——銷售從被拒絕開始
在銷售過程中，客戶拜訪可謂是最基礎最日常的一項工作：市場調查需要拜訪客戶，新品推廣需要拜訪客戶，銷售促進需要拜訪客戶，客情維護還是需要拜訪客戶。很多銷售代表也都有同感：隻要客戶拜訪成功，產品銷售的其它工作也會隨之水到渠成。
然而，可能是因為懷有一顆“被人求”高高在上的心態，也可能是因為對那些每日數量眾多進出頻繁的銷售代表們司空見慣，所以就有很多被拜訪者對那些來訪的銷售代表們愛理不理。銷售代表遭白眼、受冷遇、吃閉門羹的故事也多不勝舉，很多銷售代表也因此而覺得客戶拜訪工作無從下手。
其實，隻要切入點找準，方法用對，你也會覺得客戶拜訪工作並非想象中那樣棘手——拜訪成功，其實也簡單！
準備工作，做足備戰
北京統一食品新一代的低端袋麵上市時，在全國開展鋪貨競賽，同時進行主打產品“小浣熊”幹脆麵的換卡促銷活動。區域經理宣布完公司的決策之後，所有的業務代表都認為在公司規定的時間內完成兩項工作是不可能的。區域經理在對員工進行了一番激勵後，給大家發了一張《計劃安排表》。
安排表計劃如下：早晨6：00，到附近的早市去作展售。早晨7：10，布置好展售的工具，早餐。早晨7：30，迅速奔赴附近的小學開展促銷換卡宣傳和卡片兌獎的活動。早晨7：50，趕到分公司開早會，收拾拜訪客戶要帶的POP和活動用的獎品、宣傳品。上午8：30，奔赴各自區域，開展正常的業務拜訪。中午12：30，午餐，休息。中午1：30，趕回各自區域，開始進行正常的業務拜訪。晚上6：00，回分公司交單，總結，開會。
同時，在周、六日的時侯，財務人員還要配合零售渠道組的同事，積極開展大型商場超市的促銷活動，而所有的業務代表則同倉管組的同事聯手開展社區展售。
在一個月的時間裏，零售組八位業務代表和零售渠道組的三位業代加上公司其他人員的配合。在正常業務拜訪之外，共計搞了商場促銷24場，集市和社區展售38場，學校活動115場。高密度的地麵宣傳有力地保證了新品鋪市的順利進行和“小浣熊”係列卡片的成功換卡促銷活動完成。
從這個案例中，我們能看出，拜訪前期的各項工作也是促使繁重的拜訪工作成功有效的重要環節。以下幾點準備工作，是有效完成任務的關鍵。
（1）合理的工作內容的安排，提升時間效率。
（2）在固定的時間拜訪固定的客戶，從而使客戶形成接受拜訪和訂貨的習慣。
（3）調節好心態。
（4）準備齊全拜訪物品，設計好拜訪內容。
（5）及時總結分析工作情況。
要達到有效率的拜訪，那麼就必須做好準備工作，建立良好的工作心態和培養正確的工作習慣是關鍵。
1. 保持良好的工作心態
（1）不要留戀已成過去的案例。過去的案例，隻要留下經驗，訂好追蹤計劃就行了，積極往前開發才是當務之急。
（2）不要留在不好的情緒當中。失望、著急、抱怨、可惜、懊悔……，這些都隻是浪費時間而不會有所收獲的行為，應該抬頭挺胸、帶著笑容迎向未來。
（3）一個人的工作時間有限，如果不用在積極上，就會用在消極上。決定權在自己手上掌握，如果自己不決定，那麼消極思想就會幫你決定。
（4）新案子是永遠開發不完的，隻要抬起頭看向遠方，人生就會到處充滿希望。
2. 培養正確的工作習慣
（1）檢查自己每天的第一個案子。
一日之計在於晨，我們最常見的狀況是，資格越老的銷售員每天的第一個案子所排定的時間也越晚，這也好像變成了行業中的通則，當然這也是很多人無法成為優秀銷售員的原因之一，因為在行業中待得越久，自律性卻變得越差。
（2）製作日、周、月計劃。按照計劃實施拜訪，讓你繁瑣的工作變得有條不紊。
（3）掌握拜訪效率。保持拜訪頻率，控製好拜訪的時間間隔，是拜訪成功的重要因素。
（4）備齊專業知識。隻有掌握了產品和服務的專業知識，拜訪時才能多提供有價值的信息。同時，作為你的產品和服務的專家，讓客戶更信任你。
關於以上這些應該掌握的內容，如果僅僅隻是知道而已，並不能真正創造收入、提升業績、創造價值。真正地去做、去執行才是最重要的關鍵環節。
