第一節 服務和質量管理
64.為什麼說搞好服務對餐廳來說十分重要
一家餐廳的硬件固然十分重要，但是餐廳服務卻直接與客人的感受相聯。因而搞好服務對一家餐廳十分重要。
客人為餐廳帶來了利潤，是餐廳存在的前提條件。作為一家餐廳老板，很關心如何能使客人高興地把錢從錢包裏掏出來。做到這一點，除最基本的微笑服務外，餐廳在服務上必須堅持客人至上原則，處理好與客人之間的關係，從而創造出一流的服務。
對一家餐廳來說，通過餐飲服務使產品從生產階段進入消費階段，從而使客人消費產品，使餐廳的廚房進行再生產。無論是顧客在餐廳接受點菜服務、宴會服務，還是自助餐、快餐等，或多或少地表現出服務的這一功能。因此，就大多數餐廳而言，服務是完成這一轉變的重要手段。餐飲服務的過程也是推銷的過程。推銷功能的發揮直接關係到餐館的經濟效益和服務效果。
對顧客而言，到餐館就餐，其需求是多方麵的，如生理需求、安全需求、尊重需求等等。隨著人民生活水平的提高，消費者以產品為目標，進餐廳以服務、衛生、產品質量的優劣與否為滿意度標準。到了90年代，人民生活水平有了很大提高，尤其是一部分人先富了起來。生活節奏的加快，工作壓力的增大，人們進餐廳就餐，追求的是一種品嚐、休閑、交友、溝通情感，對這部分人來說，個人情感的渲泄，服務質量的優劣成了滿意度高低的衡量標準。隻有通過良好的餐飲服務，禮貌、周到、熱情地款待客人，才能滿足客人的需求。
65.服務質量管理的含義和作用是什麼
餐飲服務質量管理，指餐飲企業在整個生產經營和資本運營，過程中，必須以人為本，以提高質量為中心，將質量道德注入質量活動中，將質量效益寓於管理活動。質量管理源於日本，它是在全麵質量管理的基礎上發展起來的一種現代經營理念和管理戰略，是以質量文化為主導，以行為科學為基礎，以無缺陷管理為出發點，以優化質量、功能、成本結構、提高質量效益為前提，以顧客滿意為目標的經營戰略。當今餐飲市場，顧客對質量要求越來越重視，傳統的餐飲質量管理方法已不能成為解決當前質量問題的有效方法。為了使產品質量或服務質量達到顧客滿意的水平，許多餐飲公司將質量作為經營管理的一個主要戰略，采用全麵質量管理經營的新體係和技術，取得了顯著的經營成效。
目前，質量作為餐飲企業新的主要經營戰略，其重要意義已經得到人們的重視。餐飲企業經營者已經得到了一條公理，即：
可銷性+可生產性+生產率\\u003d盈利性(經濟性)
質量管理可以提高產品的可銷性，因為在質量經營的條件下，各種菜肴和酒水質量水平和保持這種水平的成本是在市場中權衡比較而確定的，所以製作出來的產品能夠真正滿足顧客對質量、價值和價格的需求。質量管理可以改進製作技術和方法，市場調研人員不斷向菜單確定人員和廚師長等提供市場依據，企業考慮到新產品標準和特色與企業技術力量之間的協調，因此產品製作技術與企業技術力量及顧客對技術的需求一致。質量管理可以提高生產率，由於質量管理強調以預防為主，對原材料采取措施，防止不合格的原材料進入廚房，提高職工的質量意識，不浪費人力與設備，有效地利用企業質量經營管理來提高人力與設備的利用率。由此可見，質量管理對於影響盈利性的三個要素都有強大的推動力，通過認真分析消費者的需求，提供水平適中的產品，誘發顧客購買，從而提高可銷性。
66.質量管理有哪些模式
質量管理在不同的階段有其不同的模式。
1.重視產品管理
把質量管理的重點放在菜肴、酒水和服務的實際結果上，其主要管理手段是加強成品的事後檢查。缺點在於它隻能鼓勵永無休止地糾正問題，不能很好地解決生產過程中的非正常現象。
2.重視工序管理
