本章的重點是酒店的一些基礎理論知識，主要使讀者理解酒店這種業態以及它的特點，從而對酒店有一個整體印象。
第一節 酒店的含義和特點
一、酒店的含義
酒店指經政府部門批準，通過運用土地、資金、設備、技術、勞動力等生產要素，從事酒店服務產品的生產和銷售活動，使賓客旅遊和社交的各種需要得以滿足，以獲取社會效益和經濟效益為目的的服務企業。作為行業類別名稱，可有酒店業、飯店業、賓館業、旅館業、涉外旅遊飯店業等；作為企業名稱，則常有酒店、飯店、賓館、旅館、山莊、度假村、大廈等。雖然稱謂各異，但它們的基本功能相同，事實上，酒店首先是一種住宿服務設施，必須具有住宿服務功能，不管其是簡陋的還是奢華的，否則便不能稱為酒店。具備住宿服務功能是酒店區別於其他類型服務企業的主要特點。酒店可以是僅提供住宿服務的簡易設施，也可以是豪華高檔、功能齊全，具有住宿、餐飲、娛樂、商務、購物、休閑等服務功能的大型綜合設施。而形形色色的各種不同規模、類型、等級，不同經濟成分、不同經營形式的酒店企業組成了一國一地的酒店業。
隨著旅遊業的發展，各種類型的酒店應運而生。一個酒店無論其設施是簡單的還是豪華的，都必須具備提供住宿的能力，否則就不能稱之為酒店。現代酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場以及宴會、會議、通信、娛樂、健身等設施組成，使客人在旅行目的地吃、住、行、遊、購、娛、通信、商務、健身等各種需求得到滿足的、綜合性的服務設施。
國外的一些權威辭典對酒店下過這樣一些定義。
——酒店是裝備的公共住宿設施，它一般都提供膳食、酒類與飲料及其他的服務。
《美利堅百科全書》
——酒店是在商業性的基礎上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建築物。
《大不列顛百科全書》
——酒店是提供住宿，也經常提供膳食與某些其他服務的設施，以接待外出旅遊者和非永久居住的人。
《Webster美國英語新世界辭典》
從上述各條定義來看，作為一個酒店，應具備以下四個必要條件：
(1)它是一個建築物或由諸多建築物組成的接待設施；
(2)它必須是經政府批準的，能夠提供住宿設施，也往往提供餐飲和其他高水平服務的設施；
(3)公眾是它的服務對象，主要是外出的旅遊者，也包括半永久居住的人，但不應是永久居住的人；
(4)它是商業性的，以營利為目的，所以使用者一定要支付費用。
從以上論述可以看出，酒店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業，同其他各類企業一樣，酒店是利用生產要素(土地、資金、勞動力等)，運用現代技術從事生產、銷售活動的基本經濟組織。由此得出酒店的定義，酒店是以有形的空間、設備、產品和無形的服務效用為憑借，投入旅遊消費服務領域中，具有一定獨立性的資本或資金運動的經濟實體。
酒店有其自身的客觀規律，它提供的產品主要是服務，它與工業企業、商業企業、金融企業等其他經濟組織是有區別的，主要表現在服務的無形性、不可貯存性、差異性、同時性等方麵。1 無形性
酒店服務的無形性指勞動服務看不見、摸不著、非物質化、非數量化。勞務服務的無形性，酒店企業很難向賓客描述、展示服務項目和內容，而賓客也不可能在購買某一項服務之前，對其進行檢驗或試用，因此造成飯店產品推銷上的困難。我們強調酒店要十分重視“樹聲譽、創牌子、立形象”，就是因為賓客在選擇酒店和餐廳時，往往隻憑他所知道的酒店或餐廳的聲譽。
由於同樣的原因，飯店經營人員必須比其他行業的經營人員更懂得消費者心理，對特殊的推銷方法要有所掌握。例如，在推銷某項酒店服務時，應當大力宣傳享受服務所帶來的好處，而不宜直接強調該服務本身，前者能引起賓客對服務的濃厚興趣，而後者常常因為太一般而失去對顧客的吸引力。
服務的無形性特點，決定了酒店服務沒有專利權，因而決定了酒店服務項目革新或發明的短暫的生命周期。因此，酒店經營者必須充分認識創造特色的必要性和困難性。要想在競爭中立於不敗之地，酒店隻有標新立異，獨樹一幟。
