這個階段，與客戶的談話應該注意以下4個方麵的情況。
（1）珍惜最初的6秒種。首次見麵，一般人6秒種之內會有初步印象，“一見鍾情”或者“一見無情”。
（2）注意目光的應用。了解目光的禮節、注意目光的焦點。
（3）良好的開端。
（4）可能麵對的困難。
2. 探詢階段
幾分鍾後對話可進入到探詢階段，探詢即探查詢問，向對方提出問題。探詢的目的有：收集信息，發現需求，控製拜訪，促進參與，改善溝通等。
3. 呈現階段
在呈現階段要做的工作有：明確客戶需求，呈現拜訪目的，專業導入FFAB，不斷迎合客戶需求。
FFAB即：Feature——產品或解決方法的特點；Function——因特點而帶來的功能；Advantage——這些功能的優點；Benefits——這些優點帶來的利益。
在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然後再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深的術語，通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結。
在這裏，銷售人員應該記住，客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益而購買，而不是因對你的產品和服務感興趣才購買。
4. 處理異議
麵對客戶的異議，這時要通過談話了解清楚這些情況：客戶的異議是什麼？異議的背後是什麼？及時處理異議了嗎？把握客戶的人性需求了嗎？
處理異議方法是麵對客戶疑問，善用加減乘除。具體做法為：當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；當在客戶麵前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去；當客戶“砍”價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的餘地有多大。
5. 成交（締結）階段
成交階段要做的工作有：趁熱打鐵；多用限製性問句；把成交意向及時變成合同；要對必要的條款進行確認。
成交階段的程序，即要求承諾與締結業務關係：重提客戶利益；提議下一步驟；詢問是否接受。
當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的願景，最終刺激準客戶的購買願望。
業務員在與客戶交流時，要有效運用探詢問題的方式引導客戶，與客戶溝通。
探詢問題的種類一般有。
（1）肯定型問題——限製式提問（YES／NO）
例如，是不是，對不對，好不好，可否？
（2）疑問型問題——假設式提問
例如，您的意思是——，如果……
（3）公開型問題——開放式提問（5W，2H）
WHO——是誰，HOW MANY——多少，WHAT——是什麼，HOW TO——怎麼樣，WHERE——什麼地方，WHEN——什麼時候，WHY——什麼原因。
限製式提問的時機是當客戶不願意提供你有用的訊息時、取得締結的關鍵步驟時。限製式提問的好處是能很快取得明確要點、確定對方的想法、“鎖定”客戶。限製式提問的壞處也是顯而易見的。如較少的資料，需要更多問題，“負麵”氣氛，方便了不合作的客戶，等等。
開放式提問的時機是當你希望客戶暢所欲言時；當你希望客戶提供你有用信息時；當你想改變話題時；有足夠的資料時。開放式提問的好處是在客戶不察覺時主導會談；客戶相信自己是會談的主角；讓會談氣氛和諧。當然開放式提問也有不好的因素。如需要較多的時間，要求客戶多說話，有失去主題的可能等。
假設式提問的時機是當你希望澄清客戶真實思想時；當你希望幫助客戶釋疑時。假設式提問的好處是能澄清客戶真實思想；能準確釋意；語言委婉，有禮貌。假設式提問壞處是帶有個人的主觀意識。
在與客戶溝通時，要隨時把握客戶的反映，隨時捕捉客戶無意中發出的訊息。客戶的反映表明對你的內容的接受程度，是你拜訪內容的指南針。
你還可以通過以下問題，在不經意中與客戶溝通感情。
（1）詢問關於他身份和境況的問題，例如，他在哪裏休假，他的孩子上哪所大學，他的公司目前的狀況和發展曆史。
（2）詢問令他驕傲的問題。例如，他在生意上最大的成功是什麼？是怎麼獲得的？他今年最大的目標是什麼呢？
（3）詢問和個人興趣有關的問題。例如，他喜歡做什麼運動？有哪方麵的愛好？平時喜歡去哪裏玩呢？
（4）詢問如果他不需要工作的話想做什麼。例如，他自己最想做的事情是什麼？小時候的夢想是什麼？現在又如何呢？
（5）詢問關於目標的問題。例如，他公司今年的首要目標是什麼？準備如何實現？實現目標有哪些障礙？應該如何克服？
這些細節內容有助於和客戶的溝通，讓客戶意識到你對他的關心，同時有利於你發現客戶的興趣愛好，進一步加深雙方的良好關係。
一個轎車銷售人員，已經和一個中型企業老板約好，下星期去他公司給他演示新款車。銷售員上次去拜訪時，發現該老板辦公室很氣派，另外老板自身也很愛擺排場。
問題：該轎車銷售人員該怎樣演示產品呢？是讓老板自己來開車，還是自己開車讓老板坐在上麵，或者留下一輛演示車一周後再拜訪。為什麼？
參考答案：該客戶講求氣派和排場，應該讓老板坐在車上給老板展示。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。
成功拜訪，化難為易
業務代表小陳有一次拜訪一家連鎖醫藥公司的采購部林經理，林經理年約40歲。