工序是決定質量的基本環節，如果每一個工序都能保證質量，則產品質量也可以保證。工序能否保證產品質量的關鍵在於能否保證生產過程的穩定性，防止職工、設備、原料、方法和環境出現異常波動。但是傳統方法隻是單純強調工序監視，而不著眼於工序質量的改進和提高。
3.重視係統管理
質量在產品生產全過程中形成，是整個生產係統質量的綜合反映，包括采購、驗收、保管、初加工、切配、烹調和服務，一環扣一環，互相製約，互相依存，不斷循環，周而複始。
4.有效成本管理
提高資本增值效益是餐飲企業根本目標，傳統管理人員長期存在錯誤觀念，把效益同質量對立起來，質量經營觀則認為，效益來自質量。
5.重視市場管理
市場競爭對餐飲質量有重大影響，當代餐飲市場競爭實質是爭奪消費者的競爭。從這一概念出發，質量必須比他人做得更好，亦即指要更好地滿足消費者需要。滿足消費者需要，不止是現實需要，更重要的是潛在的需要。
6.重視人力資源。職工行為對餐飲質量的作用越來越受到餐飲企業的重視，質量經營要以人為中心，人的質量意識、技術水平和管理水平，人在質量中的積極性、創造性和行為方式是質量管理最重要的因素。這種質量管理理念，無論是日本還是美國，都已得到餐飲行業的認可。日本產品的質量能在世界市場領先，最關鍵的原因就是有完善的培訓教育製度，能夠把人力資源——這個最寶貴的企業資源充分地發揮出來。美國企業家提出以下兩個公式：
質量\\u003d人+領導+教育培訓
品質\\u003d人品+質量
這些公式充分表明了質量管理要以人為中心的經營思想，因此美國質量管理專家戴明等學者強調，質量經營管理中要把人的因素放在首位，實行“人本管理”是改進提高質量的基石。
67.質量管理有哪些新理念
現代餐飲企業質量管理決不是延伸原有的質量管理方法，而是企業經營管
理哲學的一場革命。質量管理新理念以顧客滿意為目標，以質量效益為基礎，
主要包括9個新理念。
●管理部門重視，把質量作為企業成功的最重要因素，列在議事日程的
首位。
●企業擁有自己的指導體係，製定簡單易行的質量策劃方案。
●質量檢驗必須由一線班組進行，決不能由質量檢驗部門代為檢驗。
●每個職工都要接受質量培訓，包括董事長。培訓是催化劑，質量管理
從培訓開始，以培訓結束。
●質量管理應當依靠多種職能部門和全體職工。
●不要忽視小事或小的改進，質量中的小問題關係卻重大。
●經常對重視質量和在質量中做出貢獻的職工給予鼓勵和獎勵。
●每個職工都能發揮作用，企業所有部門都必須參加質量經營。
●質量改進是永遠沒有止境的。
68.餐飲質量管理策略與方法
1.樹立正確的質量意識，強調質量管理意識
質量意識是餐飲企業生命的靈魂，質量管理與質量成本控製的難點在於質量意識的形成，提高質量意識是質量管理的核心。要樹立現代質量意識，必須改變傳統的經營思想，強調以顧客為中心，動員企業所有部門和在職職工在產品設計、製作、營銷和服務的全過程實施係統管理，由產值第一的經營思想變為質量效益第一，由以計劃經。營時期的經營者為中心轉向市場環境下的以顧客為中心，由成品檢查的“事後把關”轉向以“預防為主”的程序控製，由少數人負責的質量監督轉向全體職工管理，從銷售第一轉到信譽第一，由重視結果、重視過程，轉到重視體係、重視人的因素、重視效益、重視顧客利益。
2.貫徹質量第一思想，克服短期利益行為
傳統質量觀認為，提高產品質量必須要采用嚴格的質量標準，使用最好的材料、最好的設備等，勢必導致成本上升，利潤下降，所以在餐飲企業重視質量成本多，重視產品質量少。隨著科技的發展和質量管理的創新，這種思想開始發生變化，經營者開始認識到，產品質量提高了能得到顧客的信賴，有利於擴大銷售，穩固市場，給企業帶來更大市場份額和規模效益。所以，餐飲企業在貫徹質量第一的經營思想中，特別強調克服近視和短期行為，重視企業的長遠發展利益。
