眾所周知，做餐飲就是做服務，服務業是現代經濟的一個重要支柱，隸屬於現代市場經濟範疇中的第三產業。一個好的餐館，需要的不僅僅是好的菜色，更多的人們渴望的是溫馨和煦的服務，是一種家的感覺和被尊重的感受。餐館服務人員在麵對顧客時要堅持顧客至上的原則，並為其提供最一流的服務。
慎重處理點菜環節
點菜是賓客消費的初始階段，它關係到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到，賓客很可能會拂袖而去，甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此，服務員需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。
點菜程序看似比較簡單，大體上包括：遞送茶水、手巾→等候點菜（點酒）→遞送菜單（酒單）→點菜→記錄菜名和酒水。但要將這些程序有機地結合起來，達到賓客滿意的效果，卻不是一件簡單的事情。
就餐飲時，不同的賓客對酒水和菜食的喜好程度不同，飲食習慣、方法不同，對餐廳供應產品的熟悉程度不同，對產品風味和產品價格的要求不同，這些都需要在點菜的過程中予以注意，並得到妥善解決。
張先生一家人到某餐飲店聚餐。落座後，服務員小孔拿來了菜單，“先生，請您點菜。”
“你們點！”張先生對太太和孩子們說。
“爸爸，爸爸，我點！”7歲的兒子喊道。“我也點！我也點！”5歲的女兒也不甘示弱。
“別著急！不許喊！”媽媽對兩個孩子說，“今天爸爸請客，你們都有份！”
“來個‘百合魚米’、‘蟹黃豆腐’、‘黑椒牛扒’……”張太太說道。“媽媽，我要這個！”“我要這個！”兩個孩子指著菜單上的圖片又嚷嚷起來。小孔看了一眼，順手記了下來。
“好，就這些吧！麻煩你快點兒！”張太太對小孔說。
不一會兒，菜一道道地端了上來。“咦！不對呀！服務員，你過來一下！”張太太指著桌上一道菜，叫住了剛要轉身離開的服務員，“我們沒點這道菜！”
服務員對了一下點菜單，說：“沒錯呀！點菜單上有這道菜！”“可我確實沒點呀！”張太太強調說。看到這一幕，值班經理連忙走過來。了解了事情的原委，經理叫來了小孔。經過詢問得知，原來是小孔把兩個孩子指的菜也寫了下來，而且在點完菜後忘了向客人複述所點的菜。
“你再跟張太太確認一下，看看還有沒有其他問題！”經理對小孔說，然後又對張太太說：“張太太，實在對不起！給您添麻煩了。這道菜就算是我們贈您的，希望您諒解！也希望您能再次光臨！”
由於服務員小孔在點菜後疏忽了複述這一環節，沒有與客人確認點菜結果，造成了誤解，引起了客人的不滿。雖然值班經理及時恰當地處理了這起事件，但也給餐飲店造成了一定的損失。
很多服務員沒能意識到點菜複述環節的重要性，認為隻要把客人點的菜都寫上就行了，沒有重複的必要，還有些服務員在點菜複述環節應付了事，複述的語速很快，客人根本聽不清，使複述無法達到確認點菜的目的，容易造成點菜與上菜的失誤和誤解。
實際上，如果說點菜環節是客人與酒店在進行一種協議的協商，那麼複述環節則是這一協議的確認，是權利與責任的確認，是必不可少的環節。
服務員在實際工作中，一方麵要重視複述環節，在每次點菜結束前都要把點菜單上的內容複述給客人聽。另一方麵，在複述時還要注意複述的方式、語速、語氣，以客人能夠聽清為目的。此外，要明確複述的目的是就點菜內容與客人確認清楚，所以，在複述結束時要用禮貌的方式請客人確認，如複述完詢問一下：“您看還需要再添些什麼？”或“您看這樣可以嗎？”等。
總之，點菜服務是餐飲店接待客人非常重要的一個環節，做好點菜服務可以為客人愉快進餐打下良好的基礎。
1.做好準備工作。包括了解常見菜的製作方法，了解菜式風味，了解賓客的飲食習慣。
