比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。
對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，隻會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。
對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題，對產品質量問題，應該及時通知生產方；對服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極溝通，了解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。
企業員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關係。對於顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較衝動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
俗話說“伸手不打笑臉人”，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在麵對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。
在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，“假設自己遭遇顧客的情形，將會怎麼樣做呢？這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋隻會使顧客的情緒更差。麵對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。”
聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。
這些都鼓勵顧客表達自己真實的意願，並且讓顧客感到自己受到了重視。當不是自己的過錯時，人們不願意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。
一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得你是在敷衍他，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。
當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前麵說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客並不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”之類的話時，往往會被人認為是在推卸責任。
要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司賣場已完全承認是自己的錯誤，我們隻是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：
“讓您不方便，對不起。”
“給您添了麻煩，非常抱歉。”
這樣道歉既有助於平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。要用自己最真誠的微笑去麵對顧客的抱怨，切實地去處理問題，服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在麵對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。