透過意見卡和免付費電話所收集到的顧客反應，由隸屬總管理處的顧客服務部處理，再彙整至企劃部輸入電腦後，呈報總經理。總經理閱覽後，若屬一般性建議，則立即打字回函對方；若屬重大事件，則由總經理親筆回函。
餐飲經營者隻需以顧客滿意為宗旨，根據上麵所述，按部就班，設定明文化、具體化的服務標準、指標，並確實對服務人員的服務方式進行評估，再配合獎勵措施，使服務人員優勝劣汰，就能慢慢修正塑造出令顧客滿意的服務手法。
第四節 中餐服務要點
92.中餐的接客服務有哪些要領
每位顧客在達到餐廳時，都非常希望能很快受到接待，因此從顧客將踏進大門前，接待人員就應立即歡迎顧客光臨，安排至適當的位置就座。迎賓工作代表著餐廳的服務水準、形象與格調，在高品質服務的要求下，領台是第一位與顧客接觸的關鍵人物，所以應讓前來惠顧的客人，一開始就能感受到“賓至如歸”般的服務和對待。
1.迎賓的要領
●迎賓的接待方式，應以真誠之心所自然流露出的歡迎態度，而不是一種形式上的歡迎，真誠有禮的迎接及恭送顧客，往往能使客人留下深刻良好的印象。
●以微笑並微微彎曲身體，招呼問候顧客及表示歡迎之意。
●以禮貌的口吻，詢問顧客的人數及是否有訂位、是否有人先來或有人未到等。
●遇尖峰時段座位客滿時，應按先來後到之次序登記前來的顧客，並請顧客先至等候接待區休息稍候，期間仍應隨時對等候之顧客表示關心與歉意。
2.帶位的要領
●帶位者首先要確定顧客的人數及到來的先後次序，對先到達的顧客應先予引導就座，其餘後到之顧客，如尚未能予以安排，則必須向顧客表示歉意及請稍候，等引導先到之顧客就座後，再立即回到接待區引導後到的顧客就座。
●帶位者應走在顧客前麵2至3步左右的距離，步伐不疾不徐，態度從容不迫。
●帶顧客至桌位時，除非顧客另有選擇，否則不要改變主意或猶疑不定變換桌位，使顧客無所適從。
●安排坐位很有講究，一般來說，情侶或公眾人物，應安排在餐廳角落較不明顯處就座；行動不便的顧客應安排在出入口處；角落不礙通道的座位，宜安排攜帶孩童的顧客就座，以免孩童任意奔跑妨礙服務工作及吵擾其他顧客，影響用餐情緒。年紀較長的顧客應安排在燈光較亮或冷氣不太強的地方。
●孩童專用的高椅，應避免安排在上下菜的方位，以免發生危險。
●領台員應等到服務人員接手服務，並且顧客中已有人入座後，再向顧客禮貌招呼後，才能離開。
●如顧客對於所安排的座位不滿意，要求更換時，應盡速安排顧客至其滿意的空位就座。
●在責任服務區內等待的服務人員，見到領台帶領顧客前來時，應麵帶微笑，禮貌地趨前招呼問候，並協助領台人員幫顧客拉椅子，請顧客入座，要照顧好行動不便者，入座服務應以女士或年長者優先。
93.在中餐服務中有哪些額外需要注意的
傳統中式餐飲座位之安排有一定的次序，一般依來賓社會地位高低、長幼輩份大小，依次序排列。安排座位時，應注意賓客間彼此感情的親疏，應使較熟者同席。安排座次的原則如下：
中國傳統以“上”為尊，所以在餐桌座次的安排以“上首”為首席，如按餐廳方向設座，以麵對出入門正中之座位為首席，依次由右而至左為序，接近門口處為末席，麵向門時，餐桌排列以裏麵為大，外麵為小，或右席為大，左席為小。
服務人員上菜前，應先將上菜位置騰出，位置應在主人座位右前方處，然後再由客人右側將菜端上桌，讓主人過目，並將該道菜肴名稱清晰地念出，同時作簡單說明，讓同桌顧客了解。
