世界上的人形形色色，客戶也是一樣，所以銷售人員和客戶之間常常出現矛盾或者爭執。這個時候，千萬不要和客戶力爭輸贏，更不可以怠慢或者謾罵你的客戶！
你可能會說，我當然不會有意找客戶的麻煩，但是如果遇到蠻不講理或者無理取鬧的客戶怎麼辦？
在任何情況下，都不要與客戶進行爭辯，就算你真的在爭執中勝了客戶，可是結果呢？你得到的結果卻是生意的終止。這就好比一對戀人發生口角，如果一味地爭個對與錯，高與低，傷了對方的同時，自己也會受傷。一旦這種情況發生，就沒有實際上的“贏”與“輸”了，剩下的隻有“雙輸”了。
釋迦牟尼說過：“恨永遠無法止恨，隻有愛可以止恨！”誤會不可能通過爭辯來解決，而是需要一定的包容和諒解來解決的。麵對爭執，我們首先應該做的就是肯定對方，其次，用類似“但是—可是—然而”等詞作一轉折，將對方的思維引導到我們需要的道路上來……這樣，對方就可以自己想通問題，結果當然是“雙贏”！
作為銷售人員，無論何時都不要忘記：在與客戶的爭辯中，無論你勝與負都是負。如果你在爭辯中失敗了，那你是真的敗了，如果你勝了，卻把對方的意見指責批得體無完膚，甚至是淩駕於客戶之上，那結果仍然還是失敗。一個真正成功的銷售人員，是絕不會與自己的客戶進行爭辯的，即使是最細小的爭執也要避免——要知道，人類的思想，可不是那麼容易改變的。
一個成大事的人，絕不會與人處處計較，以耗費自己的時間和精力為代價，和他們進行毫無結果的辯論和爭執。爭執不單單是某一方受傷，最終的結果往往是兩敗俱傷。
任何時候都不要試圖和客戶一爭高低，否則，你輸了是輸了，贏了也是輸了！與客戶的爭辯中，無論你是輸還是贏，最終總是輸給客戶！
善聽比善辯更重要
傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現，是對講話者的一種高度的讚美，更是對講話者最好的恭維。傾聽能使對方喜歡你，信賴你。
傾聽是銷售的好方法之一，銷售員通過傾聽能夠獲得客戶更多的認同。你可以從以下3個方麵鍛煉你的傾聽技巧。
1.培養積極的傾聽技巧
站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認你了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態度能激起客戶講出他更多內心的想法。
2.讓客戶把話說完，並記下重點
記住你是來滿足客戶需求的，你是來帶給客戶利益的，讓你的客戶充分表達他的狀況以後，你才能正確地滿足他的需求，就如醫生要聽了病人敘述自己的病情後，才開始診斷。
3.掌握客戶真正的想法
客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到其他的目的而聲東擊西，或別有隱情不便言明。因此你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。
掌握客戶內心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在聽客戶談話時，自問下列的問題：客戶說的是什麼？它代表什麼意思？他說的是一個事實，還是一個意見？他為什麼要這樣說？他這樣說的目的是什麼？從他的談話中，我能知道他的需求是什麼嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？
你若能隨時注意上述3點，相信你必定能成為一位善聽者。
微笑應對抱怨，切莫爭辯
顧客始終正確，這是個非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態來處理顧客的抱怨。應該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業仍有期望的顧客，對於顧客抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝，並且盡可能地滿足顧客的要求。顧客與企業的溝通中，因為存在溝通的障礙而產生誤解，即便如此，決不能與顧客進行爭辯，那樣的話會失去顧客與生意。
當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。