3.建立質量經營保證體係，促進企業全麵素質提高
現代餐飲企業把設計、采購、製作和服務階段作為質量經營保證體係的關鍵環節，因為餐飲質量靠設計、製作和服務保證，所以應十分強調質量責任在廚房和餐廳，而不在質檢部，並將此作為全麵質量保證的一條重要原則。
4.麵向市場，站在消費者立場設計產品
餐飲企業的整個經營活動，無不以滿足顧客需求為宗旨，不要因產品銷售不利才被動地抓質量，而要把顧客至上、滿足顧客需求作為一種經營理念和社會責任，貫徹到全體職工的思想和工作中，貫穿於企業經營的全過程。
5.把上下工序都視為顧客，提供完善的服務
提倡把上下工序都視為顧客的思想，從而加強各工序間的交流與協作，形成全員參與的、相互協作的自主管理保證體製，以質量經營為目標，將全體職工集結到質量經營工作中。
6.以人為本，讓內部顧客滿意
餐飲企業要生存和發展，產品必須滿足顧客需求，而企業要取得成功的關鍵在於讓外部顧客和內部顧客全都滿意。內部顧客指企業的職工，在企業內部，下一道工序是上一道工序的顧客，基層員工是中層管理人員的顧客，基層員工和管理人員又是董事長和總經理的顧客。
國內外許多餐飲企業取得成功的關鍵是內部顧客滿意，通過這種途徑取得職工信任，培養歸屬感，增強凝聚力，上下團結一致，共同努力，從而獲得企業的最終成功。美國羅森柏斯旅遊公司總裁海爾·羅森柏斯創立了愉快管理法，麵帶微笑地與職工交往，了解職工的想法。在工作中采取措施，如與每個員工一起工作一天等，調動職工積極性，舉辦豐富多彩的業餘活動，營造輕鬆融洽的工作氛圍，使內部顧客滿意。餐飲企業使內部顧客滿意必須做到：
●尊重職工
餐飲企業管理是以人為中心的管理，企業經營是以人為中心的經營，在開展質量經營管理活動中要充分體現這一點。企業中每一個員工都必須受到同事和上級領導的尊重，企業應該給職工以自尊，給予肯定，尊重員工對個人理想、個人目標、個人價值的追求，為員工提供參與企業管理、解決實際問題、展示個人才華的機會，使員工與企業合為一個有機整體，讓職工感到在企業中能夠得到承認和受人尊重。
●體貼關懷
員工需要領導在工作和生活中真誠的而不是出於利用的目的去關心，這樣才會產生對企業的依賴感，從而愛企業，把自己和企業融為一體。
●實現利益共享
企業的利益是利潤，員工的利益包括工資、獎金、培訓、晉升及其他待遇，利益是許多員工最關心的現實問題。因此要使內部顧客滿意，餐飲企業應與員工共享利益。紅利製度、入股製都是餐飲企業與員工利益共享的好辦法。
●加強有效溝通
加強管理人員與員工的溝通可以使管理層更加了解員工的想法和意見，有利於管理層改進工作，滿足內部顧客需要。鼓勵員工對企業的各種事務提意見和建議，評論和投訴，並對提出良好建議的員工進行獎勵。通過這些溝通方式，總經理和各部門能了解管理不足之處，及時得到員工對企業各項製度的意見和建議，了解他們最真實的想法和需要，針對具體問題及時解決，力求做到內部顧客滿意。
第二節 服務員工作規範
69.餐廳服務員在進行餐廳服務工作前應該注意什麼
餐廳服務員在進行餐廳服務工作前應注意以下幾方麵：
●根據規定穿著好工作服，化好妝，不得穿易打滑的鞋。
●根據規定搞好餐廳衛生工作。
●領班應到廚房詢問新菜的品名及製作方法，並把新菜的品名及製作方法轉告給每位服務員。
●操作前應先根據規定用消毒水將手背、手心及手腕清洗幹淨。
●準備好茶葉、燒好開水，將開水瓶擺放在工作櫃上，並準備好開餐前需進行擺台的餐具和桌布。
●準備好打火機、筆等工作時所需的物品。
●檢查酒水是否充裕，酒水在保鮮櫃和櫥櫃上陳列時，是否商標統一朝外。