所有菜肴均由主人右側上菜後，再將該菜肴利用桌上轉台轉至主客麵前，由服務人員依順時鍾方向，由主客位置依序予以分菜服務。
湯類的料理應在主人處以湯碗分派妥後，再由主客依順時鍾順序服務。
飲料一律由主人右側方服務。
第五節 西餐服務要點
94.如何布置和整理西餐的餐桌
餐桌擺設，是指餐具在餐桌上的擺設方式。由於顧客對於用餐環境的第一印象，大多來自桌上擺設的外觀，因此餐桌擺設是否適當，將影響顧客的用餐經驗。對於西餐而言，不同的菜肴所使用的餐具也不同，因此服務人員必須熟悉不同餐具的用法。
1.擺設餐具的原則
西餐的餐具擺設，與餐具的使用習慣有密切的關係，服務人員在擺設餐具時，基於衛生的考慮，勿將雙手觸碰匙麵、叉麵及刀麵，餐具多以金屬製作，拿餐具時必須握拿餐具的柄部。擺設餐具的原則包括：
●以餐盤放置的位置為準，左放叉，右放刀或匙，上放點心餐具，叉齒及匙麵朝上，刀直擺時刀刃朝左，刀橫擺時刀刃朝下。
●依餐具使用習慣，左右兩側餐具應依使用先後由外向內擺放。
●為避免餐桌太過雜亂，左右兩側餐具不得超過三件。
●為講求擺設的變化，兩種相同形狀、大小的餐具不同時擺在一起。惟一例外是左側可同時擺兩支大餐叉，其中一支餐叉與餐刀成對，另一支為單獨使用。
●餐具附底盤一起服務時（例如咖啡杯盤），餐具可放在底盤中一起服務（例如咖啡匙放在底盤上）。
2.擺設酒杯的原則
酒杯的擺設，也和使用習慣有密切的關係。拿酒杯時，基於衛生的考慮，應拿杯柄，切勿將手放在杯口處。擺設酒杯的原則如下：
●每次擺設不超過4個酒杯。
●酒杯擺設以靠近餐盤的大餐刀上端為基準點，依葡萄酒飲用順序，以左上右下的位置逐一排成一直線，愈先飲用的葡萄酒放在愈右下方的位置，而水杯的位置放在最後飲用的葡萄酒杯的左方。
3.餐具擺設法
餐具的擺設應兼顧美觀、顧客方便取用、服務員方便服務和全餐廳皆有統一的標準等四個原則。
95.西餐的接待服務要領有哪些
顧客通常會對第一位及最後一位接待人員留下深刻的印象，而這印象的好壞，直接間接地影響他對於餐廳服務的評價，因此，迎接與歡送客人是相當重要的工作。
在一般中高價位的西餐廳中，都有一位領台人員，專責接待顧客及安排座位，當領台人員不在現場時，無論是主管或領班都應該站在入口處，以愉悅友善的態度接待惠顧的來賓，並迅速的帶領顧客至他們所希望的座位入席，因此領台人員必須隨時掌握餐廳內的座位安排。
為建立良好的顧客關係，領台人員還有一項重點工作，就是熟記顧客的姓名、相貌，了解顧客的用餐習慣，建立完整的顧客資料卡，使得顧客每次光臨餐廳時，都能感受到賓至如歸的對待。
為充分掌握餐廳內座位使用狀況，一般傳統式餐廳都會製作座位安排表，這張圖表等於是餐廳內部的平麵圖，圖中標示出如下內容。
●餐桌的安排：以圖形畫出座位是屬圓桌、方桌或包廂座位。
●餐桌座位擺設：以圖形畫出座位的安排為2人座位都有統一的座號。
應先預告顧客可能碰到的地形狀況，如階梯或凹洞，以免顧客在途中跌倒或發生意外。
顧客入座時，除非其另有選擇，否則不應改變主意，且不可猶疑不定，變換餐桌，或在餐廳往返找尋座位，影響其他顧客用餐。
領台在引導顧客就座前，除應注意禮貌外，對顧客的座位也應技巧性地給予安排。如：●年輕的夫婦或情侶，應安排在餐廳較不明顯的角落，使其不易受到其他顧客的幹擾。
●年紀較長的顧客應安排在燈光較亮或冷氣較不強及較安靜之處，千萬不要安排在一台人或年輕人較多、易吵雜的座區，以免影響顧客的用餐情緒與氣氛。