當時，沒談幾句，小陳就被對方拒絕了。原因是同類產品較多，競爭激烈，更何況小陳的產品又沒有空中媒體投放的優勢。
然而，小陳沒有灰心。過了近兩個星期，小陳接通連鎖醫藥公司采購部林經理的電話，也沒談業務，隻說：“林經理，祝您生日愉快，生意興隆，萬事如意！”
林經理很納悶，對方怎麼知道自己的生日？事也湊巧，一直以來，還未有陌生人對他祝賀過生日。林經理忙說：“多謝。有空過來坐坐。”
又是一個星期天。小陳正好路過該醫藥公司，就順道拜訪林經理。
進門，林經理熱情地請坐，倒茶。
小陳：“近來生意不錯吧！”
林經理：“托福！托福！”停了一下，接著說：“哎，上次你帶來的產品，我看你先送過來兩件吧，貨到付款。”
拜訪中有很多工作要做，當然也有很多技巧。一開始的拒絕不代表永遠不能接受。小陳正是因為對客戶的了解，通過情感打動了客戶。實際的拜訪操作中，還有很多可以利用的環節。
我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產品的介紹與展示、締結業務關係。在這些過程中，客戶拜訪可謂是最基礎最日常的工作了：市場調查需要拜訪客戶，新品推廣需要拜訪客戶，銷售促進需要拜訪客戶，客情維護還是需要拜訪客戶。銷售工作的完成無一不是建立在拜訪客戶的基礎之上的。很多銷售代表也都有同感：隻要客戶拜訪成功，產品銷售的其他相關工作也會隨之水到渠成。
因此，做為一名職業營銷人，如何建立自己職業化的拜訪之道，然後再成功地運用它，將成為突破客戶關係、提升銷售業績的重要砝碼。
客戶的拜訪工作是一場幾率戰，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸。銷售代表們既要發揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪成功而努力付出；還要培養“都是我的錯”的最高心態境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧；因為我預見性不強；因為我無法為客戶提供良好的服務……”為拜訪失敗而總結教訓。隻要能鍛煉出對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態”，我們將離客戶拜訪的成功又邁近了一大步。
態度決定成敗。作為銷售人員，要麵對各種不同客戶，麵對各種挑戰，心態尤為重要。端正心態，永不言敗，是每個銷售人員必須奉行的宗旨。
1. 不輕易認輸
當我們遇到許多困難的時候，就容易產生“我實在吃不消了”的意識而想逃避，在工作中，遇到挫折就打了退堂鼓。其實，這是極大的錯誤，因為自己不可能解決的事，也不可能都發生在自己身上。
2. 不心灰意冷
無論如何，失敗與成功隻是一線之隔，失敗乃成功之母。因此遇到挫折困難的時候千萬不要心灰意冷，要勇於前進，這樣才能戰勝困難。
3. 往好的一麵去想
不論什麼情況下，凡事都要往好的一麵去看，這樣就能順利克服失敗，如果真能培養出入微的眼光以觀察人和事物，就會看到所有的事情並不是你所想象的那麼難，必定會有好的一麵。
4. 有忍耐力
堅忍到底，就會看到曙光的來臨，這是一個真理，磨練越嚴酷，所得到的收獲也越大。越經曆過痛苦的事，所得到的成果就越大，我們都需要忍耐到底、堅持到最後。
人生就是這樣，如果你缺乏鬥誌，一輩子就隻能平平庸庸。相反，如果你能挑戰困難，頑強地把自己置於逆境，鬥誌和熱情燃燒就會產生力量，從而產生意想不到的結果。
在成功的銷售拜訪中，有以下幾點技巧。銷售員在開展業務拜訪工作時，應該把握這些方麵。
1. 開門見山，直述來意
初次和客戶見麵時，在對方沒有接待其他拜訪者的情況下，我們可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向對方說明，比如，向對方介紹自己是哪個產品的生產廠家（代理商）；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動；是來簽訂合同，還是查詢銷量；需要對方提供哪些方麵的配合和支持等。
2. 突出自我，贏得注目
突出自我，吸引客戶注意有很多辦法。
首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那裏時，除了要和直接接觸的關鍵人物聯絡之外，同樣應該給采購經理、財務工作人員、銷售經理、賣場營業人員甚至是倉庫收發這些相關人員，都發放一張名片，以加強對方對自己的印象。發放名片時，可以出奇製勝。比如，將名片的反麵朝上，先以印在名片背麵的“經營品種”來吸引對方，因為客戶真正關心的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能帶給他什麼樣的利益。將名片發放一次、二次、三次，直至對方記住你的名字和你正在銷售的產品為止。
其次，在發放產品目錄或其他宣傳資料時，有必要在顯見的地方標明自己的姓名、聯係電話等主要聯絡信息，並以不同色彩的筆跡加以突出。同時，對客戶強調說：“隻要您拔打這個電話，我們隨時都可以為您服務。”
第三，以已操作成功的、銷量較大的經營品種的名牌效應引起客戶的關注：“你看，我們公司這個產品銷得這麼好，做得這麼成功。這次與我們合作，你還猶豫什麼呢？”
