（1）對客戶及其銷售人員進行產品知識培訓。
（2）顧問式銷售。多給客戶出主意、想辦法，做客戶生意場上不可缺少的有力臂膀。
（3）服務。銷售人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題時，能找到銷售人員，並且銷售人員能幫助客戶解決難題，才會贏得客戶尊重。
（4）處理客戶投訴。正確處理客戶投訴，是銷售人員的基本功。正確處理客戶投訴意味著提高客戶滿意度，提高客戶滿意度就能增加客戶推廣產品的積極性，這些都促進銷售工作的進行，並能帶來豐厚的利潤。
12. 行政工作
在拜訪客戶結束後，銷售人員還要做好以下工作。
（1）填寫銷售報告及拜訪客戶記錄卡。
（2）落實對客戶的承諾。
（3）評估銷售業績。
這些行政工作有利於銷售工作的分析和製定計劃以及統計客戶信息等，對銷售工作的順利進行非常重要。
小張是某不太知名的熱水器廠家的業務人員，初到某區域市場，翻閱了當地的電話號簿找到一家比較有名的家電代理公司，便匆匆前往拜訪。
還算幸運，剛好那天家電代理公司老板沒太多事，就直接接見了他。寒暄過後，老板問小張：“如果我代理你們的品牌，你們準備怎麼操作呀？”小張說：“我們一般是小區域代理……”而事實上，該客戶是當地最有影響的客戶之一，網絡成熟，資金雄厚，其所代理的品牌基本上是省級代理，並且該老板自恃資曆老、實力大，對於不是太知名的品牌根本不做小區域的代理。老板聽完後含糊其辭地“哦”了一聲就開始轉換話題，幾分鍾後就把小張打發走了。
請分析小張在這個拜訪中所犯的錯誤。
參考答案:拜訪要做到知己知彼，做好調查工作，小張沒有對客戶做到充分了解。同時，對自己的產品了解不清。在溝通方麵，不能與客戶很好地溝通。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，時間最好控製在一個工作周內。
漂亮開場，吸引客戶
下麵是一個銷售員的客戶拜訪開場白。
銷售員A如約來到客戶辦公室。開場白如下：
“陳總，您好！看您這麼忙還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝啊！(感謝客戶。)
“陳總，辦公室裝修得這麼簡潔卻很有品位，可以想象到您應該是個做事很幹練的人！”(讚美客戶。)
“這是我的卡片，請您多多指教！”(第一次見麵，以交換名片自我介紹。)
“陳總以前接觸過我們公司嗎？”(停頓片刻，讓客戶回想或回答，給客戶留時間。)
“我們公司是國內最大的為客戶提供個性化辦公方案服務的公司。我們了解到現在的企業不僅關注提升市場占有率和利潤空間，同時也關注如何節省管理成本。考慮到您作為企業的負責人，肯定很關注如何最合理配置您的辦公設備，節省成本。所以，今天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協助得上的。”(介紹此次來的目的，突出客戶的利益)
“貴公司目前正在使用哪個品牌的辦公設備？”(問題結束，讓客戶開口。)
陳總麵帶微笑非常詳細地和該銷售員談起來。
從這個例子可以看出，開場白要達到的目標就是吸引對方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂於與我們繼續交談下去。同時，如何找出客戶最關注的價值是開場的關鍵部分。該案例的主人公A銷售員，就通過很好的開場白吸引了客戶，有了個漂亮的開門紅，就等於向促成銷售邁進了一步。
開場白是銷售人員與客戶見麵時，前兩分鍾要說的話，而如果是電話行銷，則是前30秒要說的話。這可以說是客戶對銷售人員第一印象的再次定格，因為與客戶見麵時，客戶對你的第一印象取決於衣著與銷售人員的言行舉止，而第二印象就是這短短的開場白。開場白做好了，給客戶留下的好印象會更深刻，因為相較外表，開場白的語言是一個人內在的反映。
