第1節 領導的奇跡，一半是由口才創造的
在現實生活中，人們常常根據一個人的講話水平和風度來判別其學識、修養和能力。有位美國政界要人曾說過，個性和口才比起文化知識和哈佛大學的文憑更為重要。
美國人類行為科學研究者湯姆士指出：“說話的能力是成名的捷徑，它能使人備受關注。能言善辯的人，往往使人尊敬，受人愛戴，得人擁護。它使一個人的才學充分拓展，熠熠生輝，事半功倍，業績卓著。”他甚至斷言：“發生在成功人物身上的奇跡，一半是由口才創造的。”
美國人早在20世紀40年代就把“口才、金錢、原子彈”看作是在世界上最有威力的三大武器。20世紀60年代以後，又把“口才、金錢、電腦”看作是最有力量的三大法寶，“口才”一直獨冠其首，足見其作用和價值。
在機關單位和現代公司中，無論是基層的科長、高層的部長，還是一線的銷售主管、集團的總裁，都需要錘煉自己的口才，學會說話，學會當領導，學會處理工作中的人際關係，從而在成就團隊的同時成就自己的事業。
無論領導職位的高低，領導者都要扮演指揮者、監督者和談判者的角色，都需要下屬的服從和配合才能夠實現目標。怎樣才能讓下屬接受任務時明白你的意圖、領會任務的關鍵，並且很信服的執行工作要求呢？而且，在很多時候，領導者需要下屬暢所欲言，需要他們表明對工作的態度、對任務的思考和有價值的提案，怎樣才能讓他們真正的打開溝通的心扉而不是敷衍應承呢？總而言之，怎麼說下屬才會聽，怎樣聽下屬才會說呢？口才培訓師和溝通專家通過一句言簡意賅的話給出了答案：“不在於你說什麼，而在於你怎麼說。”
得體語言，讓你流露出領導者的氣勢
毫無疑問，領導者的語言對維護領導者形象，樹立領導者威信有著重要作用。領導者如何用自己的語言來贏得足夠的威信是領導語言藝術的一個關鍵問題。
首先讓我們看看一個領導者應該怎樣說話才能與他的身份相匹配。我們都知道，得體的語言對於任何講話者的形象都非常重要，對於領導而言更是如此，如果能使得語言與領導的其他素質配合得當，就會使領導的形象更加完美，更加令人信服。
英國前首相撒切爾夫人具有令世人稱道的儀表和風度，她是20世紀後期世界上最具魅力的政治人物之一。而她引人入勝的演講風格，更為她樹立了很高的國際威信。她在上任後的第一次講話中這樣說道：
“我是繼偉人之後擔任保守黨領袖的，這使我覺得自己很渺小。在我之前的領袖，都是赫赫有名的偉人，如我們的領袖溫斯頓·丘吉爾把英國的名字推上了自由世界曆史的頂峰；安東尼·伊登為我們確立了可以建立起極大財富和民主的目標；哈羅德·麥克米倫使很多淩雲壯誌變成了每個公民伸手可及的現實；亞曆克·道格拉斯·霍姆贏得了我們大家的愛戴和敬佩；愛德華·希思成功地為我們贏得了1970年大選的勝利，並於1973年英明地使我們加入了歐洲經濟共同體。”
在這段講話中，撒切爾夫人列舉了近代史上英國曆任首相的功績，以此來表明自己的任重道遠和豪情壯誌。
1979年撒切爾夫人在大選中獲勝，成為英國第一任女首相。在這樣一個具有劃時代意義的時刻，她在講話中有一段這樣說道：
“不論大家在大選中投了誰的票，我都要向你們——全體英國人民呼籲：現在大選已過，希望我們攜手前進，齊心協力，為我們所自豪的國家的強大而奮鬥。我們麵前有很多事情等著我們去做，讓我們一起奮鬥吧！”
她的演講使她成功地貼近了廣大民眾，增強了她在英國人民心中的歸屬感。
1987年她第三次連任，她的講話已經變得充滿鬥誌和霸氣：