第四，適時地表現出你與對方的上司及領導（例如總經理）等關鍵人物的“鐵關係”。如當著被拜訪者的麵與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問題等。試想，上司和領導的好朋友，對方敢輕易得罪麼？當然，前提是你真的和他的上司或領導有著非同一般的“鐵關係”。再者，表現這種“鐵關係”也要有度，不要給對方“拿領導來壓人”的感覺。否則，將產生適得其反的效果。
3. 察言觀色，投其所好
我們拜訪客戶時，常常會碰到這樣一種情況——對方不耐煩、不熱情地對我們說：“我現在沒空，我正忙著呢！你下次再來吧。”
對方說這些話時，一般有幾種情形：一是他確實正在忙其他工作或接待其他顧客，他們談判的內容、返利的點數、出售的價格可能不便於讓你知曉；二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動，如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題；三是他當時什麼事也沒有，隻是因為某種原因心情不好而已。
當然，第一種情形之下，我們必須耐心等待，主動避開，或找準時機幫對方做點什麼。比如，如果我們的拜訪對象是一位終端賣場的營業員，當某一個消費者為是否購買某產品而舉棋不定、猶豫不決時，我們可以在一旁幫助營業員推介，義務地充當一回對方的銷售“幫手”以堅定顧客購買的決心；在第二種情形下，我們可以加入他們的談話行列，以獨到的見解引發對方討論以免遭受冷遇；或者是將隨身攜帶的小禮品（如撲克牌）送給他們，作為娛樂的工具。這時，我們要有能與之融為一體、打成一片的姿態；要有無所不知、知無不盡的見識。在第三種情況下，我們最好是改日再去拜訪了，不要自找沒趣。
4. 明辨身份，找準對象
如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價格敲不定、協議談不妥、促銷不到位、銷量不增長等。這時，我們就要反思了，是否找對人了，即是否找到了對我們拜訪目的實現有幫助的關鍵人物。
這就要求我們在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關係。與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了；與關鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關係。所以，對方的真實“身份”我們一定要搞清。在不同的拜訪目的的情況下對號入座去拜訪不同職位（職務）的人。比如，要客戶購進新品種，必須拜訪采購人員；要客戶支付貨款，必須采購和財務人員一起找；而要加大產品的推介力度，最好是找一線的銷售和營業人員。
5. 宣傳優勢，誘之以利
商人重利。這個“利”字包括兩個層麵的含義：“公益”和“私利”。我們也可以簡單地把它理解為“好處”，隻要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。
首先，明確“公益”。這就要求我們必須有較強的介紹技巧，能將公司品種齊全、價格適中、服務周到、質量可靠、經營規範等給客戶帶來暫時或長遠利益的優勢對客戶如數家珍，讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意，既放心又舒心，還有錢賺。這種“公益”要盡可能地讓對方更多的人知曉，知曉的人越多，我們日後的拜訪工作就越順利，沒有人願意怠慢給他們公司帶來利潤和商機的人。
其次，暗示“私利”。“私利”即在做成這筆生意能給對方本人帶來的好處。當然，這個好處必須是在法律法規允許範圍內。
6. 以點帶麵，各個擊破
如果我們想找客戶了解一下同類產品的相關信息，客戶在介紹有關產品價格、銷量、返利政策、促銷力度等情況時往往閃爍其辭，甚至是避而不談，以致我們根本無法調查到有關競爭對手產品的真實信息。這時，要想擊破這一道“統一戰線”往往比較困難。所以，我們必須找到一個重點突破對象。比如，找一個年紀稍長或職位稍高且在客戶中較有威信的人，根據他的喜好，開展相應的公關活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個人的威信、口碑和推介旁敲側擊，來感染、說服其他的人，以達到進貨、收款、促銷等其它的拜訪目的。
A製藥企業，為了開發某省B市場，分別派張某和李某先後深入某市場。但兩位業務代表的市場導入方案大相徑庭。張某認為：該市場競爭品種過濫，經銷商互相竄貨嚴重，產品不宜介入。李某認為：該市場競爭品種形不成品牌優勢，兩大經銷商網絡穩定，一些小經銷商時有竄貨競爭，但不成氣候，產品宜及時導入該市場。同時采取先聲奪人的營銷策略，迅速建立品牌形象。
根據李某的建議，公司及時組建銷售隊伍，奔赴該市場。結果是很快站穩腳跟，同時，很大程度擠占原有競爭品種的大部分市場份額，使A製藥企業的產品一躍成為該市場的中堅力量。
問題：這個案例說明了業務員的一項什麼工作的重要性？
參考答案:案例說明，信息收集是醫藥業務代表客戶拜訪的重要工作內容。業務代表掌握市場信息，能為區域經理、公司高層提供第一手的決策參考數據。作為業務代表，必須在拜訪工作中做到以下幾點：了解店麵廣告狀況；分析競爭對手廣告動態、宣傳資料動態、優勢及劣勢；掌握宣傳資料狀況；質量問題；竄貨問題；假貨問題。業務代表要善於掌握這些市場營銷信息，同時能夠根據這些信息，對所轄區域市場的營銷策略提出建設性的思路和建議，這樣的業務代表才能不斷得到進步和提高。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。