第一節訂貨、發貨與退貨管理工作要點
一、訂貨管理工作內容
由於產品的日趨多樣化、差異化，銷售部門對客戶指定的訂單，在研究分析、產銷協調後，必須妥善估價、報價，訂貨處置不當，輕者引起客戶抱怨，喪失銷售機會，重者導致內部產銷秩序混亂，甚至報價不當，引致企業損失。
銷售部門接到客戶的訂貨，必須對所承接之訂單，加以估價、報價，甚至可能要先與廠內的生產單位協調後，方能決定報價、承接訂單。
二、訂單需要確認的關鍵內容
（一）品名、規劃、數量及契約金額。
（二）具體的付款條件：付款日期、付款地點；現金或支票；支票日期；收款方式。
（三）除特殊情況以外，從訂貨受理到交貨之間的期限。
（四）交貨地點、運送方式、距離最近的車站等交貨條件。
（五）安裝、轉運及修理等所需技術派遣費的協定。
三、發貨管理工作流程
為維護公司利益與服務客戶，對商品交運，要加強內部流程的管理，提升配送效率並設法降低物流成本。這是企業經營的重點項目。
當客戶訂貨後，經過“信用調查”與“信用額度”調查後，接受客戶訂貨，並且排入生產流程，再由倉庫調貨，將商品運交給客戶，商品交運就是俗稱的“出貨”。加強商品實體的配銷管理，是今後企業的經營重點項目。
業務部門“承接訂單”，要與“商品交運”互相搭配。例如要有“準確性”和“速度”。“準確性”就既要與庫存相比較，還要與工廠的開發部門、生產部門加以協調。至於“速度”，指訂單“交回”的速度快慢。四、訂貨管理流程
訂貨管理流程如圖15-1所示。
圖15-1訂貨管理流程
五、退貨工作流程
退貨工作流程如圖15-2所示。
市場營銷管理製度表格流程規範大全第四部分理順流程，一順百順
圖15-2退貨工作流程
第二節訂貨、發貨與退貨管理規範化製度
一、訂單管理製度模板
第一條業務部門在同意客戶訂單之前，必須獲得生產計劃部門的確認（注：此點基本準則是“訂貨生產方式”承接訂單，與“存貨生產方式”的營運方式大不相同）。
第二條業務部接獲客戶的訂單樣品及詢價單價，將樣品交由研究設計部門設計打樣。
第三條營業部根據製作完成的產品樣品，與生產部門討論製造流程及可能需要的生產日程後，擬出樣品成本分析報告，呈報總經理核準。
第四條業務部將製作完成的產品樣品及設計圖樣交與客戶，由其認可並商議交期（此為產品特性獲得客戶同意的確認行動）。
第五條客戶同意交期，並同意接受所製成的樣品，則由業務單位準確報價工作。
第六條客戶若不同意樣品，則由研究設計部門依據客戶意見，再予修改。
第七條若客戶不同意交期，則由業務部與生產部及實際生產作業單位研究後，再與客戶洽商（交期之訂立，必須協調客戶需求與工廠生產能力）。
第八條客戶同意樣品及交期後，業務部根據樣品成本分析報告，再加計運費、保險費、各項費用及預期利潤，訂出售價，並列表呈總經理核準。
第九條總經理同意並簽字後，由業務部負責承辦人員向客戶報價。
第十條若客戶接受報價，業務部接到客戶正式訂單後，首先檢查訂單的各項條件齊全與否，訂購內容是否清楚，若有塗改應蓋章注記。
二、退貨管理製度模板
第一條客戶退回貨品後，送至驗收部門。驗收部門於驗收完畢後，填製驗收單二聯，第一聯送交信用部門核準銷貨退回，第二聯依驗收單號碼順序存檔。
第二條信用部門於收到驗收單後，依驗收部門之報告核準銷貨退回，並在驗收單上簽名核準，以示負責；同時將核準後驗收單送至開單部門。
第三條開單部門接到信用部門轉來之驗收單後，編製貸項通知單一式三份，第一聯連同核後驗收單，送至應收賬款明細賬，貸記應收賬款。第二聯通知客戶銷貨退回已核準並賬。第三聯依貸項通知單號碼順序存檔。
第四條會計部門收到開單部轉來的貸項通知單第一聯，驗收單核準後，核對其正確無誤後，於“應收賬款明細賬”貸入客戶明細賬，並將貸項通知單及核準後驗收單存檔。
第五條每月月底總賬人員由開單部門取出存檔的貸項通知單，核對其編號順序無誤後，加總，一筆過入總分類賬。
三、限製退貨實施細則
□瑕疵貨品之處理
第一條經銷商收到貨品後，有瑕疵品應於15日內通知本公司訂貨部門給予無條件換貨。若因長期放置且儲存未依公司規定或人為因素等，影響商品品質或超過保存期限者，公司恕不接受退貨（瑕疵品範圍包括包裝汙損、商品嚴重變色、封口或瓶口密封不良、受潮、有效使用期低於兩個月等）。
□解除契約之退貨
第二條解除契約生效日起30日內申請退貨，其退還之商品經驗查外觀完整，商品品質狀況良好，仍可出售，公司將全額退還該貨款。
第三條若退回之貨品價值有減損時，得扣除減損之價款。
第四條該經銷商進貨部分，若獎金已發放，則得扣除已因該進貨而對參加人給付之獎金。
第五條退貨之餘款於30日內退還解約之經銷商。
□終止契約之退貨
第六條經銷商以書麵終止契約，得於契約終止後30日內申請退貨。
第七條終止契約退還之商品公司以經銷商原購價格的××%買回所持有之商品，並得扣除已因該項交易而對該經銷商給付之獎金。如退還商品之價值減損時，得扣除其減損之價款。
第八條退貨之餘款於30日內退還經銷商。
四、訂貨合同模板
1.請於年月日前批（分批）交清，交貨地點，賣方必須嚴守交貨日期，逾期交貨每逾天罰訂貨總額%或由本企業將訂貨部分或全部取消。
2.所供貨品賣方需提供%備品，不良品必須予以調換。
3.如果因交貨誤期、規格不符、品質不良而造成本企業損失，賣方應負賠償責任，貨品雖經本企業驗收，如因品質不良而致使本企業產品遭客戶退貨或索賠時，廠商應負責賠償。