●開餐前5分鍾將餐廳的照明及空調打開。
70.服務人員應該如何鋪桌布
表5-1 服務人員鋪桌布的操作方法
內容 具體操作方法
鋪桌布 第一步 → 將桌布疊成16等份放在固定的位置保管，使用時取出，打開成八折疊，輕輕放在桌布右端，左端用手腕托住，把打開成八折疊的桌布整齊地平放在桌麵上，再打開成四折疊，用右手提起右側的上層桌布，左手手腕插上左側的上下層之間，手腕抬起，同時向左移動，使下層桌布向左側展開。注意桌子的中心線與桌布的中心線要對齊，並不要弄出褶紋。
第二步 →拇指的食指夾住最上麵的中折疊摺痕，再用食指與中指夾住桌布的上一層邊，直接提起。將桌布的下一層展開並推出餐桌的遠端邊緣，拇指離開桌布，食指與中指緊緊夾住桌布邊向跟前拉過來。
第三步 → 最後確認一下桌布下垂的四個邊是否長度相等、桌布的中心是否壓在桌子的中心線卜凸凹的析壘是否朝同一方向。
鋪外
桌布 第一步 → 鋪好桌布後，鋪外桌布時，外桌布的中心線應與桌子的中心線對齊。四折疊的外桌布中心線應與桌布中心線對齊。
第二步 → 檢查一下中心線、折疊線凹凸方向是否與桌布一致、各邊的下垂線長度是否均等、四周是否全合乎要求。
更換
外桌布 第一步 → 將清潔的外桌布平整地放在左手手腕上，然後將對麵的外桌布邊折疊起壓在桌布上，按照鋪桌布的方法用手指夾住桌布，將清潔桌布的邊鋪過餐桌的遠端邊緣。
第二步 → 用小指和無名指夾住折疊過來的髒桌布邊，直接朝身體方向拉過來，清潔桌布被展開的同時，髒桌布也被撤下來(輕輕放在座椅上)。
第三步 → 檢查一下清潔桌布的中心線和下垂部分的長度，放在座椅上的髒桌布要按原樣悄悄拿走，不能當場整理。更換外桌布的過程中，必須注意不影響周邊顧客就餐，不要抖弄外桌布上的菜渣雜物，替換動作要敏捷。
71.服務人員應該如何擺台
1.清潔衛生
擺台前應注意將手清洗和消毒好，避免將指印留在餐具上，並檢查餐具是否清潔，有無破損；若破損或不清潔則應立即予以隔離、更換。
2.整齊美觀
擺台的基本要求是必須將餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方。
●骨碟：右手拇指和食指捏住骨碟的邊沿，擺在每位賓客所對台麵的正中，與桌邊要留1～2cm的距離；注意骨碟與骨碟之間的距離應相等。
●湯碗：右手拇指和中指、食指捏住湯碗的底部，擺在骨碟左側稍上一點，與骨碟邊要留1cm的距離。
●湯勺：右手拇指和食指捏住勺柄，擺在湯碗內，勺把朝右。
●水杯：右手握住水杯底部，將其擺在骨碟右側稍上一點，與骨碟邊留 1cm的距離，與湯碗留lcm的距離。
●筷架：擺在骨碟右上方，以筷子放上後尾部不超過桌邊為準。
●筷子：將筷子的筷頭與筷頭整理好後，套在筷套上(筷頭應朝裏)，置於筷架上，與骨碟留2—3cm的距離，筷套的文字與圖案一律向上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離1．5cm。
●牙簽筒：兩個牙簽筒分別放在主人位與主賓位之間及副主人位與第二賓位之間。
●煙灰缸：每兩個餐位之間放一個。
●毛巾碟：擺在骨碟左側，距骨碟1cm，與桌邊線距離1．5cm。
擺台時動作要輕、穩，不能發出碰撞聲音，拿餐具時手指不能接觸到碗口、杯口以及其他客人嘴部能接觸到的部位。
3.餐巾的折疊
服務人員可根據具體情況將餐巾折疊成簡單的造型，將其放置在骨碟或酒杯上。
72.服務人員如何迎客
在擺台結束後，餐廳領班可根據具體情況，安排2～4位服務員到大門處進行迎客。
1.在大門處迎客的服務員
●應抬頭挺胸收腹，雙手交叉握住放在小腹處，雙腳與肩同寬，身體與
