海底撈完全顛覆了大家對餐飲業的看法。
張勇並不是餐飲世家出身，也不是大餐飲企業的高管，在沒有做火鍋之前，他隻是一個普普通通的拖拉機廠的電焊工。
1994年下崗之後，為了生計，他不得不在路邊支起四張桌子。因為一切都是現學現賣，他做出的火鍋沒有很好的口感。既然在技術上沒有任何優勢，那麼，隻能在服務上下苦功夫。對於客戶點的菜要比別家上得快一點，客人有什麼不滿的地方，多賠笑臉。因為你什麼都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人的友好都沒有的話，你還會有什麼生意啊？這就是張勇的感歎。盡避張勇做得很多，可是剛剛開張的海底撈生意還是非常冷清。
有一天，張勇用自己的熱情叫來了一桌客人，客人吃完後告訴他說味道還不錯，下次聚會還會選擇這裏。這話讓張勇興奮了好久。可是等他品嚐了自己的火鍋後發現，裏麵的中藥放得太多，味道已經發苦了。按說這樣的食物客人應該有意見才對，張勇想了又想，發現正是自己的真誠打動了客人，彌補了味道上的不足。
經曆了這一件事之後，張勇得出了一個結論：火鍋店，服務和產品相比，服務更加重要。在以後的時間裏，張勇幫助客人拎包、夾菜等，隻要客人有需要，張勇都一一滿足。此後，張勇創造出了海底撈的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，麵帶自然笑容，左手自然前伸做請狀。直到今天，這個招牌動作還在各個海底撈店中隨處可見。
憑借著熱情到位的服務，海底撈在簡陽站穩了腳步，打開了局麵。1999年，海底撈進入西安，這是海底撈走出簡陽、邁向全國的第一步。可是意想不到的是，幾個月之後，張勇派去西安的得力助手楊小麗卻提出辭職，她的理由是，西安的合作加盟店主錙銖必較，海底撈所有的傳統都被廢除，結果導致海底撈連月虧損，馬上就要賠個精光了。這真是個不幸的消息，張勇果斷撤掉加盟商。
西安的店鋪完全由楊小麗全權負責，楊小麗不忘海底撈的理念，把服務始終放在第一位。楊小麗開始在西安大展拳腳，對客人拿出了超乎尋常的耐心和熱情。這種服務使海底撈在西安獲得關注，一炮而紅。
海底撈的故事引起人們的關注和感動。2003年非典期間，海底撈推出上門服務的火鍋，一下子使它名聲大振。當時很多家餐館別說賺不到錢，就連店麵都要保不住了，可是海底撈的訂餐電話一直響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統的煤氣罐更換為輕便的電磁爐，前一天送餐，第二天再去取回設備。
2004年7月，海底撈開始進入北京市場。當時的北京，火鍋店雲集，不僅有四川同鄉小天鵝、德莊、秦媽，還有陽坊涮肉、東來順等知名品牌。如何在大牌雲集的北京找出屬於自己的特色呢？海底撈開始了一係列的改革。
從此，海底撈火鍋被人們貼上了“肉麻式服務”“變態服務”等標簽。在這裏，客戶能夠真正享受到作為“上帝”的優越感，凡是去過海底撈的客人，對海底撈的服務都會留有深刻的印象，甚至會覺得“不好意思”。有不少的客戶覺得這樣的服務讓自己受寵若驚，感到很不習慣，但是不可否認，這種“肉麻式服務”卻征服了很多消費者的心。
去過海底撈的客戶開始不厭其煩地為它做口碑宣傳，到最後，你要想吃個火鍋，不提前預約的話，就需要等上一個多小時，而且等待的人數與就餐的人數差不多相等。等待對於饑腸轆轆的人來說是一種煎熬，特別是在香氣四溢的餐廳前。
不過，海底撈卻把這種煎熬變成了一種享受。手持號碼、等待就餐的人們可以一邊觀看著屏幕上的座位信息，一邊享受免費的水果、飲料、零食等。如果是一大幫朋友在一起等待，服務員還會主動送上撲克牌或者跳棋之類的桌麵遊戲供大家打發時間。你也可以自己動手折疊千紙鶴，折滿30隻可以換取一盤免費的火鍋配菜，或者來個免費的美甲，或者擦皮鞋。海底撈的服務做到了即使讓你等待，在這一過程你也不會感到乏味。