2 不可貯存性
酒店服務的不可貯存性指服務的即逝性，即服務不能被保存以備後用。服務行業有句行話：“世界上最不易保存的三件東西是：飛機的座位、律師的時間和酒店的客房。”酒店不可能像工廠、商店那樣把服務貯存起來，以滿足將來的需要。一間當天未能出租的客房，這天的銷售機會就永遠失去了。酒店服務的這一特點，造成了酒店應付需求波動的局限性和被動性。因此，酒店，特別是那些旅遊旺、淡季明顯的酒店，必須製定完善的計劃，采取有效的措施來開辟酒店的客源，以充分利用酒店的相對固定的接待能力。
3 差異性
酒店服務的差異性指一家酒店(而非指兩家酒店之間)提供的同一產品不可避免地存在著質量、水平的差異。具體表現為一家酒店的不同職工甚至同一職工在不同的時候、不同的場合或為不同對象所提供的服務往往水平不一，質量不同。造成酒店服務差異性的直接原因在於手工勞動是酒店的主要生產手段，而酒店服務的非物質化、非數量化及賓客直接參與服務的生產、銷售過程對此也不無關係。
製定質量標準的重要性體現在酒店服務的差異性，更說明了製定標準以及堅持每次服務都符合標準的困難性。酒店畢竟不像工廠那樣能使用儀器來檢驗產品質量。酒店質量管理的重要內容之一就是加強職工培訓。提高酒店從業人員的文化修養，講究文明經商，克服此差異性的根本途徑在於改善行業素質和職業技能。
4 生產與銷售的同時性
酒店生產銷售服務產品的方式與一般生產和銷售實物產品的企業不同，實物產品的生產、銷售過程是兩個分離的過程，而酒店服務產品的生產過程與銷售過程卻同時或幾乎同時進行。同時性特點主要表現在酒店服務產品不能通過銷售渠道被送到外地銷售，而消費者與生產者必須直接接觸。這個特點不僅決定了酒店企業的規模受到區域性的限製，酒店的市場也有一定的局限，因此設計自身接待能力時要根據市場的大小，同時又要求在設計、建造酒店設施時，必須對服務產品的生產環境和銷售環境給予同等重要的考慮。事實上，在酒店的諸多部門，如大廳、餐廳、商場、酒吧、各種娛樂設施、服務的生產場所就是服務的銷售場所。
另一方麵，由於賓客與服務員直接接觸，使得酒店特別享有當場推銷的機會，比如餐廳、酒吧服務員就有機會直接向賓客介紹、推薦酒菜。而這卻又要求酒店服務員同時具備服務生產和服務推銷兩種技能。一名稱職的酒店服務員必須既是服務員，又是推銷員。
酒店服務產品的這些特點，產生了酒店管理的局限性和特殊性，從而決定了酒店管理必須有一套科學的、係統的、獨特的經營管理方法。
二、酒店是企業
酒店是從事旅遊接待活動，為賓客提供綜合性服務的獨立核算、自負盈虧的經濟組織。作為一個企業，酒店的主要標誌是：必須擁有一定的資金和設備，具有法人地位，可以同其他單位簽訂合同，能獨立完成接待服務活動，獨立核算、自負盈虧。因此，要使酒店具有生機和活力，就必須承認它是一個相對獨立的旅遊企業經營者，獨立性和自主權是酒店在其業務活動中所具有的。在市場經濟條件下，作為一個獨立經濟組織，如何麵對市場、開拓市場，如何提高競爭能力，如何提高產品質量，滿足賓客更高層次的多重需求，是擺在酒店麵前的重大生存問題。
三、酒店的涉外性
酒店，在我國習慣上稱為旅遊涉外酒店。旅遊涉外酒店在我國是一個特定的概念，它指的是能夠接待境外賓客的酒店，這就是它與國內一般的酒店、旅館的區別。鑒於我國的生產力水平、人們生活水平和世界發達國家的差異，一般酒店的設施、服務、管理水平都還很低。來我國旅遊的境外賓客一般都是來自發達國家和地區，或是有較高消費能力的旅遊者，他們要求旅遊接待設施能達到和他們生活水平相適應的程度。由此，我國出現了一批設備設施檔次較高，服務實施、服務項目齊全、服務質量較好的涉外旅遊酒店。根據我國的有關規定，原則上一般的酒店旅館是不能接待涉外賓客的，隻有星級酒店及涉外定點酒店才能接待境外賓客，以上即為中國旅遊酒店的涉外性。隨著我國經濟的發展，也有相當部分的國內賓客成為酒店不可忽視的市場，享用旅遊酒店。
第二節 酒店的類別和等級一、酒店的類別