大門站成45°夾角，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾後靠、趴在門框上，不得搔首挖耳摸鼻，不得伸懶腰、跺腳、袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋，更不得嬉戲打鬧，不得隨意談私話，不得東張西望，不得吃零食、吹口哨、看報、看電視，不得隨地吐痰，更不得抽香煙。
●語氣應平緩，儀表應端莊，態度應和藹，麵帶微笑。
2.引客就座
當有客人前來餐廳就餐時，服務人員應主動熱情地向顧客問候。
●如果客人係預訂，則應禮貌地詢問顧客單位或姓名後將其引至預訂的座位或包廂。
●如果客人不是預訂，則應禮貌地問：“請問一共是幾位?”；然後根據客人人數或要求後，引至合適的座位上；若客人提出要求的座位或包廂因故不能提供，則應禮貌地向顧客致歉，並積極地與客人協商解決。
●為客人引座時，一般應離客人二、三步遠，一邊用手示意方向，一邊不斷回顧後麵，不能隻顧自己往前走；同時要照顧客人的步伐，順暢地將客人引領到餐桌旁。
●若客人是到包廂就餐，服務員應事先為客人打開包廂門。
●服務員可根據實際情況為重要領導導引就座。導引就座時，可雙手輕握座椅靠背，慢慢向後拉，讓客人站在座椅前待坐，接著用右腿或左腿的膝蓋頂住座椅靠背，使座椅處於可隨時調整的狀態，然後輕輕地隨著客人坐下的姿勢，將座椅推到客人就座的合適位置上。
●若客人有較為重要的手袋或皮包，服務員可幫助其放在旁邊的空座上；若無空座，則可加座或征得客人同意後將其放在顯眼的位置，但必須在客人的視線範圍內。
●若客人是在包廂內就餐，服務員應打開空調，若客人表示不必要時，根據客人的要求關掉空調。
3.客人就坐後
在客人就座後，服務人員立即將桌花撤掉，並依次為客人敬茶和完成撤筷套和鋪好餐巾等工作。
●在撤桌花、筷套、敬茶和鋪餐巾時，應站在客人的右邊完成該部分工作，並注意避免身體過分靠近客人。
●茶水應倒八分滿。
73.如何做好點菜服務
●客人就座後，服務人員應將菜譜送至就餐桌；遞上菜譜時，不應立即詢問客人點什麼菜，應由客人自由決定；但若時間間隔太久，應禮貌地征詢由哪位客人負責點菜。
●接受客人點菜時，應站在點菜的客人的左側，身體略微前傾，神情專注，不能東張西望，心不在焉。
●若客人在點菜的過程中出現猶豫不決等現象或當客人提出要求服務員介紹本餐廳的新品種、特色菜時，服務員可主動介紹本餐廳的新菜、特色菜(包括其烹調方法、主配料構成、調味等)；向客人介紹或推薦菜式時，不可用手指或圓珠筆指點菜單，而要用手指指出所推薦菜式的位置。
●客人在點菜的過程中，服務員應注意引導客人按照冷菜、熱菜、酒水和點心的順序點菜，並據情況分別填寫在《點菜單》相應的位置上。
●服務員不得趴在餐桌上記錄點菜內容；字跡應清晰可辨。
●客人點完菜後，服務員根據《點菜單》上所記錄的內容複述一遍。複述的內容包括菜肴的總數，冷、熱菜、點心和酒水的名稱和數量，征詢客人是否還需要增加品種。如果出現錯誤，應立即予以修改，重擬內容。
●如果客人在點菜或此前預訂時，隻是提出了就餐標準，服務員應草擬菜單並征詢客人的意見。
●《點菜單》的內容得到客人確認後，服務員將《點菜單》一式四份中的一份留在餐桌上，一份交給吧台，一份經廚師長確認後交給負責劃菜人員，另一份交給配菜人員。如果《點菜單》中有冷菜的內容，其中交給配菜人員的一份中的冷菜聯撕下，交給冷菜間。
74.如何做好上菜服務
●菜肴製作完畢後，跑菜人員將菜送至指定包廂或餐桌，由服務員負責將菜輕放在轉台邊沿上(凡是雞、鴨、魚等整體菜或橢圓形的大菜盤在擺放時，頭應朝向主人右側)。
