2. 要注意談話的態度,要親切自然,消除對方談話的戒心
如果對立情緒較大,可采取“冷處理”的方法,暫時延緩談話,或者“曲線交談”,從另外的事入手。在親切之餘,要注意誠懇。
3. 談話要有的放矢,目標明確,不能讓對方感到無所適從
最後,要注意選擇方法,增強談話的效果。一位哲學家說:“世界上沒有完全相同的兩片樹葉。”根據談話對象的不同采取不同的方法,可以直接奔向主題,也可以迂回進行。
這些原則和方法的核心在於清楚地認識談話對象,從談話對象的角度去決定溝通的方式和內容,所謂“談心要抓心”。
此外,說話還要動聽入耳。因為,交流總是雙向的,不論是在公共場合發表演講,還是和別人隨意交談,除了說話的自己(說話人)以外,還有說話的對象(聽話人)。為此,說話人不能想說什麼就說什麼,而要看對象,從對象的不同特點出發,說不同的話,從而創造一種和諧、融洽的氣氛,達到說話的目的。
說話之前,要學會仔細傾聽
在領導與別人進行談話時,要正確理解對方所說的含義,就要仔細聽清聽懂對方所說的話,這是成功交談的第一步。如何做到呢?下麵就給你介紹一些基本的原則:
1. 專心致誌地傾聽
專心致誌地傾聽講話者講話,要求領導在聽對方講話時,特別聚精會神,同時,還要配以積極的態度去傾聽。
為了專心致誌,就要避免出現心不在焉“開小差”的現象發生。即使自己已經熟知的話題,也不可充耳不聞,萬萬不可將注意力分散到研究對策問題上去,因為這樣非常容易出現萬一講話者的內容為蘊含意義時,我們沒有領悟到或理解錯誤,造成事倍功半的效果。
2. 精力集中地聽
這是傾聽藝術的最基本、最重要的問題。據心理學家統計證明,一般人說話的速度為每分鍾120~180個字,而聽話及思維的速度,則大約要比說話的速度快4倍左右。因此,往往是說話者話還沒有說完,聽話者就大部分都能夠理解了。這樣一來,聽者常常由於精力的富餘而“開小差”。那麼萬一這時對方講話的內容與我們理解的內容有偏差,或是傳遞了一個錯誤的信息,後悔已來不及了。
因此,身為領導,必須注意時刻集中精力地傾聽對方講話。用積極的態度去聽,而不是消極地去聽,這樣的傾聽成功的可能性就比較大。在傾聽時注視講話者,主動地與講話者進行目光接觸,並做出相應的表情,以鼓勵講話者。比如,可揚一下頭,或是微微一笑,或是讚同地點點頭,抑或否定地搖搖頭,也可不解地皺皺眉頭等等,這些動作配合,可幫助我們精力集中,幫助起到良好的收聽效果。
需要特別注意的是,在交談過程中,當對方的發言有時讓我們不太理解,甚至令人難以接受時,萬萬不可塞住自己的耳朵,表示出拒絕的態度,因為這樣的做法對談話非常不利。
作為一名領導,應該養成有耐心地傾聽對方講話的習慣,這也是一個成功領導個人修養的標誌。
3. 有鑒別地傾聽
在專心傾聽的基礎上,領導為了達到良好的傾聽效果,可以采取有鑒別的方法來傾聽別人的發言。通常情況下,人們說話時是邊說邊想、想到哪兒說到哪兒,有時表達一個意思要繞著彎子講許多內容,從表麵上聽,根本談不上什麼重點突出。因此,領導就需要在用心傾聽的基礎上,鑒別傳遞過來的信息的真偽,去粗取精,去偽存真,這樣即可抓住重點、收到良好的傾聽效果。
4. 克服先入為主的傾聽
領導先入為主地傾聽,往往會扭曲說話者的本意,忽視或拒絕與自己不符的意見,這種做法實為不利。因為這種領導不是從談話者的立場出發來分析對方的講話,而是按照自己的主觀框框來聽取對方的談話。其結果往往是聽到的信息變形地反映到自己的腦中,導致領導接受的信息不準確、判斷失誤,從而造成行為選擇上的失誤。所以必須克服先入為主的傾聽做法,將講話者的意思聽全、聽透。
5. 不要輕視對方
人們在輕視他人時,常常會自覺不自覺地表現在行為上。比如,對別人的存在不屑一顧,或對對方的談話充耳不聞等等。在談話中,這種輕視的做法有百害而無一益。因為這不僅表現了領導的狹隘,更重要的是難以從別人的話中獲得你所需要的信息,同時,輕視對方還可招致別人的敵意,甚至導致關係破裂。
說話之前,要經過深思熟慮
所謂說話有分寸,就是說話適時、適情、適勢、適機,一切以適度、恰當為原則。言語在某種程度上反映出一個領導者的秉性、修養。領導說話分寸拿捏得好,給周圍的人感覺就是深思熟慮後的結果。因此,領導者講話是否有分寸是十分重要的,應做到三思而後言。嘴上功夫看似雕蟲小技,但對於領導來說,說話的尺度和分寸卻是奠定形象的基礎!