雖然經常講不能用第一印象去評判一個人，但往往我們的客戶卻經常用第一印象來評價你，這個印象的好壞決定了客戶願不願意給你機會繼續談下去。
在這裏值得一提的是，如果是你主動征得客戶同意會麵的，你的開場白非常重要；而如果是客戶主動約見你，客戶的開場白就決定了你的開場。
開場白一般來講，包括以下幾個部分。
（1）感謝客戶接見你並寒暄、讚美。
（2）自我介紹或問候。
（3）介紹來訪的目的，這是要突出客戶的價值，從而吸引對方。
（4）轉向探測需求，以對客戶的問題結束，好讓客戶開口講話。向客戶提問題是引導客戶的關鍵。
通過有吸引力的開場白贏得了客戶的注意，也就向成功銷售邁進了一大步。
開場白要達到的目標就是吸引對方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂於與我們繼續交談下去。所以，在開場白中陳述能給客戶帶來什麼價值就非常重要。
可要陳述價值並不是一件容易的事，這不僅僅要求銷售人員對自己銷售的產品或者服務的價值有研究，並且要突出客戶關心的部分，找出我們即將帶給他的產品的亮點。每個人看待一件物品的價值是不同的，比如同樣是購買一件衣服，有的人考慮的是衣服的款式，有的人考慮的是衣服的質量，有的人考慮的是衣服的品牌，等等。你要了解客戶關心的是什麼，通過他的注意點來吸引他。
就像上麵說的，如果客戶關注的就是這件衣服對於他的價值所在，即使這件衣服有10個好處，顧客也隻是考慮2～3個好處就足以促使他購買了。隻要這些好處讓他覺著很有價值。
因此，如何找出客戶最關注的價值並結合你的來意陳述是開場的關鍵部分。
如何才能通過短短幾句話成功吸引客戶的注意力？有幾種常用的方法可供借鑒：
1. 提及客戶現在可能最關心的問題
例如，“聽您的朋友提起，您現在最頭疼的是產品的廢品率很高，通過調整了生產流水線，這個問題還沒有從根本上改善……”
2. 談到客戶熟悉的第三方
例如，“您的朋友王先生介紹我與您聯係的，說您近期想增置幾台電腦……”
3. 讚美對方
例如，“他們說您是這方麵的專家，所以也想和您交流一下……”
當然讚美要合乎根據，過分的誇獎會讓客戶產生反感。
4. 提起他的競爭對手
例如，“我們剛剛和××公司有過合作，他們認為……”
客戶聽到競爭對手，就會把注意力集中到你要講的內容裏。
5. 引起他對某件事情的共鳴（原則上是客戶也認同這一觀點）
例如，“很多人認為麵對麵拜訪客戶是一種最有效的銷售方式，不知道您是怎麼看的……”
這種方法的要點在於在拜訪前了解客戶的工作。
6. 用數據來引起客戶的興趣和注意力。
例如，“通過增加這個設備，可以使您的企業提升50%的生產效率……”
“我知道貴企業現在的產品廢品率比較高，如果有一種方法使您的廢品率降低一半的話，您是否有興趣了解？”
７. 有時效的話語
例如，“我覺得這個活動能給您節省很多話費，同時也截止到12月31日，所以應該讓您知道……”
這種時間的限製會讓客戶產生緊迫而稀有的心理。
上麵這幾種方法表達可結合交叉使用，重要的是要根據當時的實際情況做出合適的選擇。當然，我們在與客戶交談的時候，一定要以積極開朗的語氣對客戶表達與問候。
我們經常會發現，我們去與客戶會麵時，剛開始的10分鍾氣氛很好，可過了一會兒，就不知道該和客戶談什麼了，或者是整個過程隻是銷售人員一個人在發表演說。一定要記住，為了使客戶開口講話，一定要以問題結束你的開場白，否則，會使拜訪陷入暫時的僵局。
小張是一家公司負責開拓集團消費（團購）業務的一名業務人員，公司讓他出去拜訪一個政府辦公室的重要客戶。這個客戶是公司一塊難啃的骨頭，自己公司的產品一直沒有進入對方的公司。這次去拜訪，小張的任務一方麵去交流溝通，另一方麵從側麵了解工作中的不足，做一下市場調研。