銷售員積極培養良好的習慣，這會是成功的關鍵。以下幾點是銷售員應該注意的：
（1）養成良好生活作息，不要留給客戶精神狀態不好的印象。
（2）養成良好的運動習慣，保持個人的精神麵貌和活力。
（3）隨時注意個人的外在形象，一個愛自己的人才會是客戶能夠安心交結的對象。
（4）隨時保持職業的敏感，因為銷售的機會隨時會出現，足夠的警覺才能隨時地掌握機會。
另外，還有三件事銷售員應引起重視，分別如下。
（1）在製作日、周、月計劃時，銷售員應該注意以下幾點：
①製定出每一天的合理工作量，進一步製定每周、月的工作量和成果目標；
②前一周周末必須做下一周行程的確認，把工作量提前做第一次確認；
③前一天必須做第二天的行程確認，如有行程更動，馬上做出工作量的調整，避免工作量不足。
（2）如何掌握拜訪效率。如果在實踐中能做好以下幾點會很好地提升拜訪效率：
①老、新客戶拜訪時間合理分配。積極發展新客戶，創造新局麵，一般按照“二八”的分配方式，老客戶占20％，新客戶80％；
②出發前再次電話確認拜訪時間，同時提醒客戶；
③根據區域做好客戶拜訪的安排，以免時間都浪費在交通上；
④前一天確認工具的準備，出發前必須再次確認；
⑤定出拜訪目的，並在每一次的拜訪中確實做出記錄，為下次拜訪主題的訂定做參考；
⑥定出預計花費的時間，不要在單一案子上花太多時間，造成後麵工作量的時間延誤；
⑦出發前做好自我激勵準備。
（3） 備齊專業知識。應做到以下幾點：
①投資在自己身上，個人提升要靠自己，而不是隻靠企業安排培訓；
②無知將會浪費自己的時間，更容易造成客戶的不滿，掌握充足產品和服務的專業知識，是贏得客戶信任的重要環節；
③常做角色互換的練習，做商品解說自問自答的練習，自己同時扮演銷售代表也扮演客戶；
④多留意所有有助於銷售的書麵數據，相信數據的說服力；
⑤關心客戶的生意，提供給客戶有用的市場信息。
小周是一家酒業公司負責開拓集團消費（團購）業務的一名業務人員，作為一名新業務員，最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往不是避而不見就是在麵談兩三分鍾後表露出不耐煩的神態。小周經常因為一個拜訪的失敗而影響下麵的工作，同樣拜訪任務總是不能完成。
問題：請你幫助小周分析原因，想出解決辦法。
參考答案:小周未能明確地知道拜訪客戶的主要目的，在拜訪時沒做細致的準備工作，在見客戶前未了解客戶的一些情況，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產品情況，無異是撬開客戶的大嘴向他猛灌“信息垃圾”。同時，小周沒有良好的心態，也沒有對各個拜訪進行合理的計劃安排。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，提升計劃預計在一個工作周完成。
拜訪任務，行動周密
博福·益普生（天津）製藥有限公司是一家法資國際製藥企業，博福的主要客戶為各大醫院。在營銷業務方麵，主要由醫藥代表在各醫院的拜訪中進行推廣。
醫藥代表的日常工作主要是通過有效的拜訪，發展和維護醫院關係，進行藥品推廣，同時收集本公司和主要競爭對手的銷售狀況信息。
公司醫藥代表數量較多，經常出差到各地醫院獨立開展工作。在全國各地3000多家醫院，醫藥代表通過拜訪收集到本公司和主要競爭對手的藥品銷售信息，及時傳回公司進行彙總分析，以便於公司製定相關業務策略。
拜訪中，醫藥代表們及時記錄醫院主要負責人和醫生的各種變化，同時記錄每次拜訪及科室會議、地區會議的相關信息，幫助公司掌握一線情況，指導醫生提高對適應症的理解及對藥品的接受程度，促進藥品推廣。
地區經理或區域經理通過拜訪記錄，可以指導醫藥代表製定下一步詳細的周期性客戶拜訪計劃和推廣計劃，對醫藥代表的工作任務、日程安排、具體執行狀況進行精細管理。
