務請求時客房服務中心可以立刻知曉），酒店既提高了服務質量和速度，又優化了服務流程，取消了早班員工收洗衣的服務環節，提高了工作效率，在山東大廈，信息技術的利用起到了應有的作用。