●服務員將菜放在餐桌上時，應先向客人示意，然後從客人右側的空隙中送上，嚴禁將菜盤從客人頭上越過。在將菜盤放在餐桌上的同時應清楚告知客人菜名，同時調整轉台將新菜轉到主賓麵前，後退一步清楚告知客人菜名，同時將留給客人的《點菜單》上相應的菜名劃掉。
●新上的菜盤不得與已在餐桌上的菜盤重疊。若餐桌上空間不足，可在事先征得客人同意後撤下空盤，或將分量較少的菜拿到工作櫃上更換在小盤子上後重新擺放在餐桌上。
●服務員應注意掌握上菜的節奏和速度，既不能使客人等得太久，也不能將菜肴一次性上齊，但要保證菜肴能趁熱上。
●跑菜人員和服務員應使用托盤端送食品，防止手指接觸食品，避免將嘴對著食品說話。端菜盤時，左手臂應自然彎曲成90°，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其餘四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托於胸前，手指隨時根據盤子各側麵的輕重變化而作相應的調整，以便托盤平穩。行走時要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，步履輕快，托盤不貼腹；托托盤的手腕要輕鬆靈活；托盤在左側，胸前上臂不靠近身體，隨著走路的節奏自然擺動；行走時，切忌僵硬死板，否則托盤中的湯汁容易外溢。
●為客人上菜時，服務員應先上客人所點的冷菜。
●分菜
要主動地為客人分湯、分菜。
a 分菜時應使用清潔衛生的分菜工具，並避免分菜工具接觸客人的餐具。
b分菜時，應掌握好菜的分量和件數，分派菜肴均勻。
c凡配有佐料的菜，在分派時要沾上佐料再分到骨碟或湯碗中。
d分菜的順序是從主賓開始，按順時針方向進行。
75.如何做好客人就餐過程中的服務
1.點煙
當客人拿起香煙或作出想抽香煙的舉動時，服務員應立即掏出打火機為客人點好香煙。
●點香煙前，應先將打火機氣門調到合適的位置上，以免因打火機的火焰太高而灼傷客人或火焰太低而不起作用。
●給客人點香煙時，所站立的位置不宜過近，點著香煙後應立即熄火，避免灼傷客人。
●為客人點香煙時，打旺的打火機火焰不宜為兩位以上的客人點香煙，在為第三位客人點香煙時，應先將火熄滅，再重新點燃，為客人點煙。
2.更換煙灰缸、毛巾和骨碟等用具
客人就餐時，服務員按時為顧客及時更換煙灰缸、毛巾和骨碟等用具，撤掉煙灰缸、毛巾和骨碟等前，應事先征得客人同意。
●撤換煙灰缸、毛巾、骨碟等時，應先從主賓處按順時針更換。
●應站在客人的右側，將右腳伸人兩椅之間。
●煙灰缸的更換：用右手拇指和中指捏緊一個幹淨煙灰缸的外壁，右手食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側將幹淨煙灰缸蓋在髒煙灰缸上麵，右手拇指、中指捏緊下麵髒煙灰缸，然後將兩個煙灰缸慢慢拿起從台邊一起撤走，放在左手上的托盤中，再用同樣的手法將幹淨的煙灰缸擺回餐桌原處。
●骨碟：從客人右側用右手拇指和中指捏住餐桌上的骨碟邊沿，將骨碟上的雜漬倒入左手的托盤中，再將骨碟整齊地擺放在托盤一側，然後用同樣的手法將幹淨的骨碟置放在餐桌原處。
●毛巾：從客人右側拿起餐桌上的毛巾碟，將其中的毛巾倒入托盤中，然後將碟放回原處，再用鑷子夾住新毛巾放在毛巾碟中。
3.客人要求增加、更換或減少菜肴時
當客人提出增加菜肴時，服務員應重新填寫《點菜單》，並將菜單交給相應的人員；在客人提出更換或減少菜肴時，服務員應立即與廚房聯係，如果原菜肴已製作出，服務員要立即告知客人，尋求解決方法。
4.客人對菜肴質量提出異議時