2.傳遞菜單。領班把菜單從客人的左邊遞給客人。如果客人是一對夫婦，應先遞給女士。如果是團體進餐者，應遞給主人右手的第一位客人，然後沿著餐桌按逆時針方向依次遞給客人。
3.點菜姿勢。點菜時，應站在客人的右側，姿勢要端正，左手拿著銷售小票本，右手拿筆，先詢問客人：“請問您準備好了嗎，現在可以點菜嗎？”然後根據客人所點的菜名認真地做好記錄。
4.對菜品特色作適當的介紹。對菜單上客人有可能問到的問題應有所準備。對每道菜的特點要能準確答複和描述。
5.點酒水、飲料。當客人點酒水飲料時，應向客人詳細介紹餐飲店供應的品種、品牌、產地、特點、容量、價格及酒精含量等，也可以取來樣品供客人選擇。
6.複述客人的點菜。服務員在客人點菜完畢後，要向客人複述所點的菜肴、主食和酒水飲料的名稱、數量以及客人相應的要求。
7.及時傳送。點菜單一般一式四聯，一聯交廚房，一聯交賬台，一聯交傳菜員，一聯作存根備查。
準確進行菜單解說
客人用餐，其主要消費的就是菜肴。因此，如何向客人介紹餐飲店的菜單，是必不可少的環節，它能直接影響到客人的消費檔次和我們對客人用餐喜好、風俗習慣的了解，以及餐飲店的利潤。餐飲店服務員必須準確了解菜單中每一詞語的含義，才能形象而準確無誤地向客人解說。菜單上每道菜都由菜名、價格和描述三部分組成，而每部分都有其獨特的含義。
趙先生有一次和同事們聚餐。落座後，服務員遞過菜單說：“先生，請點菜。”
“有很多新菜嘛，沒吃過，你們吃過嗎？”趙先生指著幾個以前沒見過的菜肴問同事們。
“沒有，是有不少沒見過的菜！”同事們邊翻菜單邊回答。
“我們這裏剛剛開業，有不少菜肴都是本店新推出的，您在其他的店裏是吃不到的！”剛上崗的服務員小周熱情地對客人解釋道。
“原來是這樣，那咱們今天就嚐嚐他們這兒的特色菜，怎麼樣？”趙先生問大家。
“好呀！”同事們附和著。
“這道‘春色滿園’聽起來挺有吸引力，服務員，這是什麼做的？”
趙先生好奇地問，“還有這道‘玉汁茶饊’，不知味道怎麼樣？”趙先生翻動著菜單，等了半天，見服務員沒有回答，於是抬頭望著小周，小周這才不好意思地對趙先生說：“我也不太清楚。”“哦，我還以為你沒聽見呢。”
“這道‘葡萄園雙味’真好聽，是用葡萄做的嗎？”在座的一位女士劉小姐問道，小周口氣猶豫地回答：“應該是吧。”劉小姐看小周臉變紅了，無奈地笑了笑，又問：“那‘寧式鱔絲’你總知道了吧！”
這時，大家都看著小周，小周的臉更紅了，隻知道說“對不起！對不起！”
小周的表現讓趙先生非常不滿：“你怎麼什麼都不知道，像你這樣一問三不知，我們怎麼點菜呀？就衝你，我看你們的菜也好不到哪兒去！走，咱們不在這吃了！”趙先生和同事們極不高興地離開了這家餐飲店。
客人們想了解一些菜肴的具體情況，服務員小周卻“一問三不知”，連續幾次都沒能把菜肴介紹清楚，讓客人極為不滿，導致客人放棄在這裏消費，給餐飲店造成一定的損失。
這是餐飲店經常會遇到的情況。其原因常常是由於服務員剛上崗或缺乏相應的培訓，對菜肴不夠熟悉，無法滿足客人的需求。這會讓客人對餐飲店的服務質量產生懷疑，產生不信任，最終導致餐飲店利益的損失。
1.數量。食品和飲料都有一個量的概念。菜單上食品分量的表示方法有用大、中、小表示的，如大杯可樂；有用具體數字表示的，如三塊炸雞；有用器皿表示的，如一碗湯、一杯茶；有用重量表示的，如公斤、克，等等。服務員在解釋菜單數量表示時要具體清楚，不要給客人錯誤的信息。
2.質量。食品和飲料的衛生要符合國家的衛生標準。服務員解釋各道菜有關肉、魚、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名副其實，不能弄虛作假。