銷售：（開場白）：“×老師，年底了，我們來做個年終總結，跟您彙報、交流一下我們今年的工作情況，也為來年我們雙方更好的合作做些準備。”（說明：政府客戶，通常稱×老師。）
客戶：（開場白）：“你們太客氣了，我們區××部門的那個項目你們公司參與競標了，進展得怎麼樣……”
問題：請分析小張的這個開場白有何優點和欠缺？
參考答案：拜訪的開場白要吸引客戶的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂於與我們繼續交談下去。同時，找出客戶最關注的價值並結合陳述。要盡量以問題結束你的開場白，否則會陷入暫時的僵局。小張麵對麻煩客戶，更要有吸引客戶的亮點。沒有用提問引導客戶的談話，是小張的不足之處。但是，小張在開場白中巧妙表達了對客戶的尊敬之情，給客戶留下了良好印象。
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續表
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，提升計劃預計在一個工作周完成。
有效交談，抓住情感
瑪麗是福斯特公司的銷售代表。瑪麗具有豐富的產品知識，對客戶的需要很了解。在拜訪客戶以前，瑪麗總是掌握了客戶的一些基本資料。瑪麗常常以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。
瑪麗選擇客戶的標準包括客戶的年收入、職業、年齡、生活方式和嗜好。
瑪麗的客戶來源有3種：一是現有的顧客提供的新客戶的資料；二是瑪麗從報刊上的人物報道中收集的資料；三是從職業分類上尋找客戶。
在拜訪客戶以前，瑪麗一定要先弄清楚客戶的信息。知道了客戶的信息以後，瑪麗才進行下一步的推銷活動。
瑪麗拜訪客戶是有計劃的。她把一天當中所要拜訪的客戶都選定在某一區域之內，這樣可以減少來回奔波的時間。根據瑪麗的經驗，利用45分鍾的時間做拜訪前的電話聯係，即可在某一區域內選定足夠的客戶供一天拜訪之用。
瑪麗下一個要拜訪的客戶是某製造公司董事長約翰·比爾。瑪麗打電話給比爾先生，約定好拜訪的時間。瑪麗按時來到了約翰的辦公室。
瑪麗：“約翰，你早。我是福斯特公司的瑪麗·偉特。真高興見到你。”
瑪麗很誠懇地先介紹自己以及自己的公司，然後趨前和顧客握手，表現得很穩重。
約翰：“瑪麗，我也很高興認識你。”
瑪麗：“你的辦公室真氣派。約翰，我們坐下來，好好談一談，我有好些東西想給你看看，並和你談論談論。”
瑪麗說完，徑自走向比爾辦公室裏的客人接待區，準備坐下……隨後，約翰跟著進來，在瑪麗的對麵坐了下來。
瑪麗：“約翰，在你看過我寄給你的公司簡介以後，相信你已經了解福斯特公司是一家……”
瑪麗說話時，目光注視著對方，說話的語調和緩，吐字清楚。
約翰：“你給我的簡介，我大概看了一下。很感謝你的拜訪，但是我現在實在沒有時間招呼你。”
約翰突然從椅子上站了起來，他示意瑪麗離開。
瑪麗：“約翰，我來的是否不是時候？如果真是這樣，我們可以另外約定時間。在你不忙的時候，我再來拜訪你？”瑪麗說話時仍坐著。
約翰：“瑪麗，我不是很忙，隻是對你的推銷不感興趣。我對於我現在正使用產品的感到相當滿意。”
瑪麗：“比爾，我隻耽擱你幾分鍾的時間。我有一些構想想向你說明，相信對你一定有所幫助。”
在瑪麗意識到可能失去進一步推銷的機會，為了有所挽回，瑪麗特意說不會占用太多的時間，接著表明有一些構想要說，希望這些“構想”能引起約翰的興趣。但是，事與願違，約翰還是不感興趣。
約翰：“瑪麗，我說過我沒興趣。”
瑪麗：“我了解，我了解。不過在離開之前我能問一個問題嗎？”瑪麗誠懇地問道。
隨後，瑪麗站了起來，拎起了公文包，準備問完問題以後，立即離開。
