試想當你坐在餐桌旁，當你看到燒焦的食物時，會有何種感覺?你會產生一種苦澀的滋味，頓覺倒胃口。而當你在餐桌上看到那一道道流光溢彩、明快宜人的菜肴，便會食欲頓起，可見，色彩對食欲產生的作用。
菜品的色彩美，是食物內在質美的反映，色澤的純正恰恰是菜品鮮嫩的外在表現，隻有成功地運用色澤美，才能使菜肴的形象更具有質感，以誘發人們的食欲。所以，好的菜肴，一定是十分注重其色彩的。
但是對菜肴的色彩因具體情況不同而有不同的要求。例如單菜就應突出主題色彩。例如，水晶蝦仁烹製後呈白中透紅，粒粒晶瑩，均勻飽滿，此菜主要是靠洗和上漿工藝手法來達到以上效果的。再配上其他原料，就影響其主料的色彩，喧賓奪主。兩種以上原料的組合菜，不分主次，應嚴格掌握原料色彩對比，突出整體色彩的主題，切忌厚此薄彼，影響效果。以“成都素燴”為例，多種原料的組合排列，盡量以冷暖協調與明暗相間的原則排列，這樣就足以產生鮮明的對比效果。此外還應考慮到各種原料的色度，以求平衡，彼此呼應，相得益彰的效果。
整桌宴席更要求講究各個單菜之間的色彩均衡和相互呼應，既要避免色調重複，又要避免輔菜色彩掩蓋主菜色彩，冷菜應考慮采用不同色調、不同烹調方法，熱菜也應避免雷同。望著那一道道流光溢彩、明快宜人的菜肴，不用品嚐，你的食欲便會頓起。相信你的胃口也一定不壞。
菜肴的色彩也因人因地而異。我們常說“百人百好”、“蘿卜青菜，各有所好”，因而根據各地色澤喜厭不同的特定心理配色也十分重要。如北方一帶人較喜歡濃豔色彩，南方人偏愛色彩華麗奇異，江浙人卻喜歡色澤淡雅、文靜，一般老年人以色調中性冷色菜肴為宜，青年男賓以暖色調菜肴為宜，女士以對比度大的調色組合為宜。
菜肴色彩是一道菜是否令人滿意的重要標誌，所以餐廳在提供菜肴時對菜肴色彩的考慮便應十分周到，一般也應該十分注意季節性合理配色。夏日炎炎，氣溫很高，植物茂盛，故夏令菜要求以冷色為基礎，色彩清雅，口味爽淡，如鹽水鴨、蔥油鯧魚、冷拌黃瓜、小蔥拌豆腐；而冬天寒冷，應提高色度較高、明度較少、油重味濃的菜肴，如麻婆豆腐，魚香肉絲，毛肚火鍋等，食時給人一種熱烈氣氛。菜肴的色彩不能與味相抵觸。在配色選料時，應以兼顧味為條件，一般采用相似味形的原料，如菜肴是鹹鮮味，需紅色點綴，通常采用胡蘿卜、紅甜辣椒之類原料，而不用紅櫻桃，如果是鮮辣味型的菜肴，同樣也需紅色點綴，一般采用泡椒和紅辣椒，而不采用蕃茄或胡蘿卜之類原料。
81.如何從香味的角度為客人服務
香也是衡量菜肴質量的標準之一。端上一盤菜，未曾動手品嚐，香味便撲鼻而來，想來一定會令客人食欲大增，胃口大開的。
“桂子花開，十裏飄香”是用誇張的方法來形容桂子之香。單是這句成語便足以令你對桂花留下難忘的印象。你定會有這樣的感受，當你走過餐廳時，餐廳裏飄出的香味，使你頓覺饑腸轆轆。香的重要作用，也可以從下麵的傳說中得到驗證。
杭州酒家是杭州市一家地方風味菜館，傳統名菜有很多種，每種都有美麗動人的故事傳說。“龍井蝦仁”：據傳清朝乾隆下江南時，正好是清明季節，他遊覽了杭州龍井；茶農將未炒過的龍井茶葉獻給乾隆，帶回行宮，在炒“五白蝦仁”時將茶葉放入鍋中，起鍋時蝦仁玉白，茶葉翠綠，清香撲鼻，鮮嫩可口。“香”使“龍井蝦仁”相傳至今，成為杭州人喜愛的菜肴。“家鄉南肉”也是因為其“香”流傳至今的：傳說南宋名將宗澤元帥，故鄉是浙江義烏。當時宗澤率兵抗擊金兵，節節勝利，家鄉群眾為宗澤老帥送去了許多慰勞的醃豬肉(由於當時交通不便，所以醃後送去)。宗澤將此家鄉肉慰勞於士兵，激勵士氣。士兵們問夥夫這是什麼肉，為何如此之香?夥夫說此是宗澤老帥的家鄉肉(又稱家鄉南肉)。本已疲勞至極的宋兵，吃了宗澤老帥犒賞的家鄉肉，體會到老帥保家衛國的激憤心情，群情激昂，以後沿此法炮製即成為家鄉南肉，以“香”著稱。