服務的過程中，當客人提出菜肴的質量或服務等方麵的異議或出現其他難以控製的事件時，服務員應積極予以解決或在情況調查清楚後，立即與領班聯係，由領班出麵解決。如果問題較為嚴重，應由領班告知餐廳經理，由餐廳經理出麵解決。解決時，可根據有關規定進行處理。
5.保守秘密
服務員在服務期間不得偷聽客人談話，必須保守客人在就餐期間所交談內容的秘密，不得向其他人透露。
6.服務員站立位置的選擇
服務員在暫時不服務客人時，應注意與客人保持一段距離，不得站立在餐桌旁，影響客人交談，但必須站立在客人能示意或能對客人就餐過程予以控製的適當位置上。
7.服務員在服務期間應注意的問題
●在走廊或過道上碰到客人時，應問候“您好”，並側身讓客人先過去。
●不得在客人麵前與同事說方言，擠眉弄眼，做鬼臉，竊竊私語或交頭接耳。
●不得在餐廳內大聲喧嘩，疾步奔走。
●未經領班批準，不得佩戴手機，無緊急事情不得打私人電話。
●站立時，應抬頭挺胸收腹，雙手交叉握住放在小腹處，雙腳與肩同寬，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾後靠、趴在門框上，不得搔首挖耳摸鼻，不得伸懶腰、跺腳、袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋，更不得嬉戲打鬧，不得隨意談私話，不得東張西望，不得吃零食、吹口哨、看書、看報、看電視，不得隨地吐痰，更不得抽香煙、吃口香糖。
●不得利用空隙時間梳頭、修指甲。
●未經領班同意，不得擅自到休息間休息，不得喝酒。
●不得偷吃客人食物。
●出現燙傷、摔倒等事故時，應按有關規定進行處理。
76.如何做好結賬服務
●客人提出結賬時，服務員應先查看《點菜單》上的菜肴有無上齊，若無，則征詢客人的意見。如果客人提出可以再上時，服務員應立即通知廚房加快速度；如果客人提出不用再上菜時，服務員應立即通知廚房。
●菜肴上齊後，服務員持留在客人處的《點菜單》到吧台告知負責小店的工作人員，小店人員計算好總金額，在《點菜單》上標好各類菜肴的價格後，交給客人。
●如果客人提出打折等要求時，服務員應找到領班，由領班負責處理，領班可在餐廳經理授權範圍內予以打折。
●客人將錢交給服務員後，服務員應當麵點清，並複述金額數，到吧台結賬。找兌後，應告知客人所收金額、應收金額和找兌金額。
●結賬的過程中若發現有假幣時，應立即找到客人當麵澄清，並積極與客人協商解決辦法。
77.如何做好送客服務
客人離席時，服務員應向客人道別和致謝，如有必要，應送至門口處。
●整理餐桌。客人離席後，服務員應立即收拾好餐桌，並將餐具送至洗碗間清洗和消毒，重新擺放好幹淨且已消毒的餐具。
●每日營業結束後，服務員應將餐桌上擺放的餐具等收回放在備餐間中。同時，吧台工作人員應認真清點和核對好鈔票，並於次日上午上交財務部。
●服務員在服務的過程中若拾到客人財物，應立即上交領班或餐廳經理，由領班或餐廳經理將客人財物悉數登記後，根據線索積極與客人聯係，爭取盡早交還給客人。任何私吞客人財物的做法都將受到嚴懲。
78.什麼是微笑服務
在餐飲服務中，“態度”是一種服務因素，它本身具有價值，同時也為餐館帶來了效益。微笑是服務態度的重要組成部分，也是積極態度的表現形式，從而倍受餐飲業的重視。微笑作為無言服務，對客人會起到積極情緒的誘導作用。在服務的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是員工的臉麵，是內心情感的表露，也是一種服務的表現方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。