瑪麗拎起了公文包這個動作，看在約翰眼裏，使約翰覺得瑪麗開始聽話並準備離開了。另一方麵，約翰對瑪麗的戒心也逐漸降低。
約翰：“什麼問題？”
瑪麗：“向你請教一個問題。我請問你，你對新事物已不感興趣了嗎？”
約翰：“我對新事物一直很有興趣。”
瑪麗：“那很好。讓我們先坐下來。我有幾樣東西給你看，你一定很有興趣。”
不等約翰回答，她的推銷機會又來了。
約翰：“需要時間長嗎？”
約翰躊躇地坐下來。
瑪麗：“先給你做個觀念上的說明。如果你認同這些觀念，我們再繼續談下去，要不然，我馬上離開。”
瑪麗以低姿態的話語向約翰暗示“請聽我說話。如果你不買，我也不會在意。”這種低姿態，降低了約翰的抗拒心理。
約翰：“好吧！讓我聽聽你說些什麼。不過，我先聲明，今天我不買你的東西。”
瑪麗：“約翰，首先要向你說明的是，敝公司的主要客戶是企業的高級主管，你就是敝公司的客戶之一。企業的高級主管有一個共同的特點，就是他們都很重視時間。在敝公司的顧客中，或許有一些是你認識的。像國家保險公司的總裁鮑伯·威爾森，第一銀行董事長赫伯特·伯奈特……都是敝公司的顧客。”
約翰：“我跟赫伯特·伯奈特很熟，其他幾位也都認識。你說的這些人都是企業界的名人。”
瑪麗：“是啊，敝公司跟一些企業界的重要人物都有生意往來。根據經驗，我的許多顧客都討厭上街采購東西，你可能也有這樣的體會。其中的原因，第一是他們沒有時間，第二是縱然有時間，也寧願去做‘上街采購’以外的事情。約翰，你同意我的看法嗎？”
約翰：“是啊，我不喜歡上街買東西。不過，話說回來，上街買東西是一件不可避免的事。”
很顯然，約翰討厭上街購物。這樣瑪麗可以針對此強調其直銷服務的好處。
瑪麗拜訪客戶是有計劃的。瑪麗向比爾做了一個簡潔但很誠懇的寒暄以後，立刻把話題帶入正軌。為了保持主動的地位，瑪麗建議“坐下來，好好談一談”，接著，不顧約翰是否願意，瑪麗直接走入接待區坐下來。
瑪麗在一開頭就假定約翰已經看過福斯特公司的簡介，所以沒有問約翰“是否看過簡介？”瑪麗希望彼此的談話能夠很快進入主題，她先介紹公司，其主要目的是希望約翰對福斯特公司有信心。
對於約翰沒有興致的態度，瑪麗假裝渾然不知，隻當做約翰現在太忙，沒有時間會客，所以她建議另外約定時間再來。瑪麗說話時仍坐著。如果她不坐著而跟約翰一起站起來，那將很容易促使比爾走到門口，然後向瑪麗擺出告別的態勢，此時瑪麗想留下來不走也不行了。
瑪麗並不在意約翰所說的“今天我不買你的東西”，此時此刻，瑪麗最需要的是有一位聽眾聽她說話，而聽眾是否“在今天買東西”並不重要。現在，瑪麗的信心十足，因為約翰答應聽她說話了，此時她可以盡情地說。
根據過去經驗，瑪麗知道，一開始就拒絕“推銷”的客戶，當他態度轉變，準備接納推銷員的推銷說明時，很少會在“說明”當中發生“再拒絕”的情形。因為這種客戶往往是不好意思說“不”的人，為了怕被推銷員說服，所以他常常在推銷員展開推銷說明以前立即表現出“拒絕”的態度。也正因為如此，當這種客戶一旦接納了推銷員的推銷說明後，往往有很高的購買意願。約翰就是這一種客戶。
瑪麗首先強調，他所服務的顧客是企業的高級主管，這些主管很重視時間，而他正能滿足客戶這方麵的需要。瑪麗接著又列舉出一些有生意往來的顧客，這些顧客都是商場上的名流，其中有些可能是約翰熟識的朋友。借著這層熟識的關係，約翰對瑪麗的直銷服務或許更感興趣。
瑪麗以疑問句做結尾，讓比爾好接口回答。
客戶拜訪一般有以下幾個階段，在不同階段的談話中，分別有不同的處理技巧。
1. 接觸階段
在接觸階段的對話中，一般是開場白的內容居多。開場白的設計要注意這兩點：內容要易懂、簡潔，有新意，少重複。少說“我”，多說“您”、“貴公司”；巧妙選擇問候語，開場白的方式一般有開門見山式、讚美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式5種。