作為高質量的菜肴，無不以色、香、味、形俱全而衡量。味是強調菜肴必須吃起來感覺鮮嫩可口，當然鹹淡也會因人因地之異而異，因季節不同而不同。高質量的菜肴，不僅要好吃，而且要好看，尤其是星級餐廳對菜肴的形更是十分重視。菜肴的形也表達一種吉祥喜慶的氣氛，如“龍鳳呈祥”則表達人們對祥和、幸福的企盼。
因而，當客人圍坐餐桌，看著餐桌上色香味形俱佳的菜肴時，頓時會勾起客人的食欲。客人在品嚐高質量的菜肴的同時，也一定會有一種美的享受。難怪有人說“烹飪”是第七藝術。實際上也可以這麼說，好的菜肴對客人來說就是一種藝術的享受。
82.餐廳的服務員應具有哪些禮貌素養
1.氣質謙和又大方
每位從事餐廳服務的工作者都應具備特殊的氣質。對於餐廳服務員的氣質要求是：既要謙和文靜，又要端莊大方，既要循規蹈矩，又要能隨機應變。這就需要每一位餐廳服務員不斷提高自身素養，如文化水準、思想情操、涵養功夫等，使外露的舉止給人以得體的感覺。如走路時懶懶散散或跑跑跳跳，如與賓客交談時，左顧右盼或問東答西，如心胸狹小，得理不肯讓人，遇事要爭高低等，都是必須加以克服改正的，否則顧客是不會滿意的。
所以對餐廳服務員來說隻有不斷加強學習文化知識、崗位知識，做一行愛一行鑽一行，才能使自身顯現出端莊的氣質，才能受到南來北往賓客的敬重和歡迎。
2.神態自然又得體
作為一名餐廳服務人員在服務過程中眼神相當重要，目光應和靄可親，不瞪眼不斜視，不東張西望，要麵帶笑容。與顧客目光相對時，可看對方的一隻眼或鼻尖，切忌看自己的腳尖和別人的腳跟，更不能從客人的頭看到腳，這樣是對客人不尊重的表現。因而對於客人，我們可以根據其眼神的停留位置，觀察到顧客的需求，再重點介紹，當好參謀。
服務員切忌上崗之前飲酒或通宵達旦玩樂導致目光神情恍惚，那將使自身形象大打折扣，從而影響服務工作。
3.情深意切贏賓客
餐廳服務工作是一項與顧客聯絡感情的工作，服務員用自己情真意切的服務，讓客人得到滿意，可使新顧客變成老顧客，小生意變成大生意，擴大餐廳知名度，贏得無數客源。如果服務員麵部冷冰冰，會使人產生反感，不願進店就餐，那麼他的錢包拉鏈也就永遠不會對你拉開。
對於進店的每一位顧客，服務員都應熱情服務，使顧客通過服務員的接待有賓至如歸之感。
菲律賓的服務業世界出名，一個最重要的特色那便是對顧客進行的感情攻勢。感情攻勢的作用在中國餐飲業中的重大作用在下麵的例子中得到充分體現。
一次，服務員小林接待了一對青年夫婦，點菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯，今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時並不供應酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特製了二菜一湯(酸辣的)，共計30元。兩人用完餐，男青年告訴服務員小林，今天他特別高興，因為他愛人吃了一碗多飯，對飯菜十分滿意。小林便祝願他早得貴子，他忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦。”事隔六個月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，並再次向服務員小林致謝。就這樣服務員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的讚譽，也為企業贏得了經濟效益。
