——先做朋友後做生意
成功的銷售人員在銷售過程中與顧客建立一種友善關係，並且在銷售活動中逐漸加深這種關係。當你贏得顧客好感時，顧客也就自然願意接受你的建議。
巧妙溝通，成功交流
比爾來到某高檔西服製作店，銷售員麥克來接待比爾。
麥克：“歡迎您光臨，先生。請問怎麼稱呼您？”
比爾：“比爾。”
麥克：“比爾，歡迎你。我來給你介紹本店最合適你的西服。你穿多大的西裝？”麥克打量著比爾的身材。
麥克：“比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問你近來所穿的西裝都是在哪兒買的？”
比爾：“近幾年來，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的。”
麥克：“梅爾兄弟公司的信譽不錯。”
麥克從不在客戶麵前批評競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。
比爾：“我很喜歡這家公司。但是，麥克，正像你說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。”
麥克：“其實，許多人都有這種煩惱。要挑選一件自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會根據你的喜好，挑出幾種料子供你選擇。”
麥克強調，買成衣不如訂做的好。
麥克：“你穿的衣服都是以什麼價錢買的？”
麥克覺得現在該是提價錢的時候了。
比爾：“一般都是400元左右。你賣的西服多少錢？”
麥克：“從375到800元都有。這其中有你所希望的價位。”
麥克說出產品的價位，但隻點到為止，沒有做進一步說明。
麥克；“我們能給顧客帶來許多方便。他們不出門就能買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什麼需要或困難。顧客也可以隨時找到我。”
麥克強調他能為顧客解決煩惱，帶來方便。麥克的客戶多是企業的高級主管，他們主要關心方便。
麥克：“比爾，你很清楚，現在一般人如果受到良好的服務，會令他受寵若驚，他會認為服務的背後是否隱藏著什麼其他條件。這真是一個可歎的事。我服務顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎？”
比爾：“當然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務的廠商。但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。”
麥克覺得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。
麥克：“提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你隻要打電話，我立即上門服務。”
比爾：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現在擱在家裏一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。”
麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍色的西裝需要修改。
麥克：“比爾，我希望你給我業務上的支持。我將提供你需要的一切服務。我希望在生意上跟你保持長久的往來，永遠替你服務。”
麥克不再猶豫，直接了當地向比爾表示，希望比爾“買他的東西”，並強調能提供良好的服務。
比爾：“麥克，什麼時候讓我看看樣品？”比爾看了看手表，向麥克暗示他的時間有限。
比爾想看麥克的樣品，麥克雖然有很多樣品，但他還不打算馬上讓比爾看。他想做進一步的詢問，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以後，才是拿出樣品的最佳時機。
麥克：“你對衣服是否還有其他的偏愛？”
麥克想知道比爾對衣服的質量和價格的看法。
比爾：“我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也喜歡劍橋出品的西服。”
麥克：“劍橋的衣服不錯。比爾，以你目前的商業地位來說，海藍色西裝很適合你穿。你有幾套海藍色的西裝？”
由於比爾沒有主動說出他所擁有的西裝，麥克隻好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。
比爾：“隻有一套，就是先前向你提過的那一套。”
麥克：“比爾，談談你的灰色西裝吧。你有幾套灰色西裝？”
比爾：“我有一套，很少穿。”
麥克：“你還有其他西裝嗎？”
比爾：“沒有了。”
麥克：“我現在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我。”麥克邊說邊領比爾來到樣品處看樣品西服。
麥克向客戶提出了許多問題，以尋求顧客真正的需求，然後才展示商品，進行商品的銷售。通過把握比爾的需求，麥克推薦的每款西服都讓比爾很滿意。
麥克強調市麵上的成衣很少有買來不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問所穿的西裝是在哪一家買的。借此，麥克了解比爾的穿衣喜好。麥克強調“服務”，因為，從談話中麥克得知比爾很重視服務，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務計劃，能解決比爾的煩惱。同時，他相信幾乎每一位客戶都很注重“服務”。所以，麥克在談話末了以“你同意我的看法嗎”這句話來引導比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。