●勿將顧客集中安排於同一區域，應分散坐於餐廳各處，以免使其感到擁擠、吵雜、不舒適。
●勿把一個或少數顧客安排坐大的桌子，以免使其產生距離感及失落感。
●如果顧客欲換座位，不可借故拒絕，應盡量滿足其需要。
●單獨一位顧客，應安排靠窗的座位區，使其在用餐時能觀賞窗外的景物。
●行動不便的客人，應安排於出入口處旁隱蔽的座位。
●內角不礙通道處，應安排帶小孩的顧客坐，以免小孩在餐廳內追逐嬉戲。
點菜前，點菜人員應先試圖知道顧客的姓名、職稱，以便了解他們的消費趨向（如：情侶、夫妻、家族、生意往來客人），並站在顧客座位的左前方，幫顧客記錄點菜。而且點菜前最好向主人確認是否由客人自行點菜，或者全由主人決定，而後再請女士點菜、男士點菜，最後才請主人點菜。點菜人員應了解食物製備時間，對於一些需長時間調理的菜，應主動告訴顧客，以免顧客等候太久。
96.如何填寫西餐的點菜單
●座位號碼
為使服務工作順利進行，點菜人員必須有係統地記錄顧客點菜，以免服務人員將菜端出來後，還必須詢問這個菜是由哪位顧客點用。
於是有人用座位號碼法，讓每個座位有其號碼，以號碼來記錄客人點菜。這種方法是在餐廳中找一個共同的基準點（如窗戶、大門或任一明顯的目標），以麵向此點的座位當成1號，而後采順時鍾或反時鍾方向，將1號隔壁的位置編成2號，以此類推。
如果填寫點菜單時，點菜人員能以座號來表示不同的客人，那麼可使每位服務人員看懂他人的記錄，也才有可能互相有效地補位協助。
●菜名的略號
為了迅速記錄客人所點的菜式，餐廳中通常都會規定一套統一的菜單略號或簡字，來表示菜單的項目，如以“S”表示Soup，以“S／W”表示Sandwich，以“F／F”表示French Fried，以節省書寫時間。
●餐桌號碼
為方便服務人員明確知道他人所指餐桌位置，每個餐桌都應有其識別號碼。
●入口處及出口處
●廚房位置
●洗手間位置
●備餐室位置
●酒吧區
●服務區域的區分及由哪位服務人員負責服務
●一切有助於顧客及員工了解餐廳內部的資訊
當顧客入座後，領台人員即在座位表上做一標示，並登記顧客的姓名，表示此餐桌已被占用，以便正確地了解餐廳座位占用狀況，以及是否還可以再接受顧客用餐，對於西式自助餐餐廳，這樣的座位表更具效果。
由於自助餐客人離開座位的情形很頻繁，若無適當的記錄，常會發現重複使用餐桌的窘態。領台人員必須正確掌握顧客用餐狀況。當顧客離去，餐桌已整理過再擺設妥當時，領台人員也應將此記載於座位表上，以盡快賣出，創造高業績。
97.西餐領台帶位的要領有哪些
如前所述，餐廳內的帶位工作是由領台人員、領班或餐廳經理擔任，當顧客進入後，一個親切的眼神、溫馨的微笑及適當的言辭問候，都將有助於接待的成功。如果顧客攜帶外套、雨傘或小件行李，應主動詢問顧客是否需要寄存服務，而後依序在寄存物上係上號碼牌。拿顧客的物品時態度要莊重認真。
在座位旁等待服務顧客的服務人員，也應麵帶微笑地問候顧客，如果知道顧客的姓名頭銜，則應以姓名頭銜稱呼，使顧客有被重視的感覺。
領台在引導顧客入席的途中，必須注意以下幾個服務重點：
●帶位者應走在前麵，步伐切勿太快，並保持適當距離。
●隨時注意顧客是否跟上腳步。
當顧客就座時，除領台人員外，服務區內之服務人員應立即協助領台人員，拉開椅子讓顧客就座。當有女士在場時，應先讓女士優先入座，其次是年長者及其他男士。