西漢初年,漢高祖劉邦打敗項羽,平定天下之後,開始論功行賞。這可是攸關後代子孫的萬年基業,群臣們自然當仁不讓,彼此爭功,吵了一年多還吵不完。
漢高祖劉邦認為蕭何功勞最大,就封蕭何為侯,封地也最多。但群臣心中卻不服,私底下議論紛紛。
封爵受祿的事情好不容易塵埃落定,眾臣對席位的高低先後又群起爭議,許多人都說:“平陽侯曹參身受七十處傷,而且率兵攻城掠地,屢戰屢勝,功勞最多,他應當排第一。”
劉邦在封賞時已經偏袒蕭何,委屈了一些功臣,所以在席位上難以再堅持己見,但在他心中,還是想將蕭何排在首位。這時候,關內侯鄂君已揣測出劉邦的心意,於是就順水推舟,自告奮勇地上前說道:
“大家的評議都錯了!曹參雖然有戰功,但都隻是一時之功。皇上與楚霸王對抗五年,時常丟掉部隊,四處逃避,蕭何卻常常從關中派員填補戰線上的漏洞。楚、漢在滎陽對抗好幾年,軍中缺糧,也都是蕭何輾轉運送糧食到關中,糧餉才不至於匱乏。再說,皇上有好幾次避走山東,都是靠蕭何保全關中,才能順利接濟皇上的,這些才是萬世之功。如今即使少了一百個曹參,對漢朝有什麼影響?我們漢朝也不必靠他來保全啊?你們又憑什麼認為一時之功高過萬世之功呢?所以,我主張蕭何第一,曹參居次。”
這番話正中劉邦的下懷,劉邦聽了,自然高興無比,連連稱好,於是下令蕭何排在首位,可以帶劍上殿,上朝時也不必急行。而鄂君因此也被加封為“安平侯”,得到的封地多了將近一倍。他憑著自己察言觀色的本領,能言善道,舌燦蓮花,享盡了一生榮華富貴。
說話,要懂得什麼時候說什麼話;說了,還要為自己說過的話負責。一個人如果不是真材實料,如果沒有真知灼見,從他嘴裏吐出來的話也許能一時吸引他人,卻不能一世蒙蔽他人。
然而,言之有度的反麵則是“失度”,什麼叫做“失度”呢?一般說來,對人出言不遜,或當著眾人之麵揭人短處,或該說的沒說,不該說的卻都說了。這些都是“失度”的表現。下麵我們就簡要介紹一些在領導談話中禁忌的話題,接觸這些話題容易導致談話“失度”,產生不良效果。
1. 不要談及他人的隱私
涉及別人隱私的話題不要輕易接觸,這裏包括年齡、東西的價錢、薪酬等,容易引起他人反感。
2. 不要談論有爭議性的話題
除非很清楚對方立場,否則應避免談到具有爭論性的敏感話題,如宗教、政治、黨派等易引起雙方抬杠或對立僵持的話題。
3. 不要隨意詢問健康狀況
向初次見麵或者還不熟悉的人詢問健康問題,會讓人覺得你很唐突,當然如果是和十分親密的人交談,這種情況不在此列。
4. 不要談及個人的不幸
不要和同事提起他所遭受的傷害,例如他離婚了或是家人去世等。當然,若是對方主動提起,則要表現出同情並聽他訴說,但不要為了滿足自己的好奇心而追問不休。
在談話中一定要有分寸,認清自己的領導身份,適當考慮措辭。哪些話該說,哪些話不該說,應該怎樣說才能獲得更好的交談效果,是談話應注意的。同時還要注意講話盡量客觀,實事求是,不誇大其詞,不斷章取義。講話盡量真誠,要有善意,盡量不說刻薄挖苦別人的話,不說刺激傷害別人的話。
說話之前,善於“洞察先機”
古語說:“凡事預則立,不預則廢。”“預”就是指預見性和洞察力。好的領導應該善於“洞察先機”,因為這不僅僅是管理之道,也是擁有口才的一種前提能力。對於口才的曆練,領導自身的洞察力是必不可少的。讓我們看看下麵這個故事,它將告訴你要想使語言表達精辟到位,敏銳的洞察力是多麼重要。
法國一位偵探小說家,說話尖銳而幽默,發表見解時往往能一針見血。有一天,他和一個朋友在一條大道上散步,突然小說家吹起了俏皮的口哨,並驚歎道:“我的天啊,那個女士一定非常的漂亮!”