“我們有權利也有義務提醒整個自由世界注意，英國再次信心百倍、力量強大和深受信任。我們信心百倍，是因為人們的態度已經發生了變化；我們的力量強大，是因為我們的經濟欣欣向榮，富有競爭力，而且在不斷強大；我們深受信任，是因為世人知道我們是一個強大的盟友和忠實的朋友。”
從撒切爾夫人的演講詞中我們可以看出，作為首相，她一上任就表明了自己的目標，以增加全體人民對政府和自己的信心，並以此獲得人民的擁戴。隨著時間的推移，撒切爾夫人越來越傾向於表現自己的信心和王者之氣。這也進一步使得她在人民中的威信不斷提高。
領導者以語言樹立自己的威信，通俗說就是要使自己的話讓下屬相信並且信服，這樣他們就會自然地支持你，這就是威信。要使得下屬對你的話信服，你應依次做到如下幾點：
1. 要表現得平易近人
這樣有助於拉近你和下屬之間的關係，培養一種歸屬感。
2. 要表現出作為一個領導者的遠大誌向
使下屬覺得跟隨著你去奮鬥是很有前途的。這樣他們才有信心跟隨你，擁護你。
3. 要顯出作為一個領導者應有的霸氣
每位領導都應該有屬於自己的威懾力，這樣才能使得下屬對你服從。這種霸氣體現在領導的語言風格上應該是典雅莊重的。
但要記住，有霸氣並不是代表高高在上、盛氣淩人。如果是那樣的話很容易失去人心。
4. 要給予下屬積極的刺激與激勵
時常肯定下屬的進步和優異表現，是一種不錯的選擇。這樣下屬會更加信任你，形成一種良性循環。
樹立領導威信，重要的是顯示出作為領導應具有的領袖氣質。領袖氣質是一種咄咄逼人，舍我其誰的豪氣。隻有具有了這種氣質，才能卓有成效地指導工作。下麵我們以明朝的開國之君朱元璋為例，來看看什麼是語言中的王者之氣。
朱元璋當上皇帝後，經常會微服出巡。有一次，他巡遊歸來，一行人馬走到都城金陵郊外一個渡口等船渡江。正巧，一群趕考的舉子們也在等船。
舉子們見渡船尚未到，就在江邊吟詩做對，切磋文采打發時間。朱元璋覺得很有趣，便靜靜地在一旁，聽他們做詩。
當日江邊風景十分壯麗，萬裏長江滾滾東流，蒼茫的鍾山在霧氣中時隱時現，氣勢磅礴，偌大的采石磯屹立於江岸，偉岸之極。
一個年輕舉子凝視著眼前的壯美河山，吟道：
“采石磯兮一秤砣。”
舉子們聽了都一致稱讚道，“這個比喻很是大氣。”
朱元璋聽了，笑著說道：“此句子的氣魄如此之大，恐後難以為繼啊！”
大家聽了一想，的確如此，把這麼大的一座采石磯僅僅比作一個秤砣，那秤杆、秤鉤可得是什麼呀？即使勉強湊出這麼大的秤，又去秤什麼呢？
大家麵麵相覷，不知如何作答。
朱元璋見狀大笑，說道：“我來試一下。”說完，便高聲朗誦起來：
“采石磯兮一秤砣，長虹作杆又如何？天邊彎月是鉤掛，稱我江山有幾多。”
舉子們聽罷後個個都目瞪口呆，能做出如此氣吞山河之氣勢的隻可能是當今萬歲，於是，舉子們紛紛下跪拜見皇上。
從這個故事中，我們可以看出一個領導很容易用語言表現出自己應有的氣勢來，而且這種表現在很多時候還是無意的。隻要你有領導的威信，就會在語言中自然流露出領導者的氣勢。
領導者的威信是群眾發自內心的對領導者信服的一種真實感情，是一種由衷的敬佩與信任，是領導者的言行對下屬的影響所產生的一種共鳴。樹立威信，領導者就應該在講話中要時刻注意下屬們尚未發現的問題，言談舉止中要有個人魅力，處處起表率作用。而且還要根據不同對象和不同環境發揮自己的講話技巧，切忌態度高傲，目中無人。要把接近下屬當成自己的目標，這樣才會有好的效果。
樹立威信，讓下屬更加的尊敬和服從