如果顧客已事先預定座位，額外擺放的餐具及椅子，必須在顧客就座前即移走，不足的則補上。如此可讓顧客產生這桌子是專為他設的印象，對於未訂位的顧客，多餘或不夠的餐具也應於顧客就座前補充或移走。
98.西餐的點菜服務流程有哪些
顧客就座後，服務人員應立即上前打招呼問安，最好能直接稱呼其名字或頭銜，而後立即倒茶水、遞送酒單與菜單給顧客，詢問顧客是否需要飯前飲料。點菜前先要按顧客人數準備好餐具，在上好飲料後開始點菜。
在餐廳中，點菜工作均由領班以上幹部負責，在營業前領班必須與後場主廚溝通，了解當日菜的特點及多少變化。在推薦菜色時，應以建議性口吻，給予顧客滿意的安排。
1.遞送菜單
通常在顧客就坐後，服務人員即可把菜單遞送給顧客參考，派送菜單時，服務人員應注意：
●男女二位顧客用餐，應先發給女士菜單。
●五位以上顧客時，應由主人右邊的顧客，沿餐桌反時針方式派送菜單。
●由顧客右手邊，將菜單展開後遞送給顧客觀看。
2.向顧客推薦菜色
當顧客需要點菜人員推薦菜色時，通常到餐廳用餐的顧客可分為以下幾類：
●點菜人員在介紹特色菜時，首先要觀察顧客的身份、地位、用餐目的，要考慮顧客的意願及喜歡的口味等要素。
●誠心慕名而來的顧客，不計花費，要求介紹名貴的菜肴。對於此種顧客，點菜人員最好和廚師商量，挖空心思配一些最好、最名貴的菜。
●誠心而來的顧客，但每種菜都要先問明價錢。對於這種顧客，點菜人員要心中有數，做適當的安排。
●一問到價錢就不滿意，看了半天菜單還無法決定菜色。對於這樣的顧客，點菜人員應主動介紹經濟實惠的菜色。不但顧客滿意，也可節省時間，避免顧客抱怨。
●一星期內連續來餐廳三、四次，對於這類顧客，點菜人員就要花些腦筋回憶他曾吃過什麼菜，喜歡哪些種類，介紹一些他未曾吃過的菜色，才不會讓顧客吃膩。
在熟悉顧客的種類及不同的用餐意願後，點菜人員還必須了解顧客的嗜好。
經常變化菜單內容使顧客有常新的感覺。
3.點菜
當顧客看完菜單，示意要點菜後，服務人員才可適時地上前詢問，切勿在顧客還在閱讀菜單時，即上前詢問。
在記錄菜單時有些菜色應重點向顧客問，例如點牛排時須問顧客希望幾分熟，點沙拉時必須問顧客要什麼沙拉醬，而後記錄於點菜單上。
當寫好一份顧客完整的菜單後，點菜人員必須將整份菜單複誦給顧客聽，以確定記錄下正確的菜單。如果對於顧客的點菜有任何疑問，必須再度詢問清楚，以免顧客不耐煩地等候。
除了上述對於菜色項目的記錄外，點菜人員還必須依點菜單格式的設計，將用餐人數、顧客姓名及開單人員名字等，一並填入點菜單內，而後將點菜單送至相關的單位準備。
通常點菜單的設計至少需一式三聯，並以不同的顏色代表所分送的不同單位，分送方式可參考下表。
表5-3 菜單分送方式
點菜單聯數 顏色 分送單位 用途
第一聯 白色 廚房或酒吧台 製作憑據
第二聯 紅色 出納員 入賬付款
第三聯 綠色 客人或服務人員 上菜服務核對
對於一些提供簡餐的西餐廳，也可利用“桌形圖”的方式，來表示顧客的點餐。使用桌形圖的基本方法是，先在白紙上畫一個和桌子一樣的形狀（圓形、方形或長形），在圖上相當於座位的所在處記錄顧客的點菜。
餐廳可依其菜單項目自行發展一套簡寫方式，隻是在使用上必須規定所有員工（外場服務人員、廚房與出納人員）都應熟記，並使用同一套縮寫格式，以免混淆。
