客戶的購買行為除了受個人的因素影響之外，還要受群體因素的影響，銷售人員在鎖定客戶範圍之後必須認真分析客戶，準確抓住客戶的需求和心理，區分影響采購的不同人物，確定具有針對性的銷售戰略，這樣才能大大提高銷售的成功率。
第一節 全麵掌握客戶需求
銷售人員除了了解自己之外，也要了解客戶的需求，才能踏出銷售的第一步。作為一名優秀的銷售人員必須了解客戶的需求呈現什麼樣的特征，處於什麼樣的狀態。任何有效的銷售策略都是建立在全麵掌握客戶需求的基礎上。
沒有確定客戶的需求而盲目地進行銷售，既愚蠢又讓他人感到無法忍受。想象一下，有一天一位病人走進醫生的診室：
醫生：“您有什麼不舒服嗎？”
病人：“我的頭疼得厲害。”
醫生：“你很幸運，（不管病人說什麼），我們今天有一批新型的心髒起搏器進入醫院。”
病人：“但是，醫生……，（感到不滿），我覺得頭疼，而不是心髒有問題。”
醫生：“是的，我可以用這種心髒起搏器治好你的病。他有多種可選擇功能，價格合理，而且它也在你的保險範圍之內，要是可以的話我安排時間給你安裝上。”
看個這個案例，你是否也在嘲笑醫生胡亂的推銷行為，在銷售行為中，有些銷售人員就在一遍一遍地犯上麵提到的醫生的錯誤。必須切記，在銷售過程中，如果不能準確地抓住顧客的需求，那麼你的行為就和上麵提到的醫生的做法毫無區別。所以，銷售人員一開始就必須關注客戶的需求，而並不是打算銷售什麼產品。
如何來了解客戶的需求呢，有下麵幾種方法：
1.通過詢問了解客戶需求
成功銷售很大程度上依賴於銷售人員對客戶的了解程度。因此向用戶提問的過程是銷售人員獲取價值信息的重要過程。通過與客戶的問答，及時、準確地了解客戶真正需求，並提供服務。一般有以下幾種提問方式：
（1）請教性提問
銷售人員讓客戶看到初步解決方案後要求其做決定，體現了對客戶的尊重。銷售人員真誠請教了解客戶的需求，然後根據客戶需求推薦適合產品。這種做法既可以全麵摸清客戶需求，也可以幾種客戶的注意力使其積極地參與到銷售活動中來。
銷售人員：“……以上所說的隻是對我們公司產產品的一些簡單介紹，實際上我們公司的產品有很多種，如果您有特殊需求的話我們在設計過程中也可以充分考慮您的意見，那麼您對這款產品有哪些具體要求呢？”
客戶：“我希望產品的外形方麵做些改進，使其使用起來更加方便，也不會占用太多空間……”
銷售人員：“您提出的這些寶貴意見真的太好了！您提出的這些意見反映了很多客戶的想法，我公司新研製的這款產品幾乎是為像您這樣高品位的客戶量身定做的，請您看一下樣圖……”
（2）肯定性提問
當客戶本身對某一問題沒有深刻的認識時，銷售人員可以用肯定性的問題來獲得客戶對某一問題的最終看法。如“您認為您目前的產品有些小問題，但是不影響使用，因此不打算更換，對嗎？”、“我大概明白您對這個產品的看法，您剛提到是某某原因引起你您的疑慮，是這樣嗎？”
（3）給出觀點的提問
銷售過程中，如果銷售人員無法確認客戶對某一事物的看法，或者是想了解客戶的看法，那麼可以運用這種提問方法，因為客戶回答提問就將其觀點包含在內。如“通過您的試用，您覺得該產品的問題出現在什麼地方？”、“您使用某某產品時，發現了什麼現象？”等等。
（4）封閉式的提問
如果銷售人員希望客戶的回答要麼肯定要麼否定，就選用封閉式的提問方法。通過此種方式的提問，可以確認某種事實，澄清客戶的觀點、希望，可以更快第發現問題，找出問題的症結所在。例如：“通過您的試用，您覺得產品的問題是出現在某某方麵嗎？”、“您使用這款產品時，是在戶外還是在室內呢？”等。
（5）描述性提問
銷售人員想了解更多客戶關於產品的信息，可以嚐試讓客戶對某一問題進行描述，如產品的效率等。有利於了解客戶的問題及其關注的方麵，對確認客戶需求有重要作用。例如：“我知道這件事十分麻煩，並且給您造成了不便，那麼您能簡單地說說當時的狀況嗎？”、“您可以談談貴公司目前正在使用的某某產品的情況嗎？希望我們可以給您提供一些改進的建議。”