要想說服你的客戶，首先要對每個產品的性能、功效、價位等了解得清清楚楚，甚至親自使用過，平時注意搜集客戶使用過的感受、變化等，這就是所謂的“知己”。“知彼”就是你要了解客戶的真正需要，知道他想要什麼，結合自己的產品知識、行業背景，滿足他的需求。
一般來說，在迎接客戶之後，銷售人員應該通過詢問客戶的一些基本問題來了解客戶的實際情況，隻有掌握這些內容，才能向客戶推薦合適的產品。
不同問題客戶的回答和結果是不一樣的。必須預計每個問題可能的答案，以選擇那些有利於銷售的問題，因此，盡可能提供那些能獲得信息、容易回答的問題。如：誰、什麼、哪裏、什麼時候、為什麼、怎樣、告訴我關於……這些容易回答並能獲得信息的問題，能幫助銷售人員了解客戶的一些潛在需求。
通過提問，及時了解客戶的特殊需求，避免說上一大堆，介紹了許多產品之後仍然不知道客戶的真正需要，還要注意從客戶的回答中找出隱藏著的真正需要。因此，對於銷售人員來說，聆聽客戶的回答和陳述很重要，因為它包含了客戶很多的潛在需要，也就是說隱藏了許多的銷售機會。聆聽客戶的陳述時，應該注意，保持最大的注意力，切忌東張西望，心不在焉，也不要隨意打斷客戶的話，因為這樣顯然不尊重客戶，對客戶不禮貌。還有就是盡量避免否定的價值判斷，如“你這話就不對了”……
在提問和聆聽之後，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，客戶並沒有直接說出他的需要，而是用一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例如客戶說：“我不需要這種產品，因為我……所以我……”乍聽之下，客戶似乎並沒有什麼需要，但仔細一分析，其實客戶真正的需要是相對這種產品之外的另外某種產品。
小品中高秀敏道出趙本山的強項：“聽說人家買馬上人家那兒賣車套，聽說人家買摩托上那兒賣安全帽，聽說人家失眠上那人家賣安眠藥……聽說柱子開四輪車把腿砸了，貪黑起早做了這副拐……”
趙本山：“這叫市場，抓好提前量！”
最快速的銷售就是根據客人的需求來推薦。很多門店的導購不知道客人的需求，也不去詢問客人，轉身就給客人推薦一些自己感覺很合適或者自己認為很漂亮的衣服，結果客人來一句“不喜歡，一般般”的回答，給銷售服務反而造成障礙。
因此，在銷售過程中，隻有了解消費者的真正需求，才能結合自己的知識，去滿足他（她）。
客戶服務員要善於從客戶的身體姿態中體察客戶的心理。客戶聽到你說這個產品價格是多少時，總覺得你在催促他掏錢買你的東西，難免會產生緊張心理，因此，對價格問題，一定要強化產品給客戶帶來的好處，減弱產品價格的副作用，讓客戶有一種“擁有”該產品的心理。
由此可見，抓住客戶的心理你才能事半功倍，取得好的營業效果。