4.服務藝術學無盡
俗話道：“學無止境”，作為一門十分講究藝術的餐館服務工作，服務質量的提高也是無止境的。因此，一個優秀的餐廳服務員就必須潛心鑽研，持之以恒。
餐廳服務中有語言藝術、表情藝術、舉止藝術、營銷藝術、協調藝術、餐廳布置藝術、插花藝術、斟酒技藝、托盤技藝、餐巾折花技藝等等。如果一位服務員不能掌握這些，那他在為賓客的服務過程中就不可能使顧客完全滿意，服務也就不能稱得上優質。因此，作為餐廳服務員一定要爭分奪秒地去學習，去掌握各方麵的技藝。千萬不能畏難退縮、忽冷忽熱，或者自我滿足、停滯不前，而應知難而上，持之以恒，學好用好餐廳服務技藝，從而達到最好的為賓客服務的效果。
第三節 如何應對顧客不滿
83.如何對待顧客的抱怨
餐飲業與其他行業的區別之一，在於服務的即時提供及消費的即時完成，因而在服務及消費的過程中，稍有不慎，極易引起顧客的抱怨。
一般餐飲業的客訴內容，可概分為菜色與品質、金錢與差額、食物中異物、清潔與服務、設施與安全、座位與時效等6類。
遇有抱怨，任何的辯解都無濟於事，首先要誠懇虛心地聆聽、接納顧客的抱怨，並予以分清客訴的種類與解決要領，再循上述的客訴處理程序，迅速主動地針對問題加以解決，以盡快給予顧客圓滿的答複。
盡管解決抱怨是屬於一項彌補缺失的營運作業，但若能將該經驗實際深入每一位員工的內心，徹底改進問題的症結，則相信必能贏得顧客的青睞，而維係可觀的來店顧客數，這才是旺店的根本。經營者要站在顧客的角度去思考問題的嚴重性，因此，了解顧客訴願的內容與解決方式，以修正服務體係使之更臻完美，是追求顧客滿意的重點工作。
麥當勞美國總部的McQulian曾說：“讓顧客覺得可以信賴我們，我們不做的別人會做，我們令顧客高興，顧客會帶給我們生意，所以我們必須常常走出工作崗位，去聽聽來自顧客的意見，即使是抱怨也好，我們必須學習對待顧客像是自己的家人，而速度常常是很重要的一環，是抱怨的來源，產品的不完整、選擇性少也都會造成不便。”一般來說，關於商品的抱怨約占50%，關於禮貌的抱怨約占25%，而關於服務的抱怨也約占25%。
餐飲企業的經營，從企業形象的建立、服務人員所扮演的服務滿意角色、管理人員對店內各項QSC(品質、服務、清潔)的要求，以至於最後麵對訴願的處理，都是一個成功餐飲店鋪的完整營運體係。
84.為什麼要重視顧客的抱怨
俗話說：“好事不出門，壞事傳千裏。”根據世界人性心理調查，一個好的印象多半隻傳4至5人，而一個壞的印象卻將遠擴及9至10人，甚至還要更多。一個成功的餐飲業管理人員，應不僅僅隻是埋頭於廚房或外場的管理運作，更要能勇於接受來自不同領域或層麵的顧客提出問題的挑戰，才能精益求精，樹立餐廳的優良形象。
美國福特汽車公司的年度會議上，該公司的企劃主管曾說：“我們希望推薦給顧客的是好的商品及完整的售後服務，而且已取得每一位顧客的信任與認同，否則我們寧願不推出這項產品，因為如此我們無疑地將造成一次次失敗的廣告及永不惠顧的顧客。”