“女士?”朋友很不解地問道,“我們眼前隻有幾個小夥子呀。哪有什麼女士?”的確,他們兩人迎麵走來的隻有幾個年輕的男士,並沒有什麼女士。
“不,朋友,我說的是我後麵的那一個。”小說家很得意地回答。他的朋友一回頭,果然看見他們身後不遠處有一個衣著入時、神采奕奕的漂亮女士。這讓他的朋友很是不解:“你沒有回頭怎麼卻能看到身後的東西?”
“當然能!我雖然是看不到她,但我卻看到了對麵那些男人們的眼神。”
這就是一種洞察力,這個故事雖然隻是一件生活中的小事,但卻告訴我們一個人要想使自己的見解獨到而深刻,就一定要有洞察力。而見解的獨到和深刻正是領導語言藝術中不可或缺的重要因素。那些善於以語言揭露事情本質,機智敏銳的語言大師們,都是善於洞察先機的人。
一個領導培養自己的洞察力,一定要做好下麵三點:
1. 仔細觀察與傾聽
作為一個領導,一定要注意對身邊事物的觀察,注意發現事物的特點和細節,觀察要全方位、多角度、多側麵進行,不能隻盯住一點,忽略其他,犯“盲人摸象”的錯誤。這樣才能在談論的時候抓住別人沒有注意的細節,使自己的言論有獨到之處。另外,領導者在和下屬交流時,必須學會傾聽,了解隱藏在語言下麵的下屬的心理和願望,善於發現問題。這就是所謂的心理洞察力。
2. 時刻保持冷靜客觀的態度
作為一個領導,必須時刻保持頭腦清醒,在全麵了解事物的基礎上作出冷靜客觀的分析。經過對不同事物的比較分析,分清各個事物間的差別和關係。這樣才能使話題切人角度獨特,語言表達準確、深刻,把握事物的內涵,掌握事物的規律和趨勢。
3. 學會從經驗中總結提煉
事物都是有一定的內在規律和聯係的,即使大相徑庭的事物間也都會存在著共同之處。注意對這些事物間共同點的比較和總結就會有新的發現,得出一些很有概括意義的結論。在言談中運用這些概括性的結論,能使你的語言一針見血,揭示事物的本質規律。
如果你能成功地將自己的洞察力用到語言上麵,那麼你的話一定會很有說服力,而且會給人留下深刻的印象。
《左傳》中曾講到宮之奇進諫的故事,宮之奇說的話正是他過人洞察力的表現。
春秋時候,晉獻公想擴充自己的實力和地盤,就找借口要攻打鄰近的虢國。可是在晉國和虢國之間隔著虞國,要派兵攻打虢國就必須經過虞地。於是,晉獻公給虞國國君送上厚禮,請求借路。
虞國大夫宮之奇聽說此事,力勸虞公說:“虢國在虞國外圍,虢國滅亡了,虞國就失去了一道屏障,也一定會跟著滅亡。對待晉國不能滿足他的野心,要對他多加防範才對。俗話說‘輔車相依,唇亡齒寒’,如果沒了嘴唇,牙齒就會受凍。虢國滅了,咱們虞國還能夠生存嗎?這正是虢、虞兩國關係最合適的比喻呀。”
虞公卻說:“晉國和我是同族,他們怎麼會傷害我們呢?”