點菜單記錄的內容，包括顧客所點的菜色及烹飪要求，並以出菜的順序排列。點餐人員在點餐時，除了要詢問顧客點菜的項目外，還必須問清楚其他和烹飪及服務有關的必要問題。
99.西餐上菜前應做好哪些準備工作
服務人員在任何一道菜上菜之前，必須先將菜肴所使用的餐具擺放在桌上正確的位置。而擺設餐具前，必須將所需用的餐具備在墊著餐巾的乾淨餐盤上，而後帶至餐桌放在正確的位置。諸如保溫用的盤蓋、上菜時所需附帶的佐料、與菜肴搭配的飲料等等的附屬品，都必須在上菜前擺放在餐桌上。
出菜前，服務人員一定要了解顧客所點的菜色、分量、先後的上菜順序及每道菜烹調的時間，並與廚房密切配合，避免上菜時機太快、太慢或造成服務混亂，影響顧客用餐情緒。
出菜時，服務人員應準備一條乾淨的服務手巾，以免拿盤子時燙傷，拿盤子時，基於衛生的理由，應該避免手指碰到盤、碟中的菜肴。若餐盤太多，可整齊地放入托盤後，拿到用餐區。
100.西餐上菜有哪些服務要領
服務人員在上菜之前，必須先核對菜色和菜單上所列內容無誤，或無任何分量不足及疑問後，始可上桌。上菜服務要領包括如下：
●所有的食物由顧客的左邊，以服務人員的左手供應。在法式服務的餐廳，則以顧客的右邊，以服務人員的右手供應。
●所有的飲料由顧客的右邊，以服務人員的右手供應。有些餐廳認為湯類歸為液體，應視為飲料，因此可依餐廳之規定，由顧客的左邊或右邊供應。
●服務的順序與點餐的順序一樣，都是先服務女士、長者及小孩，而後服務男士，男主人永遠是殿後的。
●所有的菜以西餐用餐順序為：由開胃菜（冷盤或沙拉）、湯、開胃熱盤、主菜、點心到咖啡\/茶，除非顧客另有指定或要求，但當有些顧客點開胃菜未點湯，有些顧客點湯未點菜時，應詢問客人是否願意開胃菜及湯同時供應。
●服務熱湯、熱茶、熱咖啡或其他有熱湯汁的菜時，要特別小心，為減少意外發生，上菜或收拾餐具時，應該說：“對不起”（Excuse me，please），以提醒顧客後麵有人服務了。
●凡餐桌禮節上容許用手食用的菜肴，如龍蝦、蝦類、蘆筍、生蠔以及水果等，都需供應洗手碗，洗手碗中盛入三分之一至三分之二的溫水。
●服務完主菜後，若顧客未點用起士，餐桌上除了水杯、酒杯（可征詢客人的意見決定是否要收）、煙灰缸以及點心餐具以外，應收拾幹淨桌麵。
●原則上點心、咖啡及茶可以一起點，當點心用完收走點心盤後，才服務咖啡及茶。收拾點心盤時，若盤內尚有點心，則須先征詢顧客同意才可收拾。此時餐桌隻留下水杯、煙灰缸、糖盅與奶盅，奶盅應於上咖啡及茶時，先端至桌上。
101.西餐用餐中清理台麵有哪些要領
●不可在顧客麵前擦刮盤子，清理殘肴。
●收盤的服務順序，與點菜及上菜時相同。
●收盤碟及餐具時，應從顧客的右邊，以服務人員的右手取走，通常一次不超過4個盤子。
●收杯子時，應從顧客的右邊，以服務人員的右手取走，但最好使用托盤。
●用餐中，若需服務2種以上的餐中酒，通常是喝完一種後，即將杯子收走，以免滿桌皆是杯子。
●主菜用完，服務人員用服務巾將桌麵的碎屑掃入盤中時，必須很客氣地操作，以免讓顧客覺得是他們將桌麵弄髒弄亂。
102.西餐用餐中的服務應該注意些什麼
其他有關在用餐中服務人員的工作守則包括：
●對待顧客應一視同仁。
●行走時如遇顧客，應讓顧客先行，並且不可追逐奔跑。
●服務人員說話聲音應溫和，接聽電話時聲音不可過高，以免影響顧客用餐氣氛。
●不得介入顧客的談話，並且不得批評顧客的任何舉動。
●員工間應互相協助，但工作時不可聚在一起談笑。