很多時候消費者會抱怨，商品有缺失卻仍要求高價，或是同樣的消費卻有不同的服務水平。而身為餐飲工作者，最怕的不是顧客的當麵指責，而是指責後的處理不當，或是顧客當麵不抱怨但決心不再光顧這家店，這才是真正重要的事。
尤其是站在第一線麵對進門顧客的接待人員，都代表著企業的形象與特質，是一個活廣告、活宣傳，為降低顧客訴願的機率，以下是幾項主要的工作準則：
●接待者的儀容與禮貌。
●適切的問候與合宜的應對。
●對尖峰時段客滿時的顧客安排。
●維持餐廳用餐的隨時整潔表現。
●用餐後的歡送與寒暄。
尤其在緩解顧客用餐的擁擠上，適度地安排每位客人入座，或縮短等待的時間，切莫為求營業額的提高，而采取先點菜後等待的方式，使顧客有被欺騙的感覺，這是顧客抱怨中最常發生的項目。
經營餐廳成功的秘訣，主要在於傾聽顧客的需求。
以經營一家大型餐廳的李先生為例，李先生和他的工作夥伴們每周六都會固定聚會，討論顧客的需要與喜惡，甚至於在餐廳裏設置了意見箱，顧客可藉此表達其意見，結果每周都會收到數張意見表，而作為他們集會討論的內容。
李先生為何要每周聽取顧客意見呢?自然是因為顧客提供了不同的需要與喜惡。和顧客溝通往往有助於澄清觀念。舉例來說，許多顧客告訴李先生，他們認為餐廳供應的海鮮不夠新鮮，但漁貨供應商對這抱怨百思不解，因為他們每天自碼頭直接送貨到餐廳，為何還會有問題呢?
經過溝通後才知道，原來是顧客認為海鮮包在保鮮膜裏麵，看起來不太新鮮的緣故。後來，餐廳特別在賣場的一角放置不同的玻璃魚缸，並派專人現場抓魚，結果顧客全無抱怨，而且滿意度大增。
反之，如果自以為是，認為自己是專家，不願與顧客溝通，不願接受顧客的意見，自然會招致市場的報複。以可口可樂公司為例，數年前該公司未征詢顧客的意見，就擅自更改傳統可口可樂的味道，結果招致美國消費者的普遍反對與不滿，終究隻得再改回原來的口味。
溝通頻率的高低，應取決於公司熱心投入的程度、所能取得的資源及銷售產品的特性。一般來說，理應在推出新菜色之前，先測試一下顧客的反應，而且在產品推出之後，也要經常保持和顧客溝通，了解他們是否知道這項菜色的特色?是否曾見到有關的廣告?他們覺得產品的形象如何?以及他們是否曾吃過這道菜色?
待新產品推出約3個月之後，還必須再和顧客溝通，了解他們曾否食用，是否再次點用這道菜色，以及他們認為這道菜色的優缺點如何等，這些都是提升餐飲服務品質，以及減少顧客抱怨的積極作法。
85.如何建立顧客投訴的渠道
主動尋找問題，尋找顧客不滿意的地方是與顧客溝通的最佳方法，諸如集會、一對一的當麵交談、隨機電話訪談、配合廣告傳單提供附有贈品的意見調查表、在餐廳內設置的意見箱，以及在產品外帶的包裝上附貼意見調查表等等，各有其優點。
顧客投訴的渠道，在執行上劃分為營業場所——餐飲單位及管理場所——總公司。一般 而言，餐廳是顧客較易產生抱怨的地方，尤其是當顧客在店內用餐時。
客訴處理流程，無論是以麵對麵、電話連絡或書信回函的方式答複，皆需要以列檔的方式來保存記錄，其目的是為了爾後新人訓練時，綜合經驗的累積，使大家能更迅速掌握客訴的緣由與妥善處理的辦法，並且交換彼此處理的方式，加以研討，以得到更佳的執行成果——換取顧客滿意。
在建立客訴渠道時，除了主動詢問顧客外，也必須先行了解開設地點附近的協辦單位，例如衛生單位、醫療機構、環保單位、保全公司、水電維修公司及消防隊等等，以期將消費者遭遇特殊狀況時所受到的傷害程度減到最低，是客訴處理補救的重點。
86.顧客投訴處理的主要原則是什麼
客訴處理的原則大概分為兩種：
1.主要原則