領導者在下屬中的威信是由自己的言行樹立起來的。與下屬談話不是朋友之間聊天，如果與下屬談了一小時的話都沒有說出一句有決策感的話，那這場交談就是無效的。
一個沒有主見、被人左右的領導無法得到下屬的尊敬與服從。所以領導必須維護自己的威信，好的領導在與下屬交談時，應擺出兼收並蓄，取長補短、互相切磋、求同存異的姿態。碰到情況不是忙於下結論，忙於批駁對方，而是以姿態低調，但主導性很強的話說出自己的看法，比如：
“你的意見還是不錯的，但是如果換一個角度看，會怎麼樣？比如……”
“我的想法和你不同，我們可以交換一下意見好嗎？”
“嗯，讓我考慮一下，我們可以明天再談這個問題。”
這樣的話語不失威嚴而且易於被部下接受。
領導者的威信可以在平時的說話中得以體現，對於自己權限範圍內可以決定定的事，要當機立斷，明確“拍板”。比如車間工人上班經常遲到早退，不聽調配。對於這種違反紀律的行為就應果斷決定“停止工作，等崗留用。”如果下屬向領導請示某動員會議的布置及議程，領導認為沒有問題，就可以用鼓勵的委婉語調表達：“知道了，你看著辦就行了。”這種表述既給了下屬支持與鼓勵，也給了下屬行動的權力。
在與下屬談話時，應該讓下屬充分地把意見、態度都表明，然後再說話。讓下屬先談，這時主動權在領導一邊，可以從下屬的彙報中選擇弱點追問下去，以幫助對方認識問題，再談自己的看法，這樣易於讓對方接受。讓下屬先講，自己思考問題，最後決斷，後發製人，更能有利於表現領導的說話水平。
除了講話者本人的身份以外，講話的方式也十分重要。領導說話就要像個領導，一個會說話的領導不用出示名片，完全可以通過自己的說話方式告訴別人他的身份。
領導說話首先要言簡意賅、長話短說，因為作為領導，完全沒有必要事事向下屬解釋清楚，句子說得短一些，不僅說起來輕鬆，聽起來省力，吸引力也強。
領導一定要最後出場講話，說話時將重點放在後麵，愈能顯出所說的話的重要性。尤其中國人是最具有“重點置之於後”的心理因素的。所以領導不能搶著說話，越是最後說話越有權威。
領導要學會用幽默的風格講話。幽默的話，易於記憶、又能給人以深刻印象，正是自我標榜的商標。尤其在工作場合，一般是不適宜開玩笑，但是如果領導能夠恰當地開幾句玩笑，恰恰說明他的特殊地位。
領導說話一定要有條理，要吐字清晰，語速適當。在說話時要堅定而自信。力度要適中，注視著對方的眼睛，這樣才顯示自己是充滿自信和頗有能力的。如果講話時眼睛不敢正視，會使下屬覺得這個領導意誌薄弱，容易支配。
在會議時，領導說話開口前先等幾秒，等大家都望著你時再說。強調時一定要運用手勢，不過不可以指著下屬的臉晃動手指。講話慢而清晰，語言簡短，等於告訴下屬：“我有能力控製一切。”
態度明確，讓你靈活應對下屬的訴苦
當領導對有關工作、事務作出安排、指示後，下屬並沒有立即全力以赴地遵守、執行，而是向你訴苦，希望照顧和適應他的個別情況。這時就需要你果斷作出指令，確保工作順利展開。
1. 堅持決定，絕不遷就
任何一名領導，在對有關工作作出安排時，都無法事事人人照顧周全。這時如有下屬訴苦，你就應從一個領導者的尊嚴和權威出發，堅持決定，不輕易改變，以確保政令暢通。
小李本是圖書管理員，工作清閑、優雅。有一天，領導卻突然對他說：“小李，以後圖書管理員的工作由別人來幹，你去辦公室，擔任電腦操作員吧。”小李很不情願，找領導訴苦，說：“領導，我對圖書館工作非常有熱情，對業務熟悉，但是對電腦一竅不通，也無熱情。而且自己身體不太好，難以勝任繁瑣的大負荷的工作。您還是讓我繼續留在圖書館當管理員吧。”領導聽後，態度明確地告訴小李：“這已經決定了，先執行吧，有問題以後再調整。”