●偶發事件發生時，應鎮定處理，勿引起顧客恐慌。
●不得於餐廳中用餐、酗酒、吃零食或閑坐。
●隨時保持顧客煙灰缸的清潔，當煙灰缸內有二個以上的煙蒂時，須更換新的煙灰缸。
●應隨時補充水杯內之水，勿使茶壺中無水。
●對於顧客所交代的事情，應盡量辦到。若無法辦到，也應婉轉向顧客說明。
●隨時保持餐桌椅的整潔。
●結賬須迅速正確。
103.西餐的結賬服務的要領是什麼
通常顧客付款的方式有兩種，一種是由顧客自己到出納處付款，另一種是由服務人員提供結賬服務。一般中、低價位的西餐廳或快餐廳的結賬方式，由顧客自行到出納處付款，而高價位或傳統式的西餐廳則是采由服務人員代勞。
服務人員應待顧客要求結賬時，方可呈送賬單。在呈送賬單前，服務人員必須向主人確認宴會中所點用飲料的數量，以及所要求的特別服務（如：代買物品、代支司機誤點費），而後才將各項消費金額核對加總，以避免不必要的錯誤產生。
1.結賬服務要領
在結賬時，服務人員應注意到以下問題：
●勿讓顧客等候太久。
●將賬單賬麵朝下或朝內對折，放在賬盤內呈送給顧客。
●當顧客取錢時，服務人員不得靠近桌旁，以避免顧客產生壓迫感。
2.付款方式
一般現行餐廳所接受的付款方式有四種：
●現金付款
當顧客看過賬單上的合計金額確認無誤後，會將鈔票放在賬單上，服務人員此時應趨前清點鈔票，和顧客核對一下，而後將賬款送至出納處。
出納清點金額後，會將收據或發票及所找的零錢放回賬盤中，由服務人員將餘款歸還顧客，此時服務人員應回到餐桌旁，和顧客核點零錢，而後即離開。
●信用卡付款
如果顧客選擇以信用卡付款，服務人員必須將賬單和信用卡一並交給出納人員簽單刷卡，出納人員會先核對顧客的卡號，是否在信用卡公司的黑名單中，及當日消費日期是否還在信用卡的有效期限之內。若一切無誤，則可填入消費金額，由服務人員將信用卡及收費簽單交給顧客簽名，服務人員隨後須比對收費簽單上的簽字是否和信用卡上的簽字相同，如果符合，則可將信用卡及顧客收費簽單的副本交還顧客。
●招待餐券
餐廳時常會發行一些招待餐券作為促銷，當餐券發出後，服務人員應熟悉每種餐券的使用方法，當顧客以招待餐券付款時，得以正確判斷哪些餐飲項目才可以適用，與賬單一起交回出納處。為方便出納結賬，賬單上必須注明以招待餐券付款，當顧客消費金額超過指定金額時，注意要補齊差額。
●簽賬
對於一些信用良好的常客，餐廳會讓顧客以簽賬方式付款。當顧客要求簽賬時，服務人員必須經餐廳經理批準後，才能讓顧客填寫餐廳印製的簽賬單（參見表6-14），待顧客簽名後，交由出納人員結賬。
3．開立統一發票
當顧客使用招待餐券付款時，雖餐券視同現金，但其開立發票的方法和現金付款不同，有些招待餐券是打折券，有些則是贈送券，有些視同已付款的禮券，因此在結賬時，必須提醒顧客出示招待餐券，以免重複開立發票。
4.送客的服務要點
送客的時候，服務人員必須讓顧客感覺到，即使用餐完畢離開餐廳時，也同樣地受到尊重。所以當顧客起身準備離開時，服務人員必須暫停手邊的工作，幫顧客拉出椅子，熱情地尋問顧客是否滿意這次就餐。
如果顧客曾寄存衣物，必須先為其領出，並提醒顧客是否有遺忘其他東西，並親切道別，歡迎他們再度光臨。如果服務人員沒有迫切的服務工作待做，最好能送顧客至門口。
顧客離開前，領台、經理或領班人員必須先行至門口處，除了親切的道別外，也可利用這個機會詢問顧客用餐的經驗，如果有任何服務不周的地方，應向顧客解釋並表示將竭誠改善，以建立良好的顧客關係。