服務人員麵對顧客抱怨時，所必須共同遵守的應對技巧，分為5大程序。
●麵對突發的顧客不滿事件，除了必須立即以主動的態度去麵對之外，最重要的是先穩定自己的情緒，將己身目前的工作，暫時移交給熟悉的相關人員代為處理，不慌不忙地走向不悅的顧客。
●除了對店鋪、對公司運作情形所擁有的自信之外，學習以微笑帶動自己及顧客的情緒趨於和緩，拉進彼此的距離，先短暫傾聽來自顧客不滿的訴說與不悅的表情，並表現出關心的態度。
●為不影響周圍顧客的用餐或點菜氣氛，試圖帶離及安撫抱怨的顧客到角落或空曠的地方，尤其要遠離吵雜區。此外，應視狀況看看是否能即時先行處理顧客的要求，給予初步的解決。 ●對於較為繁冗的事件，深思並詢問問題發生的緣由與過程，詳加記錄發生的人、事、時、地、物，學習不說不、不推拖、不責怪的精神，考慮如何先做現況處理及收尾工作的程序，按照訴願管道逐級呈報，並確實給予顧客答複的作法與時間。
●深入了解問題的產生，是否影響既定的公司政策經營方針，製作並填寫事件報告單或調查表，與企業顧客研究解決的方案及後續的作法，交與相關單位或部門確實執行，檢測執行後的成效，並列入教育訓練的範例中。
主要原則的目的，代表著公司給予顧客良好形象的一麵，對顧客的尊重、發自人性化的關懷，也是執行的基本技巧。是貫徹公司內部員工對事件的處理方式，有一共同遵循的法則與模式。
2.一般原則
服務人員將客訴的問題，采取分類的方式來歸納解決，並學習較為專業的處理問題技巧，視需要再委托公司高層人員協助處理，下分六大類。
●菜色與品質
中西餐較難以比照快餐作業方式，達到全產品菜色的標準化，由於廚師的手藝，對產品的調配、製程、分量很難達到均一的程度，常常會導致客訴的發生。此類狀況，多半集中在尖峰時段客滿或人手不足的情況下，尤其以中餐廳發生的頻率較高。
解決要領：解釋、更換、增補。
●金錢與差額
這多半與人為疏忽有關，無論經營者使用的收銀係統是屬於手動或自動化設備，由於找錢的關卡仍舊必須是人為的行為，多退少補的情形自然容易產生。
公司內部應訂定出各階層營運人員對於差額補退的處理規定，譬如服務人員界定僅能處理平均單價在300元左右的差額，經理人員可處理1000元以內的差額等等。當然這項程序必須檢核相關的賬目及單據，並應列入記錄，以便作為每日、每月結賬時的依據。
解決要領：檢核、補退、記錄。
●食物中異物
無論異物的產生來自何處，發生狀況的同時，倘若影響顧客的安全，必須妥善保存剩餘產品的完整性，並即刻送醫。在事件未獲得澄清之前，應以安撫為重點，不要擅自下結論，確定責任，盡速取得顧客的相關資料，向上呈報。但若為一般性異常食物的抱怨，則改以更換為主，以示對顧客用餐的負責行為。
解決要領：了解、更換、搜證、送醫。
●設施與安全
地麵不平、樓梯易滑、廁所馬桶故障、燈具故障等等，店內的設備與材料或多或少會因施工及使用年限的問題，而導致顧客使用的不便，甚至影響老年人或幼齡兒童的安全，除設法增設老弱殘障者的相關附屬設施外，一旦餐廳內遇有故障或損壞，應盡快替換。
解決要領：道歉、換修、記錄。
●清潔與服務
這是營運上訓練的問題，服務的準則與執行是否貫徹，是相當重要的事，餐飲業自外食產業導入後，除了品質提升外，顧客所抱怨最多的就是衛生與服務，因此對於應對禮儀及清潔的程序，應不斷加以檢測，以維持店內的紀律與形象。對顧客所批評的項目要立刻改善，並建立製度，以杜絕類似情形的發生。
解決要領：訓練、檢測、考核。