3.價格。菜品價格在菜單上比較明了，但如包含服務費、小費及其他費用時，服務員要加以說明，讓客人了解。
4.商標名稱。菜單上已列有商標名稱的食品和飲料，應保證及時供應。
5.食品描述。很多食品和飲料名稱相似，但其內容可能不盡相同，服務員解釋時一定要明確其區別之處，尤其是一些代用品更要描述清楚具體，以免產生誤會。
6.原料來源。菜單上對原料的來源都是根據其產地、商標和有關資料來描述的。服務員要講明原料來源和菜肴製作的方法。
7.食品種類。菜單上很多食品都是用罐裝、瓶裝或冷凍的原料來烹調的，服務員對這類食品要正確進行說明。
8.食品烹調方法。菜單上食品的烹調方法是客人決定是否選擇此菜的原因之一，所以服務員對炸、炒、燉、煮、煎等烹調方法，表述一定要正確。
9.推銷用語。菜單上有時用很多推銷性詞語來描述，如特製湯、時令菜、免費贈送等，服務員必須明確其含義。
10.營養成分聲明。菜單上有時有“不含糖”“無鹽”、“低熱量”等等有關食品營養成分的聲明，服務員要解釋清楚其所指的菜品。
熟練把握上菜要領
上菜是一門學問，服務員在上菜過程中必須講究程序和規範，如上菜順序、上菜位置、上菜時機等等。上菜服務最重要的是要保證菜肴應有的溫度。
一般的上菜順序是：涼菜、熱菜、主食、湯，除非餐飲店有特殊的服務規定或程序。一般副主賓左右處是最佳上菜位置，上菜時順時針方向繞台送上。嚴禁在主賓和主人身邊上菜。並且對菜的擺放也有一定的規範，特別是一些有特殊內涵和寓意的菜。做好這些方麵，才能體現良好的服務，反之則會令人遺憾。
剛剛通過研究生論文答辯的董先生，為了慶賀，他邀請自己的同窗好友到一家酒店吃飯。
在大廳落座後，剛上崗的實習員工小趙上前為他們服務：“請問，幾位來點兒什麼？”
“蔥扒鴨子，西紅柿鬆鼠魚，金華玉樹雞，……”客人們你一言我一語，很快點完了菜。
一會兒，小趙端著一盤“蔥扒鴨子”走了過來，走到桌前沒有放下菜盤，而是顯得猶豫不決。董先生看見了小趙的這一舉動，覺得很奇怪。“先生，請問哪位是主賓？”小趙的詢問讓聊得正高興的客人們愣住了，讓本來就有些疑問的董先生更迷惑了。於是董先生問小趙：“你有什麼事嗎？”“問清楚誰是主賓，我才好給各位上菜。”小趙緊張地回應著。
“菜不是已經端上來了嗎？”董先生不解地追問。“難道這裏還有什麼說法？”
“對，我們在接受培訓的時候，經理告訴我們上菜時要做到‘雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊’，您坐在大廳裏，我也弄不清主賓是誰，如果我們擺錯了就意味著對客人的不尊敬，所以……”
“原來是這樣，我們幾個一塊聚餐，沒有主賓，快把菜放下吧！沒想到上菜還有這麼多的講究！”董先生說。
“我們在擺放菜肴時，不僅要注意這些，還有很多注意事項呢！”
“哈哈！看來今後我上菜也要注意了，跟你學了一招！真是術業有專攻，我是研究生，你也是，你是‘上菜研究生’！”
服務員小趙按照餐飲店培訓的擺菜方式為客人服務，他對工作認真負責的態度博得了客人的好感，被客人親切地稱為“上菜研究生”。在餐飲實際工作中，許多服務環節都講究服務的方式和服務藝術，上菜也是如此。上菜時，對菜的擺放除了考慮菜肴的觀賞性和便於食用的特點以外，還有很多要注意的，例如案例中小趙提到的“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”就是按照人們的就餐習俗提出的要求。
除了上麵所說的要領外，還應注意如下幾點：
1.注意核對台號、品名、避免上錯菜。
2.整理台麵，留出擺放菜盤的空間。
3.先上調味品，用雙手將菜品端上。報菜名，特色菜介紹，圓桌應將菜品轉向主賓。