宮之奇回答說:“太伯、虞仲雖然都是周太王的兒子,但太伯沒有追隨周太王,因此也沒有繼承王位。仲、虢叔都是王季的兒子,做過周文王的執政大臣,功勳卓著。現在晉國一心要滅掉虢國,對虞國還有什麼情誼而言嗎?虞國和晉國的關係能比桓叔、莊伯同晉國的關係更親近嗎?桓叔、莊伯都被晉侯殺戮,至親尚且如此,更何況是國家之間呢。”
這時,虞公開始動搖:“為此我祭祀了很豐盛的物品給神,神一定會保佑我的。”
麵對這樣荒唐的解釋,宮之奇說道:“我曾聽說過,鬼神是不親近個人的,它們隻親近人的德行。所以《周書》上說:‘上天沒有偏向的人,隻輔佐有德行的人;祭祀的穀物沒有芳香,芳香的是光明的才德;不能把百姓當成祭品,隻有德行才能充當祭品。’這樣說來,沒有德行神也就不會來享用祭品了。如果晉國滅了我們虞國,而神又已經享用了我們芳香的德行,神會把它吐出來嗎?”
虞公被宮之奇說得動搖了,但無奈他實在難以抗拒晉國厚禮的誘惑,最後還是答應了晉國的借道請求。
這年冬天,晉國軍隊借道虞國,消滅了虢國。返回時順道攻打了虞國,將虞公抓住。虞國從此滅亡了。
宮之奇以自己敏銳的政治眼光洞悉了晉國的陰謀,直言進諫。以“輔車相依,唇亡齒寒”的形象比喻揭示了虞、虢兩國關係的本質,並指出在政治上沒有情誼可言。進諫之言說的精辟在理,為後世所傳頌。
領導在工作中要善於觀察下屬,說話應考慮下屬的特點,不然很容易造成上下級關係僵持,工作難以順利進行。不要覺得自己身為領導,就要下屬們看你的臉色行事。忽視下屬的情緒和感受,勉強讓他們做並非是他們心甘情願做的工作,那樣的話,最後受挫折的將是領導自己。
例如,某上司察覺秘書的情緒有點低落,就很溫和地對秘書說:“能給我一杯咖啡嗎?”這種詢問式的口氣令秘書心情好了很多。在這位秘書看來,雖然上司是在給自己下達一道命令,但上司是用詢問式的口氣指使自己,就有了一種被尊重感。自然就減少了壓力,工作情緒也就提高了。
可見,過人的洞察力是領導口才藝術的強有力保障。因此,要做好一個領導,平時必須重視對自己洞察力的鍛煉。
說話之前,先了解對方心理
大多數人都有一種表現自我,顯示自我價值的強烈欲望,特別是當你麵對一個你想向他表達激勵之情的人時,這種欲望就會更強烈。你往往會忽視了他對你的態度。隻顧自己的高談闊論,大抒豪情,哪知人家早把耳朵給關了起來,你的一大堆激勵之辭都不知道飛到哪去了。在這種時候,我們不妨把嘴閉上,把耳朵豎起來,看著對方的眼睛,用心地去傾聽他的話語,說不定還能聽到他對你的激勵呢!