各種類型各種等級的酒店設施組成酒店業。酒店分類有兩大目的，一是有利於營銷，能使酒店明確其所處市場的推銷對象，從而更有效地製定營銷計劃，更集中地使用廣告費用；同時，也能使賓客在選擇酒店時有明確的目標。二是便於比較，一家酒店經營結果的好壞，要與同一類型的酒店相比才顯得有意義，特別是當酒店運用酒店業各種統計資料分析市場動向、研究競爭對策和製定經營方針時，同類相比顯得格外重要。世界各地具體執行酒店分類的機構各不相同，有的是政府部門，有的是行業協會，也有的是與旅遊業、酒店業相關的公司或機構。它們通常根據規模大小、地理位置、設施狀況、新舊程度等特點將酒店進行分類，然後公布各類酒店經營結果的有關數據，指導酒店的經營管理。
(一)按客源市場分類
按酒店客源市場分類，一般把酒店分為綜合型、商務型、休閑度假型、觀光旅遊型、會議展覽型和康複療養型等六種類型。
1 綜合型酒店
綜合型酒店指同時接待觀光遊覽、會議、商務、度假等客人的酒店。綜合型酒店一般功能齊全，能提供全方位的服務，從而適應各種類型賓客的需要。在中國，這類酒店大多數是旅遊業發展過程中較早出現的酒店，在當地承擔主要接待任務。目前中國各地中小城市中以此類酒店為主。
2 商務型酒店
商務型酒店指主要為從事商貿活動的賓客提供住宿、餐飲及商務服務的酒店。這類酒店大多數位於城市中心或商業區，賓客以商務旅行者為主，住宿時間相對較長。商務型酒店不僅要求設施富麗堂皇，而且要求服務水平高、服務質量好、設備設施先進完備，尤其要有商務所需的設備設施，從而適應商務賓客的需要，如國際直撥電話、傳真、互聯網、洽談室、會議室、商務中心、秘書服務等，應很好地滿足商務賓客的要求。
3 休閑度假型酒店
休閑度假型酒店主要以接待休閑、度假及娛樂的旅遊者為主，大多數位於海濱、山區、溫泉、海島、森林、湖岸等自然環境優美、氣候宜人的地區，開辟各種娛樂體育項目如滑雪、騎馬、狩獵、垂釣、劃船、潛水、衝浪、高爾夫球、網球等活動來吸引遊客，一個度假型酒店成功的關鍵就在於這些活動的質量。近年來，在許多酒店業發達的國家，已出現度假型與商務型相結合的酒店，即所謂改良的度假型酒店，而且被認為是當代酒店設施發展的方向。
4 會議展覽型酒店
此類酒店主要是為各種展銷會、大型博覽會、國際會議、經貿洽談會等提供會議展覽場所、住宿及餐飲等綜合服務的酒店。會議型酒店一般設在大都市和政治、經濟中心或交通方便的遊覽勝地，要求舒適方便，並且要有各種類型、各種規格的會議室，展覽廳，陳列室，演講廳及洽談室等。會議設備一定要配備齊全，如投影儀、影像設備、擴音設備、通信設備、視聽設備等，接待國際會議的酒店還要求具備同聲傳譯裝置以方便開展各種各樣的商貿活動、學術交流和舉辦展覽會等，同時要做到會議服務良好，會議酒店一般都配備工作人員幫助會議組織者協調和組織會議各項事務，要求酒店具有高效率的接待人員。
5 觀光旅遊型酒店
觀光旅遊型酒店指以接待旅遊團體遊客為主的酒店。這類酒店主要分布於旅遊城市，客源對象以旅遊團體為主。觀光遊覽型酒店的管理和服務相對來說比較規範，但這類酒店受客源的製約較大。隨著客源市場的變化，此類酒店逐步向綜合型酒店過渡，純粹的觀光旅遊型酒店目前已不多見。
6 康複療養型酒店
康複療養型酒店指以提供康複療養服務為主的酒店，通常都以療養院、幹休所等形式出現。目前一些大中型城市的邊緣地區也現出了現代康複療養型酒店，這些集康複療養、休閑健身為一體的酒店，充分注重人們的療養與健身，使人們在繁重的工作之餘得以修身養性。
(二)按酒店規模分類
按照酒店規模大小，國際上通常將酒店劃分為大型酒店、中型酒店和小型酒店三類。
1 大型酒店
一般指擁有500間以上標準客房，服務項目較齊全，設施比較豪華的酒店。通常大型酒店都是豪華酒店，世界旅遊不斷地加速發展，許多中小型酒店也不斷擴大規模而成為大型酒店。
2 中型酒店
一般指擁有300～500間標準客房的酒店。這類酒店設施齊備、精良，服務項目齊全，價格適中合理，是一般旅遊者較喜歡選擇的酒店。
3 小型酒店
通常指擁有標準客房數在300間以下的酒店。這類酒店的設施和服務能滿足賓客的基本需求，多為經濟型酒店，一般價格較為便宜。