104.西餐用餐後如何送客和清理餐桌
當顧客離去後，服務人員應以托盤收妥桌上餐具，收拾餐具時，應避免器皿碰撞造成太大聲響，影響其他顧客用餐，而後將堆疊整齊的餐具送至餐務部清洗。
由於搬運餐具屬高危險性的工作，因此通行的地麵應盡量保持清潔，如有盤子、液體、食物灑落時，應立刻擦拭，以免造成意外發生，比如滑倒。
待洗的餐具勿草率疊放，造成不必要的破損，對於已破損的餐具，切不可置放於水槽中。當餐具洗淨後，應放回原處或依規定擺妥。
一個餐廳經營的成功與否的關鍵之一即是餐廳所提供的服務，一個成功的專業餐飲人員所應具備的特質，可分身體的（指專業的外觀及個人的衛生）及行為的（指服務人員的工作態度、工作技能與待人接物的能力），亦即需具備充分的專業技術，又需要真誠親切的態度。
第六節 服務質量培訓
105.服務質量培訓的目的是什麼
在餐飲服務業的競爭日趨激烈之際，為了迎合越來越挑剔的顧客，餐飲店管理者莫不重視服務品質的提升，而培訓這種短期密集的再教育活動正好可發揮其立竿見影的效果，在短時間內提高服務水準。培訓又被比喻為企業的“阿司匹林”，它可以直接針對問題點開處方，藥到病除。例如，為了鼓勵顧客多多利用預約訂席並提高訂席率，於是所有服務人員被安排接受電話禮儀和教育顧客技巧的培訓。
此外，培訓還有更深一層的目的，就工作性質而論，餐飲業比起一般行業的工作確實辛苦一些。理由之一是餐飲業工作時間長，一天工作超過14小時，每周工作6整天是司空見慣的事，往往星期天還得排班。理由之二是工作煩瑣，待遇偏低，壓力卻很大。更嚴重的是受中國“君子遠庖廚”傳統觀念的影響，餐飲從業人員的社會地位不高，造成員工流動率大，以及員工招募不易的困擾。因此，除了改善工作環境之外，加強培訓可以說是解決人事問題的最好方法。
●啟發員工工作潛能。
●增加工作滿意感，減低流動率。
●增加自信心。
●改善技能，消除工作的壓力。
●增加專業知識，增加工作的成就感。
●注意個人禮儀和衛生，減少顧客的抱怨。
●提高工作情緒，增加顧客的滿意感。
●提升晉升機會，配合公司人力規劃。
●增加工作的安全性，減低意外的發生。
●提高工作效率，減少耗損。
106.服務質量培訓的內容有哪些
餐飲店成功的關鍵，在於員工的素質和他們每日工作的表現，所以，保證員工的服務品質和維持員工正確的工作態度極其重要。保證員工服務品質的最好方法有二種：一是找對人選來做正確的事；二是員工必須徹底地接受完整的培訓。培訓內容包括：公司的任務與服務哲學、所指派工作的技能知識和績效、每個人在企業整體運作中所擔任的角色。
1.找對人選來做正確的事
為每個工作找尋最適當的人選，其實是培訓成功的第一步，也是做對事的最重要前提。在指派員工之前，首先必須要對各項工作內容有充分的了解。方法是將工作解剖透視，逐條地分析其職責，建立詳細的工作說明書，而後製定一個符合工作人選條件的標準，即工作規範(Job Specification)，同時也不要忽略了一些必備的人格特質，這樣方能達到“人盡其才”。美國餐飲學家Ka-vanaugh曾認為服務業的從業人員最重要的特質應包括：
●外向、友善，有主見。
●維持個人衛生保健的標準。
●有團隊精神，與同事和顧客都能互相關照合作。
●有責任心和自我激勵的原動力，自覺完成工作，而不需一再地監督。