博福公司正是通過有效的拜訪溝通，與客戶建立起強大的業務關係網絡。這種有效的拜訪來自於拜訪各項工作的細化和緊密連接，各步工作的有效實施促成了拜訪工作的效率性。通過業務員拜訪任務的有效完成和公司的網絡式管理，博福獲得良好的推廣效果。
一些銷售人員每次拜訪客戶都是三件事：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再進多少貨？這無助於銷售業績的提升。
一般來說，銷售人員每次拜訪經銷商的任務包括五個方麵。
（1）銷售產品。這是拜訪客戶的主要任務。
（2）市場維護。沒有維護的市場是曇花一現。銷售人員要處理好市場運作中的問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關係，確保市場的穩定。
（3）建設客情。銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象，這有助於你能贏得客戶對你工作的配合和支持。
（4） 信息收集。銷售人員要隨時了解市場情況，監控市場動態。
（5） 指導客戶。銷售人員分為兩種類型：一是隻會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，後一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。
拜訪客戶的同時要樹立你良好的儀表形象，這也是能否成功拜訪的關鍵。
在拜訪客戶時，你給他人留下的第一印象是你的儀表，並與你銷售的產品和服務聯係起來。以下幾點是在拜訪客戶時必須注意的。
（1）著裝得體，鄭重其事。比客戶穿得“好一點”即能體現對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。
（2）不要在客戶辦公室抽煙，嚼口香糖或喝飲料。
（3）姿勢端正，以示自信。
（4）所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨傘或報紙等）。
（5）客戶沒有允許不要自行坐下，你應當問：“我可以坐下談嗎？”
（6）不要暗示你是剛好經過他的辦公室。
（７）同潛在客戶保持目光接觸。
（8）正確地稱呼對方的姓名和頭銜，並用尊重的語氣在談話中經常稱呼。
（9）微笑的表情讓人心情愉悅。“多笑”，不要吝嗇你的笑容。
要實現拜訪的五大任務，銷售人員在拜訪客戶時，應做好以下12項工作。
1. 銷售準備
（1）準確地掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策，尤其是在企業推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內容。當公司推出新產品時，銷售人員還要了解新產品的特點、賣點。
（2）有明確的銷售目標和計劃。
（3）掌握專業推銷技巧。
（4）整理好個人形象。
（5）帶全必備的銷售工具。銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關剪報；訂貨單；抹布等。
2. 行動反省
銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，發現不足之處及時改進。行動反省中要注意以下幾個方麵。
（1）上級指令是否按要求落實了？
（2）未完成的任務是否跟蹤處理了？
（3）客戶承諾是否兌現了？
（4）今後幾天工作的計劃、安排是否做好？
3. 比較客戶價格
銷售人員要管理價格，首先要了解經銷商對企業價格政策的執行情況。
銷售人員要了解以下幾個方麵的情況：不同客戶銷售價格比較、同一客戶不同時期價格比較、進貨價與零售價比較、競爭對手的產品價格等。
如果有變化的情況，應該及時準確向公司反饋詳細情況。