●座位與時效
這種情形最易發生於地狹人稠的市區，小店鋪開發是未來餐飲經營的趨勢，但麵臨日益增多的人口與顧客流量，隻有以軟性及較為科學化的辦法來解決，如加強座位的周轉率、調解座位與空間的安排、餐點供應速度的提高等等。
解決要領：規劃、電腦作業、促銷。
87.處理顧客投訴的程序是什麼
人的本性喜歡追求未來，很少有人回顧過去。這就像商品的售後服務一樣，抱怨的處理即屬於善後工作，通常費力而又不討好，服務人員因而不願在這方麵多下功夫，不過聰明的餐飲業從業人員都知道，迅速處理顧客抱怨，並且處理得當，可以把原本不滿意的顧客變為最忠實的顧客。
所以在處理抱怨之前，應該先了解其發生的原因以及防止的方法。
●經常會發生這樣的情況，因為服務人員或櫃台人員疏於說明，譬如新的菜色、新的促銷回饋案、新的設施使用方式等等，而導致顧客的不滿。
●菜色本身有缺陷。
●整體的服務態度不佳。
●在餐廳內用餐或外帶、外送的產品叫製錯誤，打單失誤或是結賬錯誤所產生的不滿。●餐廳的衛生不好。
●切忌利用時間，主動進行問候性的訪問。
●等待顧客用餐完畢，以水杯、飲料或贈品的方式、與顧客閑聊、就座並試問餐廳軟硬件方麵的看法與建議，這種方式收效頗大。
●設法學習成為顧客喜歡而且信任的服務人員。
●一般顧客對於具有好感的服務人員，多半不會提出太多的責難，但是假如服務人員語氣不悅，或麵露難色，造成顧客印象不佳，則顧客吹毛求疵或雞蛋裏挑骨頭的情形，就較易產生。
●充分確認所提出去的餐點完整性及金額。
●為避免其後產生不必要的糾紛，惟有從店鋪品質管製、收銀管製做起，執行複核工作，以減少出錯的機率。
●預先分析各種抱怨的類型以及追蹤研討對各種應對的技巧。
●累積經驗與教訓，是磨練的有效方法技能，每周、每月將結果定期宣傳，是杜絕客訴的好方法。
●絕對避免辯解，並立即表示歉意。
●傾聽顧客說話，並且要有耐心聽完，切忌打斷。
●保持自信，並將顧客帶離用餐環境，以免影響他人用餐。
●如果了解問題的原因乃為能力之所及，必須立即予以解決，力求迅速而確實。
88.如何進行餐飲業的服務創新
規劃有效的服務改善策略，有下列３種方法：第一，使用“勢力範圍”（Force-Field Analysis）技巧的方式分析問題；第二，創新各種解決問題方案；第三，針對情況不同，選擇“最佳”解決問題的策略。
1.勢力範圍分析
這是達成既定目標的支撐力量與排斥力量的一種方法，這種模式可以解釋組織中現存事物的狀態，而此狀態可用於平衡支持與排斥達成目標的力量。在實際工作中，有些力量支持我們朝向成功邁進，有些力量卻是排斥、阻礙我們去完成目標。無論在任何時間內，正麵及負麵的力量都並存著，但這兩種力量的製衡狀況，卻不是經營者所樂於見到的。
如果負麵的影響力持續不斷產生，則負麵影響便會將現行狀況與理想目標之間的距離愈拉愈遠。反之，正麵的影響則會將兩者愈拉愈近。
但往往負麵的破壞力量總是大於正麵的影響力，這也就是為了有效地解決方案策略，必須考慮到刪除或盡量減低負麵影響力的原因。
腦力風暴是一種“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮”的團體活動，主要目的是盡可能的集眾人的智慧，激蕩出一些可行的解決方案。因此，參與者大可海闊天空地去推演答案，再由眾多的答案中，找出最適當的解決方案。