三國時期,楊修在曹營內任主簿。他為人才思敏捷,是當時不可多得的人才之一,但是由於十分恃才自負,屢次得罪曹操而不自知。
一次,曹操建造一所花園,竣工後,曹操四處觀看,不發一語,隻提筆在門上寫了一個“活”字,想和手下人打個啞謎,眾人看了都不解其意,隻有楊修笑著說:“‘門’內‘活’字,乃‘闊’字也。丞相是嫌園門太窄了,想拓寬它。”於是,手下再築圍牆,改造完畢又請曹操前往觀看。曹操看了非常高興,一問之下,知道楊修毫不費力就解出自己出的謎題,嘴巴上雖然稱讚幾句,但心裏卻很不是滋味。
又有一天,塞北送來一盒酥餅,曹操在盒子上寫了“一合酥”三字。正巧楊修進來,看了盒子上的字,竟不待曹操開口,徑自取來湯匙與眾人分食那一盒糕餅。曹操被他大膽妄為的行徑嚇了一跳,質問楊修,楊修嘻嘻哈哈地說:“盒子上寫明了一人一口酥,我又怎麼敢違背丞相的命令呢?”曹操聽了,雖然勉強保持風度、麵帶笑容,心裏卻十分厭惡楊修這種得了便宜還賣乖的行為。
曹操生性多疑,深怕遭人暗中謀害,因此謊稱自己在夢中會不自覺地殺人,告誡身邊侍從在他睡著時切勿靠近他,後來還故意殺死一個替他拾被子的侍衛,想借此殺雞儆猴。
沒想到楊修得知這件事,馬上看穿曹操的心意,當著曹操的麵喟然歎道:“丞相非在夢中,君乃在夢中耳?”曹操哪裏經得起這樣的冷嘲熱諷,下定決心,非把楊修這個人除之而後快不可。
機會終於來了。曹操率大軍攻打漢中,迎戰劉備時,雙方於漢水一帶對峙很久。曹操由於長時間屯兵,已經陷入進退兩難的境地。此時,恰逢廚子端來一碗雞湯,曹操見碗中有根雞肋,感慨萬千。剛好夏侯敦在這時進入帳內稟請夜間口令,曹操隨口說道:“雞肋!雞肋?”夏侯敦便把這兩個字當作口令傳了出去。行軍主簿楊修聽了這事,便叫隨行的部眾收拾行裝,準備歸程。夏侯敦見了驚恐萬分,立即把楊修叫到帳內詢問詳情。楊修解釋道:“雞肋雞肋,棄之可惜,食之無味。今進不能勝,退恐遭人笑,在此有何益處?來日魏王必定班師矣。”
夏侯敦對楊修的這一番解釋非常佩服,於是,下令營中將士打點行裝,好鳴金收兵,準備撤退。
曹操得知這種情況,一口咬定楊修造謠惑眾,在他身上安了一個擾亂軍心罪,毫不留情地把他殺了。
楊修頗有些聰明,最後卻聰明反被聰明誤。他恃才傲物,隻想一味誇耀自己的機智,完全不顧及別人的感受好惡,即使麵對的是頂頭上司,還要處處露一手,終於慘遭滅頂之災。
說話,通常不是說給自己聽,而是說給別人聽,既然如此,你又怎麼能不去考慮一下別人聽了這些話,會有怎麼樣的解讀呢?
一個真正懂得說話的人,不見得字字珠璣、句句含光,但是,他總是能說出對方想聽到的話。所以,不能光顧自己說話,不顧別人的感受。如果不聽別人的反饋,不給別人說話的機會,那麼即使你說再好聽的話也是廢話。說話說得好,不如說得巧。一句話可能令你晉位升爵,但也有可能為你招來殺身之禍。盡信書不如無書,同樣的,如果不能融會貫通說話的學問,那就少言為妙。
作為一個老板,在傾聽員工談話的時候,了解和掌握員工的性格心思,進而采取何種方式對其進行領導,鼓勵其工作熱情,以達到提高效率的目的,是非常重要的。細心的老板,通過傾聽可以發現下麵兩類下屬。
1. 外向型員工:其興趣和注意力傾向於客觀世界,好活動,喜外出,熱情,樂觀,喜交際,愛團體活動,好表現自我,喜歡發表自己的意見,能誠心接受批評和鼓勵,慷慨大方,能夠信任別人;但因熱情和好表現自我而導致感情衝動,考慮問題不周到,舉止浮躁,虛榮心強,同時往往不耐煩於瑣屑之事。
2. 內向型員工:一般不容易了解其意向,因為他常常沉默寡言,這源於他的敏感和害羞感,他大多時候說話聲音輕細,以主觀印象對事物進行判斷,不願發表意見,不易與他人合作,不願參加團體活動,對社交不感興趣,深居簡出,踽踽獨行,思想浪漫,自我觀點強烈。但是這種人對於研究、計劃、書記、檢驗、統計等繁瑣枯燥的工作感興趣。
明白了兩種人的區別以後,主管人員對員工的領導可以有針對性地進行,以獲取最好效果。比如對外向型的人,給其以挑戰和競爭,激起其工作熱情;對內向型的人,領導應該放下架子,以低姿態進入,溫和地激起其工作熱情。