2. 避其鋒芒，冷靜處理
有些下屬得知領導的安排後，一旦自己不滿意，就會產生不滿的情緒，執意向領導訴苦，這時，你可采取冷靜處理的策略。
某單位一段時間事務陡增，人手短缺，領導想到了一直病休在家的小王。領導知道她需要多休養、多調理。但他覺得讓明明做一些輕微的工作比悶在家裏更有益於健康，於是決定讓小王上班。可是小王不能接受，感到有一肚子委屈要向領導說清楚。領導看出了小王的心情，一方麵熱情接待，另一方麵又采用岔開話題、打趣說笑等方式避開正麵衝突、淡化矛盾，進行冷處理。
領導的這種對策有利於因勢利導，贏得主動。
3. 有理有據，耐心疏導
麵對下屬的“訴苦”，領導應首先講明自己作出決定的根據和理由，從而贏得下屬的理解和認同。
李琳被從原崗位調入宣傳辦。這本來是好事，李琳心中也很感激，但又有自己的苦衷：一是她對文字工作很不熟悉，怕辜負了領導的期望；二是她有一個隱情：宣傳辦主任與她素有隱隙，與他共事恐難有好的合作，所以去找領導訴苦。領導了解後告訴李琳說：“小李，我聽說你的文字很有基礎，隻要努力，完全可以勝任工作，至於主任對你態度如何，我已作過充分的了解，你的擔心是多餘的。”
至此，李琳的苦衷頓時煙消雲散，開開心心接受新的工作。
4. 仔細傾聽，分別對待
領導要防止因維護自身的權威性，而表現出武斷情緒。要認真傾聽下屬的申訴，再對情況加以區別對待，可解釋的作必要的解釋、疏導，疏誤之處作積極的調整和糾正。
小於年輕有為，進取心強，領導有意培養他，便把小於列為下派幹部安排到艱苦地區工作。小於很樂意，但又有著難以言說的苦衷。他對領導說：“我同女友的戀愛關係正麵臨著挑戰，她的母親認為我太呆板、老實，不是理想的未來女婿。這個時候要是我又離開城市到鄉下工作，那我們將麵臨著更大的壓力。”領導認真傾聽了小於的苦衷，說：“原來你有這麼多的苦衷啊，這是我事先不了解的。但是組織上很想培養你呀，我看這樣吧，你不用去那麼遠的地方，去離這最近的縣城吧，這樣每周末可以回來嗎，你看怎麼樣？”
小於的領導從關心下屬的角度出發，做了靈活處理，既沒有違背原則，又照顧了實情，讓小於感激不已。
5. 引用榜樣，激其鬥誌
當下屬向你訴苦的時候，你可以把別人克服困難、圓滿完成使命的事例宣傳給“訴苦”者，促其從狹隘的泥潭中跳出來，努力地工作。
小劉家在外地，來回往返很困難。但領導卻根據工作需要，把小劉安排在時間要求很高的崗位上，以致雙休日也難以及時回家。小劉為此向領導“訴苦”。領導一方麵對小劉表示理解，另一方麵又講了小王的事。領導說：“小王的丈夫因公辭世，一個女子帶著個才幾歲的女兒生活，但她卻克服困難，努力工作。要說她的苦比誰都多，可她從不提起個人困難。”
領導這一說，小劉心服口服，頗感慚愧，當即表示要努力工作，不負領導的希望。
區別對待，讓你恰當消除員工的怨氣
領導者經常要麵對下屬的牢騷、怨氣。如果下屬的牢騷話有一定的道理，領導者應引起重視，如果下屬的牢騷話純屬爭一己私利，發泄個人怨氣，領導者也應做好疏導說服工作，不可聽之任之。那麼，當下屬發牢騷時，領導者怎麼說話才更恰當呢？
下屬有怨氣、發牢騷，往往情緒衝動，理智常常為感情所左右，此時較好的方法是采用冷處理的策略，這是一種緩兵之計，可以緩解矛盾，贏得時間了解真實情況，尋求解決問題的方法。