另一種改善服務品質的方法，是參考同業對於類似問題的解決方案。閱讀有關餐飲業的報刊，參加餐飲業的經營管理講座，這些都是好辦法。如此帶著找尋正確答案的心態，多方參考同業間的做法，就能擴大解決問題的能力範圍。
2.辨明——選擇
在選擇任何一種解決方案時，必須小心判斷。以下列出幾個判斷時的先決條件作為依照。
●解決的策略必須合乎原則性。
●解決的策略必須對於整體表現及生產力，有正麵的作用。
●解決的策略必須具備成本考慮因素。
●解決的策略必須與現行係統及現階段執行方式能相容。
●解決的策略必須能夠分階段進行。
●解決的策略必須具有彈性。
●解決的策略必須明了易懂。
●解決的策略必須具備時效性。
●解決的策略必須與原計劃相吻合，並且有修改的彈性空間。
●解決的策略必須考慮未來訓練計劃的需求量。
3.排除反對
在新想法、新政策及新流程剛被引進時，可能產生一些實行上的阻力。這些阻力有可能來自個人或某種組織的特質，也有可能源自策略本身或是主導者，以致影響整個計劃的推動。所以餐飲業主和經理人要積極思考以何種方式推動計劃實施。
如果無法有效加以了解，並化解潛在阻力的存在根源，其力量極有可能破壞全體的改善計劃。
●找出可能存在的潛在阻力
a對事物持有不同觀點。
b對舊有習慣的慣性。
c暴露個人弱點的恐懼。
d對過去服務行為的高期望值。
●事前準備工作
a與組員共同商討並分享訊息。
b讓員工有參與感。
c采取漸進的方式完成解決方案的策略。
d隨時保持彈性。
●成功地完成計劃的步驟
a允許經理人及服務人員有機會一起參與一些基本服務問題的診斷。
b經理人及服務人員能共同參與改變，讓大家對於改變有認同感。
c規劃解決方案，試圖減少現行工作負擔。
d由組織的力量認定所產生的解決方案，是具有理想、有價值的。
e組織中新的改變，將可刺激服務人員及管理人員體認新的變化。
f避免侵犯經理人及服務人員原有的主權及安全感。
g確認反對聲浪，回應反對聲浪及其主導者。
h如有任何的誤解，應盡力提供多種良性反應及澄清。
i倡導對經理人及服務人員接納、支持及信賴感。
89.如何對餐飲業的服務進行評估
在進行服務評估前，得先分清現行提供給客人的服務為何，如何去衡量。
因此，找出現行的服務準則，並指出現行服務標準的強勢及弱勢點，借此反映問題的症結所在，同時也可比較出提供客人服務現行標準與理想期望值之間的差距。餐飲業經理人或業主，必須將服務的觀念，轉換成為具體的服務行為，並按其重要性排列。
表6-9所討論的服務評估，是依據“走動式管理”而來，以鼓勵餐廳的經理人能確切投身服務流程中，體認營運管理的運作情形。進行服務評估時，必須具備兩個基本條件：
●記錄偶發頻率的指標級數；
●記錄觀察行為的頻率。
表5-2 服務評估範例
服務總體要求 投入性
1.每桌服務流程的步驟不同
2.服務人員服務步調大方穩定
3.廚房或吧台準時遞送商品
4.顧客於特定時間內獲得服務 1.當顧客杯中尚餘四分之一的飲料時，已要求多加另一杯飲料
2.隨時可提供確切的東西或設備
3.顧客無須要求任何種類的服務，服務人員已自動提供
時機性 微笑的肢體語言
1.顧客入座後6秒內，既有服務人員趨身向前招呼
2.顧客點酒後3分鍾內即可送上
3.主菜於沙拉碗用必後3分鍾內上桌
4.於最後一道菜收拾完畢後，3分鍾內給賬單
5.顧客用餐完畢離席後，桌麵重新擺設，於1分鍾內完成 1.全體服務人員符合工作的服裝儀容標準
2.全體服務人員麵帶微笑，舉止行為文雅、平穩、收斂、有精神
3.在顧客麵前不抽煙、不嚼口香糖