微笑是一種特殊的語言——“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。生活中離不開微笑，社會需要微笑。
微笑是扣人心弦的最美好的語言。微笑，人皆會之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、親切、得體，笑出魅力，卻非易事。讓我們先看《文彙報》刊登的《微笑服務》的故事中的這個例子，這個例子充分體現了微笑的魅力。
大意是說：有個法國旅遊代表團，由於飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當，“全團人員就像一隻快要爆炸的‘火藥桶’”，大有一觸即發之勢。接待他們的是一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此境的任何解釋都無濟於事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們去賓館用午餐、並要求餐廳盡量把菜肴做得精美可口一些，因為他們來自歐洲“吃在法國”的法國。讓客人吃好，休息好。熱情微笑的服務，美味可口的菜點，舒適、幽靜的環境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉“多雲”到“少雲”。翻譯導遊人員見時機成熟，進一步開展微笑服務，熱情向法國客人介紹上海的風土人情，並針對法國人喜歡古代文明，了解曆史以及願直接與市民接觸的兩大特點，而他們在滬旅遊觀光日程又較短，遂把參觀的重點放在博物館和豫園，使他們既增加對中國曆史的了解，又增加與市民接觸的機會。經過一番努力，法國客人轉怒為喜。臨別時，客人說，盡管之前有不愉快的小插曲，但上海之行總體上是很滿意的。客人由“像一隻快要爆炸的‘火藥桶’”到“總體上是很滿意的”這一轉變過程中，導遊的微笑起了至關重要的作用，他使客人們如沐春風，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。
這個例子充分體現了微笑的魅力。
79.如何正確理解微笑服務
微笑服務已成為餐飲業服務的基本要求之一。然而真正的微笑服務：“微笑”一定要發自內心。現在一些學者提出“職業微笑”之說，意即接待人員隻要從職業的需要，開展微笑服務令賓客滿意即可，而不必拘泥於這種微笑是否發自內心。有的人還以如下事實作佐證，微笑服務開展甚好的日本，據研究者細心的觀察，有的營業員、服務員微笑是很甜蜜，然而他仔細看去從其眼神及其麵部表情，不難發現其內心的某些隱痛和不安的神態。
或許，的確有一部分職業微笑不是發自內心，隻是出於職業的需要，但我們不能因此放棄做到微笑發自內心深處，是內心深處真情實感的流露。因為，惟有這種發自內心的微笑，才能感染對方，惟有這種會心的微笑，方可使客人產生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。
80.如何利用色彩為客人服務
色彩是烹飪四要素之一，它不僅能使人們的心理產生影響，誘發食欲，而且具有豐富的感情色彩。
一種理想的或不理想的色彩會給人們以迥然不同的感覺，人們由於長期生活在印象積累之中，因而對色彩產生一種特殊的常常是下意識的聯係，如遇到紅色就會想到太陽，給人以一種親切、溫暖的情緒，看到白色就會想到那冰天雪地，給人以一種寒冷的感覺，同樣食品色彩也會使人產生不同的聯想，如紅色西紅柿使人想到又甜又酸的滋味，看到含葉綠素的蔬菜，讓人聯想到碧綠爽口、清香味，這就是色彩聯覺效應。