(三)按計價方式分類
1 歐式計價酒店
歐式計價酒店指酒店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。此類酒店占世界絕大多數。
2 美式計價酒店
美式計價酒店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，此類酒店存在於一些比較偏僻之地。
3 修正美式計價酒店
此類酒店的客房價格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費用，以使賓客有較大的自由安排白天活動。
4 歐陸式計價酒店
歐陸式計價酒店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、麵包和果汁。此類酒店一般不設餐廳。
5 百慕大計價酒店
此類酒店的房價包括房租及美式早餐的費用。
(四)輔助旅遊住宿設施
為了適應廣大賓客的需要，在許多旅遊業發達的國家還出現了各種各樣的輔助旅遊住宿設施。它們包括露宿營地、度假村、共管公寓、活動預製住宅等，其中有些在我國已經使用，有的尚待開發。
1 露宿營地
露宿營地一般設在交通方便、環境宜人的遊覽度假地區，它主要接待的是以汽車為主要交通工具的家庭旅遊者。這種設施的市場需求季節 性強，許多營地一般在冬季或淡季停業。營地有一定的空間，設有衛生設備，供應冷、熱水並提供營地清掃服務。遊人在露宿營地住帳篷、汽車住宅或其他能移動的臨時食宿設施。設計合理，布局緊湊的現代帳篷和汽車住宅，在有限的空間裏設置了旅行和度假住宿所需的設備，如床鋪和沙發兩用設備、衛生間、煤氣、冰箱、水池、上下水道、衣櫃和行李櫃，並且還配備電視、音響裝置。為了適合度假客人的需要，營地還設有康樂設施，如遊泳池、網球場、兒童遊樂場、高爾夫球場，並開設酒吧和簡單的餐廳。由於露宿營地的氣氛十分自由以及其經濟性，因而已逐漸成為當代比較流行的一種旅遊住宿形式。
2 度假村
度假村通常設在遊覽度假區，由鄉村式或其他式樣的建築組成。單元房是它一般首取的形式，內有一間或幾間臥室，帶有衛生間和廚房。度假村中心設有餐廳和酒吧，客人可以自己煮食也可以在度假村中心的餐館就餐。度假中心還設有較為齊全的體育和娛樂設施，例如騎馬場、網球場、滑冰場、遊泳場等，經常通過組織娛樂消遣活動來吸引度假客人。
3 共管公寓
多人共享產權的一種住宿設施即為共管公寓，即某投資者建造一所住宅後將其按公寓單元出售給個人，購買了公寓產權的個人可以自己使用，或委托共管公寓的管理者出租給其他人，產權人分享利潤。共管公寓通常是產權人的第二住宅，配有整套生活設施及公用的娛樂、健身設施，適宜家庭使用。
二、酒店的等級
(一)我國對評定酒店星級的規定
酒店等級指一家酒店的豪華程度、設備設施水平、服務範圍和服務質量。對客人來說，酒店分等定級可以使他們了解某一酒店的設施、服務情況，以便有目的地選擇適合自己要求的酒店。因而，酒店等級的高低實際上反映了不同層次賓客的需求。在一般情況下，對於同規模、同類型酒店來說，酒店等級高低的客觀標誌是平均房價。
中華人民共和國評定涉外酒店星級規定的主要內容有以下幾點。
1 評定目的和等級劃分
評定的目的是“使我國酒店既有中國特色又符合國際標準，保護旅遊經營者和旅遊消費者的利益”，一方麵可使被評定等級的酒店在對外宣傳時出示經過權威機關評定的等級標誌，以獲得海外旅遊者的信任，市場營銷效果得以提高，另一方麵可使海外旅遊者避免受到未經權威機關定級的少數飯店吹牛廣告的欺騙，這從客觀上也保護了一個地區或國家酒店行業的整體利益。我國酒店的等級按一星、二星、三星、四星、五星劃分，星級隨等級而升高。
2 評定範圍
我國接待海外旅遊者以及國內客人的任何酒店、度假村，都屬於評定範圍，凡準備開業或正式開業不滿一年的酒店，給予定出預備星級，正式評定星級要正式開業一年以上。
3 評定組織及權限
我國國家旅遊局設酒店星級評定機構，負責全國旅遊涉外酒店評定的領導工作，並具體負責評定全國四星、五星級酒店。