4.與顧客交談時，雙眼注視對方，表情自然
5.手臂動作收斂
順應性 友善的語調
1.菜色可順應顧客要求而調整
2.將特殊顧客的要求傳達給經理
3.順應行動不便顧客的要求
4.特殊節慶的認定及處理 服務人員說話語氣隨時保持經曆充沛及熱忱
●剛開始上班時
●當班期間
●快下班時
關心 備注
1.關心每桌顧客的不同要求
2.關心年長顧客的要求
3.尊重顧客消費額度 評分：C→持續性的
I→非持續性的
N→不存在的
督導 顧客反應
1.餐廳樓麵隨時可見一位經理於現場督導
2.經理當班時征詢用餐顧客的意見
3.經理親自處理顧客抱怨問題 1.上菜後2分鍾內詢問顧客意見
2.請求顧客於用餐完畢後給與評語
雙向溝通 肯定的態度
1.服務人員填寫菜單時，字跡清晰、整齊、使用正確的簡寫
2.服務人員說話語氣清楚，具備傾聽技巧 1.服務人員完全地表現出愉悅及協調性
2.服務人員完全地表現出高度服務熱忱
3.服務人員樂於工作
4.服務人員互相合作無間
有效的銷售技巧 機智的用字
1.服務人員有效的推薦菜色，使得顧客充分了解商品特色
2.推薦某樣菜色時，服務人員可以說出其特色及其優點 1.遣詞用字正確
2.使用正確的文法
3.服務人員之間避免使用俚語
4.服務人員之間避免摩擦
稱呼客人的名字 圓滿地解決問題
1.稱呼常客的名字
2.顧客使用信用卡結賬後，一律稱顧客的名字 1.抱怨的顧客在離開餐廳時，問題都能圓滿地解決
2.經理親自與抱怨的顧客洽談
3.問題的解決方式，能針對顧客所提出的問題來解決
90.為什麼說顧客的反應十分重要
上麵已談過如何達到令顧客滿意的服務手法，但如果沒有一個持續性、有係統的管道，將顧客對服務的要求反應出來，對於服務品質的提升，仍有很大的阻礙。
顧客對某員工給予正麵的評價，餐廳因此給予該員工獎勵措施，是一種正麵的推動力量。這種正麵的推動力量，可以不斷地活躍整個服務流程。換句話說，如果某種服務方式被賦予負麵評價時，這種服務方式自然會逐漸消失。受到正麵評價的服務方式，則肯定會受到經理人以及服務人員的重視，並且將此種服務方式視為自己所期望的服務品質的標準。
下列有３種方法可提供經理人及服務人員，作為他們改善服務方法的參考：
●以服務品質的標準，作為平日工作表現的評估。
●將銷售記錄製表。
●鼓勵有建樹性的顧客意見。
91.如何對服務實施獎勵措施
●給予特殊或促銷項目某一比例的現金，回饋獎勵。
●給予一筆現金，獎勵某項的銷售成績。
●以銷售量為基準，給予某一比例的紅利。
●針對團體所共創的業績，可給予團體獎勵。
●製定利潤分享製度，來鼓勵團體共創業績。
●銷售總冠軍可公假免費參加品酒鑒賞研討會。
●在雞尾酒銷售最佳的當日，提供員工免費的雞尾酒試飲。
●免費招待２人用餐。
●針對每月、每季最佳銷售人員，提供特殊的獎勵。
●給予文化活動的招待券。
●額外給予休假。
●給予禮券。
●舉辦團體慶祝活動或郊外烤肉。
●公布得獎人姓名、事跡。
●贈予獎牌。
●予以免費停車特權。
●加薪。
●團體旅遊活動。
●給予特殊成就標誌的別針。
●給予優先選擇工作輪班時段。
●交由主管予以口頭獎勵。
良性的反應、認同以及獎勵措施，皆有助於服務品質上軌道。這也會激勵經理人及服務人員，願意朝向大家所期望的目標共同努力。
如果欠缺了上述的誘因，任何的服務品質改善方法都將逐漸退化，而回到原點。所以長期而言，應把顧客的反應、認同及獎勵措施有效地注入於組織的正常運作中，以提升服務品質。