麥克一直以發問的方式尋求比爾真正的需要，同時也在發問中表現出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中就很好地配合他，創造了良好的談話氣氛。
麥克每問完一個問題，總是以專注的態度傾聽客戶的回答。
麥克通過和客戶的良好溝通，獲得了客戶的認可。
作為一名銷售員，你是追求短期的銷售成功呢？還是向往與客戶保持長期關係？你能如願以償地成功銷售任何產品嗎？或者說，你了解客戶的所需嗎？你懂得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？
銷售員與客戶溝通時，所傳遞的信息包括語言信息和非語言信息，這兩個信息結合在一起作用於客戶。
語言信息中，對於銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易於記住剛開始和最後發生的事情。所以，銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最後的結束語。
非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心裏，或者客戶買單時把賬單恭敬地交到客戶手中，都會帶給客戶喜悅舒暢的心情。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高客戶的信賴感。
調查表明：禮貌待客式、技巧推廣式、個性服務式這三種溝通模式是否有效，取決於銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。
但是，如果提供的語言服務和非語言服務信息不一致時，客戶則傾向於相信非語言反映出來的服務信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心裏並不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那麼禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由於銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。而隻有個性化服務能將語言及非語言信息巧妙結合起來，是最有效的模式。
個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其他模式一樣，它的有效性也會由於銷售人員不易察覺的心理差異而大打折扣。例如，一項對零售業的調查顯示，肥胖客戶、穿著不講究者、與銷售人員（如性別、人種、檔次、年齡）不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。調查同樣還表明，一般情況下對婦女的服務不如對男士來得快，對身體殘疾的通常要好於身體健康的。這些均能說明，銷售員在服務中的差異化表現是普遍現象。隻有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。
銷售員在與客戶溝通時，要做好以下幾點，才能為企業帶來最大效益。
（1）銷售人員所使用的非語言服務要始終與語言服務保持一致。
（2）注意個性化的溝通模式的運用。多數成功的銷售用語都有如下規律：創造需求——引發興趣——喚起欲望——采取行動。
（3）任何模式溝通的有效性都需要銷售員多培訓多練習。
（4）銷售員要有明確的目標，知道這次與客戶的溝通是為了要達到什麼目標，向著目標方向前進。
（5）銷售員麵對客戶時要有良好的心情，用好心情去麵對每一個客戶，學會與客戶分享自己的成功與喜悅和熱情，從而感染、打動客戶。要有良好的心情，就要時時提醒自己，要熱愛工作，要快樂地投入到工作當中，而不要把工作看成一種負擔；要把每次跟客戶的溝通與互動，以至客戶每次的拒絕都當成一次機會。在這個過程中，可以將自己的樂趣完全投入到事業目標中，不斷激發自己對成功的渴望。
（6）銷售員麵對客戶要有專業的表現，要有能夠贏得他人的認同與信賴的行為。專業的表現可以讓別人感受到你就是這個領域的權威和專家。你的眼睛炯炯有神，語言充滿誘惑與刺激，這就可以很好地調動客戶的情緒。
在一家超市裏，一位促銷小姐正在向年輕的女客戶推銷某洗發水：“我是某公司的促銷員，我們的產品品質好，價格低，對頭發有保養作用，能……”“對不起，我看看別的！”年輕女客戶漠然打斷了她的話。
問題：請問，促銷小姐在銷售中出了什麼問題？
參考答案:促銷小姐急於把自己的推銷信息傳遞給客戶，而根本未從客戶的角度設身處地地為客戶考慮。在銷售過程中，不能僅僅把客戶當成推銷的對象，而忽視了與客戶的溝通。
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為自己製定一份提升計劃表，嚴格實施，並合理安排提升時間。
友善和睦，客戶情深
M冰箱銷售人員小舒在S縣開發銷售網點，相中了南城家電商場，可是該老板邱總是個心高氣傲的客戶，根本看不上該品牌，小邱數次拜訪都遭到冷遇。
小舒還是心有不甘，通過W品牌小家電銷售人員透露信息，邱總最大愛好是喜歡汽車，對車模的收藏情有獨鍾。
這天，小舒帶著上海朋友快遞過來的三款最新款式的賽車模型，走進邱總辦公室，說：“邱總，聽說您是愛車一族，我托朋友帶來三款最新的賽車模型，不知您喜不喜歡？”
邱總接過車模，大喜過望，如獲稀世珍寶，連聲說好，一擺往日那種“不食人間煙火”模樣。
結果，兩人仿佛是相見恨晚，大侃特侃關於各類轎車的性能優劣和各種賽車的故事。沒出十天，邱總就在商場裏騰出一塊位置給小舒作為M冰箱的銷售區域，而且作為主推品牌進行操作。