某公司職工老張，在年終評比後找到人力資源部的李部長發牢騷，他情緒激動地說：“我們這些人隻會老老實實憑良心幹工作，不會表功。可是公司評先進也不能總是評那幾個‘榮譽專業戶’，我們這些老員工難道就不先進了嗎？”
李部長給老張倒了一杯茶，說：“老張，你的心情我完全理解。等我了解一下情況一定給您滿意的答複。”老張見李部長這樣說話，氣消了一些，坐下來，心平氣和地談了他的看法，同時彙報了他一年來的工作情況。老張幹的工作有一些確實是公司領導層不知道的，後來，李部長通過調查了解證明屬實，經公司董事會研究，決定增加名額，把老張也評為先進員工，並補發了獎金。
發牢騷的下屬看問題的立足點往往隻在自身，缺乏全局觀念，往往比較片麵、偏激。部門領導對這樣的發牢騷者進行說服，可以運用兩分法，剖析事物的辯證關係，明辨是非，全麵地看問題，幫助他們正確認識自己，正確對待別人，從而打開他們的心結。
某公司采購部員工劉先生在專業技術人員年度考評中沒有評為“優秀”，心裏不服氣，就找公司的陳經理發牢騷說：
“我一年來按時上班，風雨無阻，很圓滿地完成了公司的采購計劃，還為公司節省了不少開支，為什麼我就不能被評為‘優秀’？”
對此詰難，陳經理耐心地解釋道：“不錯，您確實是一個盡職盡責的好同誌，出勤好，履行職責也到位。按公司的規定，您可以得到滿勤獎金和采購部員工的崗位津貼。但是，專業技術人員評優，不僅要看平時工作態度和履行職責的情況還要看是否有建樹，評上優秀的幾位同誌，在這方麵都做得較好。如果來年您在這方麵再努一點力，我認為您還是很有希望的。”陳經理的一番話，說得老劉心服口服。
從上麵的例子我們不難看出，對於發牢騷的下屬，做領導的要區別對待，要根據下屬的不同特點采用不同的方法，對那些有一定能力，但對目前狀況不滿的發牢騷的下屬，不妨運用激將法，有目的地用反話刺激對方，使對方從自我壓抑中解脫出來，代之以上進心、榮譽感、奮發精神。
某局機關辦公室秘書小王具有大學本科學曆，但每當他看到那些學曆不高的人發了財，心裏就很不服氣。一天，他向該局孫副局長發牢騷說：“現在的社會，學曆低、膽子大的人掙大錢；學曆高、膽子小的人掙不了幾個錢。”言下之意是埋怨自己的待遇太低。對此，孫副局長說：“現在的社會講究真才實學，學曆高的人不一定能力強；能力強的人也不一定學曆就高。不要不服氣，有本事你給我露兩手瞧瞧。咱們局下屬有幾家企業，正缺有能力的廠長、經理，你敢不敢立軍令狀，下去把企業搞活？”
這話對小王的觸動很大，他想自己怎麼說也是正規大學畢業的，難道真的那麼窩囊嗎？與其整天窩在機關裏無所事事，倒不如下去幹他一番。於是，他真的要求下企業當了廠長，果然使企業扭虧為盈。
還有些下屬私欲極強，偶不如願便滿腹牢騷，領導多次說服也難以奏效。對這種人，可以讓他當眾說出他積怨在何處。這種辦法，可以克製某些人的私欲。
某公司總經理助理小周總感到自己工作幹得不少，可錢卻沒多拿，吃了虧，並且有職無權，說話不算數，因而常發牢騷。有一次，他又當眾發牢騷說：“我人微言輕，隻有虛名，而無實質內容，名義上是在管理層，實際上什麼事也管不了。”
正好程經理路過聽到了，他反駁道：“小周，你說你隻有虛名，而無實質的內容是什麼？你說你隻是名義上的幹部，實際上什麼事也管不了，請你說說，你要的是什麼樣的實權呢？有意見可以向公司反應，不要老是牢騷滿腹，你有什麼要求，打個報告上來，公司研究一下，如果合理，自然會采納。”