4. 了解客戶庫存
了解客戶的庫存情況，是銷售人員的基本責任。
（1）庫存產品占銷售額的比例。了解自己的庫存產品、銷售額是多少，分析庫存產品占銷售額的比例是多大，以便發現問題。
（2）自己產品占庫存產品比例。看看我們的產品在客戶庫存中所占的比例。
（3）哪些產品周轉快、哪些周轉慢。了解一下在客戶處，哪些品種賣得快，哪些賣得慢，就可以指導客戶做好銷售。
（4）庫存數量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，我們的產品在客戶處庫存數量和品種有什麼變化，掌握銷售動態。
5. 了解客戶銷售情況
隻有了解客戶銷售的具體情況，才能發現問題，進行指導，做好銷售。
（1）公司主銷產品、贏利產品、滯銷產品是什麼？占客戶總銷售額的比例是多少？競爭對手的產品能銷多少？了解這些的目的是調查在當地市場上，我們的產品和競爭對手的產品，哪些品種賣得好，哪些賣得不好，通過這些信息隨時對方案措施進行調整。
（2）能否做到專櫃專賣？樣品是否按規定擺足？擺設是否顯眼？樣品是否經常更換？
（3）公司標識、廣告宣傳資料是否齊全？環境是否整潔、清爽？能否吸引客戶注目？
（4）導購員的服務是否規範？
6. 核對客戶賬物
銷售人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。而降低貨款風險，是提高銷售含金量的重要方法。核對客戶賬物要做好以下工作。
（1）對照客戶鋪底額，核對客戶實際鋪底數、抵押物及其數量。
（2）書麵確認客戶已付款、預付款及應收款數。
（3）及時清理曆史遺留問題，明確債權債務。
（4）定期與客戶共同進行賬款物核對，並做到降價時及時點庫。
７. 檢查售後服務及促銷政策
了解總經銷商對二級批發商、零售商提供服務的情況。例如，客戶是否按照企業的服務政策和製度為顧客提供服務。
對二級批發商和零售商的促銷政策，要通過經銷商來落實，銷售人員要了解經銷商執行促銷政策的情況，促銷的執行中有沒有問題，如侵吞促銷品等。
售後服務和促銷的執行是銷售中重要的環節，這些工作如有問題發生，會嚴重影響銷售。
8. 收集市場信息
產品的市場信息有很多方麵，了解清楚這些對銷售工作的安排和實施有指導性作用。
市場信息收集中應該著重關注以下幾點：
①了解準確的客戶資料；
②通過巡訪客戶和其他媒介，調查了解競爭對手的渠道、價格、產品、廣告促銷辦法及市場占有率；
③了解並落實條幅廣告、名片、宣傳資料等，組織現場促銷；
④調查客戶資信及其變動情況。
9. 建議客戶定貨
銷售人員在了解客戶的銷售、庫存情況的基礎上，向客戶介紹產品及銷售意圖，例如，公司新的促銷方案，回答客戶提出的問題等。銷售員應該根據安全庫存數，建議客戶定貨。
10. 客戶溝通
經常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關係。銷售實踐證明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業與客戶之間的矛盾很多是因為溝通不良造成的。溝通一般要從以下三個方麵著手。
（1）介紹企業信息。讓客戶了解企業動態，既可以使客戶發覺新的機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。
（2）介紹銷售信息。向客戶介紹我們公司在某些區域市場上的成功經驗，給客戶介紹一些銷售經驗與促銷方法。
（3）競爭產品信息。向客戶介紹競爭對手的產品、價格、渠道、促銷、人員變動等方麵的信息，然後和客戶一起想辦法去應對競爭產品。
11. 客戶指導
銷售人員在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題，提出解決辦法，是雙贏的做法。
銷售人員的客戶指導工作一般要注意以下幾點。