有一個客戶給大家講述了她在海底撈的經曆：在等待用餐、做免費美甲的時候，她看到一個女孩子對於指甲的顏色反複折騰了6次，站在一旁的其他客人都看不下去了，可是為她做美甲服務的阿姨卻耐心十足，繼續為她熱情服務。
在客人用餐的時候，除了圍裙、毛巾等，服務員還會細心地為長發的女士送來橡皮筋、發夾，戴眼鏡的客人還能得到眼鏡布等。假如你點的菜太多，服務員還會善意地提醒你，已經夠吃了，有時候還會提醒你隻點半份。
在海底撈有一個流傳很廣的故事：一位客戶結完賬後，隨口說了一句，“怎麼沒有冰淇淋呀？”幾分鍾之後，服務員氣喘籲籲地遞上了可愛多，並抱歉地說：“店裏麵沒有，這是到對麵的超市買來的。”很多客戶都曾有過類似的經曆，隻打一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗薑湯送來，這樣做感動了很多的客人。這些小細節，在海底撈你時刻能夠發現。這就是海底撈的粉絲們願意花錢享受星級服務的原因。試想，這樣細心又貼心的“變態服務”，難道你不渴望嗎？
隨著在美國、新加坡開設分店，海底撈正式進軍海外市場。不可否認，這家憑借“超級服務”贏得中國市場的火鍋店已經成為一種食文化現象。
那麼海底撈的服務是如何做到的呢？張勇的回答非常簡單：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好。隻要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上！”這就是張勇能夠讓員工把海底撈當成家的原因。讓員工用心工作，這是全世界每一個老板都渴望的，但是真正做到的卻鳳毛麟角。
在海底撈，每個員工都有被信任的感覺，這種信任的標誌就是授權。張勇在公司的簽字權是100萬以上。100萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責。大宗采購部長、工程部長和小區經理有30萬元簽字權，店長有3萬元簽字權，這種放心大膽的授權在民營企業實屬少見。
由此可以看出張勇對員工的信任，而這種信任也是讓同行不能理解的。一線普通員工有著給客人先斬後奏的打折權和免單權。不論是出於什麼原因，隻要他認為有必要給客人免費增加一個菜或者全部免單，他就有這個權力。
張勇還對員工許諾：如果在海底撈做店長超過一年以上，不論什麼原因離職，海底撈都會給8萬元離職費，這被他們戲稱為“嫁妝”。張勇的理由是這樣的：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當大的貢獻，所以無論什麼原因走，我們都應該把人家的那份給人家。小區經理走，我們給20萬，大區經理以上走，我們會送一家火鍋店，差不多800萬。”
然而，在海底撈10多年的曆史上，一共有上百個店長以上的管理者，隻有3個人拿走了海底撈的“嫁妝”。
正是因為有這樣細心的服務和這麼富有人情味的感人故事，海底撈才能成為顧客熱衷傳播的神奇故事，這也是海底撈能夠成功的主要原因。
如何讓故事的傳播更高效
美國的一位生物學家幸運地拍到了一組關於蛇和小鳥的精彩鏡頭。這個鏡頭給我們講述了一個力量懸殊的故事，看得我們提心吊膽。故事的內容是這樣的：
一隻隻有麻雀大小的鳥兒撲扇著翅膀落到地上，準備覓食，突然從旁邊的沙地裏竄出來一條蛇，這條蛇已經潛伏在沙地裏很久了，看到小鳥落下，饑餓的它猛地對小鳥發起了進攻。鳥兒用自己的爪子不停地拍擊著蛇的頭部，可是蛇依然攻擊不止。它一邊躲閃著蛇的進攻，一邊用爪子繼續拍擊著蛇的頭部，它隻是看準了一個點，不停拍擊。
正在我們看得驚心動魄，為這隻小鳥擔心不已的時候，這場力量懸殊的鳥蛇大戰終於以鳥兒的勝利而告終。當鳥兒拍擊蛇頭部達到1000多次以後，那隻凶猛的蛇終於倒地，再也無法動彈了。
我們知道，鳥兒和蛇的力量看起來是相差很大的，對於鳥兒為什麼會勝利，生物學家給出了唯一的答案：這種鳥兒長期受到蛇的攻擊，長久的鬥爭使它積累了一定的經驗，最終掌握了套對付蛇的辦法：瞄準蛇頭的一個點，不停地去打。