邱總由原來的看不上該品牌到後來的作為主推品牌，這就是針對不同客戶從客戶情感入手的魅力，隻有從客戶的喜好等情感入手，才能建立良好的合作關係。
在銷售談判中，接觸之初就建立友善關係是非常重要的。它使你與客戶和睦相處，彼此信任。當你在以後的交往中因為想方設法改變客戶之前的不好印象而煩惱的時候，客戶卻不一定會願意推翻自己之前的認識。
建立友善關係包括五個要素：恰當得體的語言，令人愉悅的肢體語言，受人尊敬的舉止行為，以及善於聆聽和誠實守信。
語言是表情達意的工具，銷售人員需要有出眾的口才，需要掌握一些講話技巧。肢體語言可以讓客戶感覺到你對對方的關注，表達出你對他的尊敬。舉止莊重得體，更是綜合素質的表現。善於聆聽客戶，會讓客戶感到你關心他的想法和需求。同時，傾聽也是獲取信息的重要方式。
為了促進彼此關係的穩步發展，一個很好的方法就是為當前的談話定一個大致的框架，適時暗示客戶要談什麼，每次見麵都有一個議程，並和客戶共同決定議程內容。
密切的關係往往建立在相互理解的基礎上，你完全能從每個人身上找到一些人人都有的共同點，你也會發現秉性、背景以及興趣大相徑庭的人也能在一起很好地合作。
銷售活動之所以讓人著迷之處就在於，它要不斷地與各種性格的人打交道。把產品賣給與自己性格相投的人並非難事，但是要和秉性不同的人打交道就需要一定技巧了。
首先要了解有幾種客戶類型，然後學會自我調整，適應他人。針對不同顧客，采取不同的銷售策略，以便與你的客戶配合默契。
四種基本的客戶類型是領導型、分析型、影響型和關係型。
領導型的人具有領導風範，喜歡做主，控製局麵；喜歡速戰速決，直奔主題。麵對這種類型的顧客你也要確保自己聚精會神、積極主動、充滿自信。這種類型顧客會主動提問，他希望能從你那裏找到答案。
分析型人士工作一絲不苟，善於收集信息，做事從容不迫；在對事物所有信息沒有進行縝密的分析之前，不會草草決定，做事謹慎。麵對這種類型的客戶要確保準備充分，談話時要提供足夠完整的書麵材料，談話時要循序漸進、步步為營，每件事都要有理有據，重點介紹產品或服務。
影響型人士對新事物充滿興趣，相信直覺；易衝動、善交際、說起話來充滿自信、滔滔不絕；喜歡標新立異，在意自己和他人的感受。與影響型客戶溝通時，你要配合他的語速和說話風格，讓自己和他保持同樣的節奏。同時，你要向他說明你的產品有可靠的質量保證，客戶才能有較高的滿意度。
關係型的人好溝通，善非語言交流，不喜歡變化，不會很快做決定。與此類人交往，你必須保持足夠的耐心，如果能給他留下好印象，他就會信任你。所以，要有意地和此類客戶交流一些個人信息。而就產品而言，對於這類客戶，隻需講一兩點他感興趣的就行，過多反而會畫蛇添足。
麵對客戶時，營銷員的行為舉止是否符合客戶的期待，將決定客戶能否從心底裏接受你。銷售員要做好以下幾點工作，才能為自己的成功加分。
1. 說話要真誠
隻有真誠的人才能贏得信任。切記不要為了推銷產品，不考慮客戶的實際能力，導致客戶陷入困境。不要為眼前的利益放棄了長遠的收獲。
2. 給客戶一個購買的理由
客戶購買產品的出發點是他正好需要這款產品，所以在購買之前，他們總是希望充分了解這款產品能為他們帶來什麼好處。銷售人員麵對客戶的時候不要泛泛而談，一味突出產品的優點，而應該把產品的優點與客戶的需求結合起來陳述。
3. 讓客戶知道不是他一個人購買了這款產品
人都是有從眾心理的，業務人員在推薦產品時應適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的人也購買了該產品，以及他們是如何看待這款產品的，會使客戶信心大增，增強他的購買欲。
4. 以最簡單的方式解釋產品
學會用最簡單的方式解釋產品，突出重點，讓客戶在有效的時間裏充分了解你這款產品。
5. 不要在客戶麵前表現得自以為是
很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的銷售人員。要是客戶真的錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經常在犯同樣的錯誤，他隻不過是犯了大多數人都容易犯的錯誤而已。
6. 讓客戶覺得自己很特別
有的客戶總認為自己是個非常有個性的人，如果銷售人員能把他當作特別的人來處理，客戶會認為遇到了知己，更願意花更多的時間和你相處，也更願意相信你的產品。
7. 注意傾聽客戶的話
有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，故應注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。
8. 明確能夠給客戶提供良好的服務
客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之後，能夠得到良好的服務。如持續不斷的電話，節日的問候等。這些都會給客戶良好的感覺。
9. 不要在客戶麵前詆毀別人
縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶麵前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產生逆反心理。
千萬不要說自己公司的壞話，在客戶麵前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心產品或服務出自一家連自己的員工都不認同的公司裏。
10. 合理進退
當客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓。比較合適的做法是以退為進，可以轉換話題聊點客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次拜訪，給客戶一個購買的心理準備過程。