●可塑性大，並能吃苦耐勞。
總之，不同的工作性質有不同的職權、專業技能和樂趣，隻有對工作性質了如指掌才能挑選出最合適的人。
2.員工的服務質量培訓
成功的培訓計劃應符合下列幾個條件：正確定義培訓需求、規劃合理的成本與利益來完成培訓需求、發展最有用的知識與技能、有效的監督以確保培訓目標的達成。
餐飲店員工的培訓內容可歸納為操作培訓和管理培訓兩種，現分述如下。
●操作培訓(Operation Training)。一般員工在日常的經營作業中，必然會接觸到許多實務細節，操作技巧的純熟與否對服務品質影響很大。這裏所謂的操作技巧(Technical Skills)包括了設備器具的使用與保養、衛生與安全、進貨與儲存食物，以及服務禮儀的培訓等等。此外，溝通的技巧和投訴的處理也是操作培訓的基本範圍，餐飲從業人員不可不知。
●管理培訓(Management Training)。餐飲店用人最怕“空降部隊”，因其不了解組織的經營理念，很難發揮所長。因此，對於有潛力或資深的員工，應給予管理方麵的培訓，以儲備管理人選，防患於未然。管理培訓最重要的內容是公司的政策和組織經營哲學等觀念的建立，而這些政策與程序包括人事管理、薪資製度、勞資關係、政府法令與采購原理，並視需要配合其他營銷等方麵的管理知識。同時這些預備主管也須熟悉各種操作細節，定期分派至各部門實習，讓他們對未來的晉升有充分的準備，具備克服困難和迎接挑戰的能力。
3.溝通技巧的培訓
餐廳所麵對的是顧客，而且每天都是不同的顧客群，要如何掌握這來自不同層次的顧客呢?
●了解顧客的觀點。試著站在顧客的立場，找出他們的興趣、需要和想法。
●讓顧客告訴你他的感受。若碰到正在懊惱的客人，最好的處理方法是讓他吐露心聲，這樣可使顧客平靜下來。
●學習去傾聽。傾聽也是一種技巧，隻是被動地聽仍不足以解決問題，必須在傾聽中找出問題的症結。
●用對方熟悉的語言，不要用專門術語。在回答顧客詢問時，目的是和顧客溝通，而不是炫耀專門知識，所以切記不要使用他們聽不懂的詞彙。
●尊重顧客。以尊重、禮貌、友善的語調和顧客交談，使顧客覺得自己受到尊重。
●讓客人覺得自己很重要。記住顧客的姓名、頭銜並隨時稱呼，使顧客感覺你是誠心對待他。
●隨時提供最新的信息給顧客。例如有任何的促銷活動、美食節等。
●誠實。不知道的信息，不要編造，寧願告訴顧客你不知道，並且告訴顧客哪裏可以得到正確信息。
●知道什麼時候該說“不”。但在向客人說“不”時，不要讓顧客覺得這是針對他個人的。如客人索要超過規定的免費停車證，或是強行要求服務人員幹杯時，要表達不能照辦的理由，要說明不是客人麵子不夠，而是因為職責的關係。
107.服務培訓者應該具備哪些條件
培訓者可以是部門主管，也可以是專職的培訓部人員，有時候也不妨由老板親自出馬。原則上，培訓內容不同，培訓者不同。然而，成功的培訓者必須具備相當的特質與能力，才能卓有成效。
根據研究，好的培訓者應有以下多項特質。
●正確的判斷能力。
●對事物評判客觀。
●體貼人意，觀察力強，包容性大。
●傾聽與溝通能力強。
●部門或行業的好模範。
●對工作、部門及整個企業都抱有極大的熱忱和樂觀展望。
●能夠清晰地表達自己所要表達的思想。
●語言表達能力強，有較強的感染力。
除此之外，對於培訓過程的認知態度、技術的熟練度、處理人際關係的能力等，都是在挑選培訓者時應該考慮的條件。