——德魯克《成果管理》
【活學活用】
我們不是缺少客戶，而是缺少發現客戶的眼睛。作為以為顧客服務為目的而成立的企業，知道顧客的消費需求是什麼嗎？你了解顧客的需求變化嗎？如果不能充分掌握這些信息，想要生產出受消費者喜歡的產品，常常有些捉襟見肘。隻有深入消費群，真正獲得顧客需求第一手資料的企業，才會更準確而明確地生產出適合消費者需求的產品。
巨人集團董事長史玉柱從“最成功的創業者——最著名的失敗者——最著名的東山再起者”，是個最富傳奇色彩的企業家。知道史玉柱的個人經曆的很多人不禁要問：史玉柱究竟是怎樣白手起家，為自己打開一片廣闊的天地的？
他又是怎樣走出挫敗的陰影，再創新的輝煌呢？
他的秘訣其實非常簡單：就是準確地把握市場需求，深度了解自己的消費者。他說過這樣一句話：市場上沒有所謂的專家，唯一的專家是顧客。他最愛做的事情就是研究顧客，他說：誰消費我的產品，我就要把他研究透，一天不研究透，我就痛苦一天。
他第二次創業，準備進入保健品市場，他把目標瞄準了江蘇省江陰市。這裏地處蘇南，購買力強，啟動項目投入的廣告成本也不會太高。
為了摸清消費者的需要，史玉柱戴著墨鏡走村串鎮，挨家挨戶尋訪。老年人是保健品的主要消費群體，史玉柱通過和許多老年人聊天，掌握了非常重要的信息。他發現老年人對保健品的保健作用有一定認識，而且比較信賴保健品增強體質、改善睡眠等功效，但老年人往往舍不得為自己買保健品，也不好意思張口問孩子要，有的老人甚至把空空如也的盒子放在顯眼的地方對子女進行暗示。
通過親身調查，史玉柱心裏有底了。他用大贈送的方式打開了腦白金在江陰上市的第一步，首先向社區老人贈送腦白金，一批批地送，前後送了10多萬元的產品，慢慢地形成了回頭客，不少老人拿著腦白金的空盒跑到藥店去買，越買不到，老人們問得越起勁。
正當藥店為隻見空盒不見經銷商上門的腦白金而犯愁時，腦白金的廣告出現了，於是，那句膾炙人口的廣告語“今年過節不收禮，收禮隻收腦白金”便風靡了全國，後來更成為中國廣告史上的一個傳奇，盡管無數次被人批評為中國最“惡俗”的廣告之一，但它卻整整播放了10年，為巨人累計帶來了100多億元的銷售額。腦白金讓史玉柱得以東山再起。通過這次保健品的成功運作，他終於找到了成功的秘訣——了解消費者，研究消費者，從消費者的角度做好策劃方案。
這條秘訣，他後來在開發《征途》遊戲時也一直貫徹始終。
史玉柱是一個網絡遊戲迷，他在玩網絡遊戲時，發現這個行業利潤空間巨大。於是，他就產生了自己開發遊戲的想法。2004年10月，他在絕大多數行業專家不看好的情況下，宣布投資新項目——網絡遊戲《征途》。
在開發《征途》時，史玉柱同樣對消費者進行了深入研究。他堅信，隻有自身參與的第一手調查，才最準確、最可信。於是，他走進網吧，在遊戲中和玩家交流，聽取玩家的意見和建議。據說史玉柱在開發《征途》的過程中與2 000個玩家聊過天，每人至少兩小時。這樣算下來的話，他竟用了超過4 000個小時的時間來研究消費者的需求，對於一般的企業家來說，這簡直是不可想象的。
經過調查他發現，網遊和保健品一樣，真正的最大市場不是在北京、上海、廣州這樣的大城市，也不是像南京、武漢、無錫這樣的較大城市，而是農村。農村玩網遊的人數比縣城以上加起來要多得多。而針對二三線城市及農村用戶電腦配置水平普遍不高的特點，他將《征途》開發成2D遊戲，這樣也能避免日、韓3D遊戲的衝擊。
為了讓消費者在遊戲中體驗最大的樂趣，他用心考究遊戲的畫麵、音效，就連馬蹄踏在沼澤裏的聲音，水珠下滴的聲音，都製作得十分逼真、精細，在遊戲品質方麵已經大大高於同類2D遊戲，這也成為《征途》超越其他網遊的基礎。
史玉柱又把玩家細分為有錢沒時間、沒有錢有時間、有錢有時間、沒錢沒時間四類。逐步確定了“養100個人陪1個有錢人玩”的運營模式。他又打出了“給玩家發工資”的廣告：隻要玩家每月在線超過120個小時，就可能拿到價值100元的“全額工資”。工資雖然是以虛擬貨幣的方式發放，但玩家可以通過與其他玩家做交易而獲得現金，這一點對於經濟拮據的平民玩家無疑是非常有吸引力的。
史玉柱的努力沒有白費，《征途》很快得到了廣大消費者的認可，截至2007年5月27日晚，同時在線的人數突破100萬人，《征途》成為全球第3款同時在線超過100萬人的網絡遊戲。
了解消費者對於很多企業家來說早就是老生常談的事，但真正能將它做到極致的，卻並不多見。而正是這最簡單的道理，卻往往具有最大的威力。史玉柱之所以能夠取得了一個又一個令人瞠目結舌的成果，其根本原因就是掌握了這個最簡單的道理，並將其運用到極致。
顧客需求信息中蘊涵著商機，隻要深入消費者，多和他們近距離接觸，一定能找到屬於自己的商機。
顧客之所以付錢是為了得到滿足
【德魯克微語錄】
顧客極少購買企業所銷售給他的東西。這裏的一個原因當然是，沒有人付錢為的是買一個“產品”，人們之所以付錢買的其實是一種滿足感。但是，沒有人能夠製造和供應滿足——企業隻有可能銷售或提供獲得滿足的手段。
——德魯克《成果管理》
【活學活用】
各種各樣的產品有各種各樣的需求，顧客在挑選各種產品時，其實，也是在尋找一種滿足感，這種滿足感是顧客決定是否購買產品的重要導向因素。一些企業的成功就是因為很好地掌握了這一規律，能夠將注意力真正轉向顧客，以顧客的滿足作為企業和產品的承諾。
比如，像勞斯萊斯和凱迪拉克這樣的豪華車，和低價車沒有競爭關係。不管勞斯萊斯和凱迪拉克作為交通工具是多麼優秀，人們購買它們的目的主要是為了獲得身份上的滿足。所以，其所有的產品與服務都發生了變化，似乎都服務於怎樣體現車的豪華身份上了，生產和銷售的方式也要不同了。也就是說，勞斯萊斯和凱迪拉克的生產商應該側重營銷或突出產品的豪華上，以便充分滿足消費者能體現身份的需求。
有時候，我們認為理所應當的競爭對手，其實，並不是真正的對手。比如，我們總會認為保齡球設備生產商的主要競爭對手並不是其他的保齡球設備生產商，他所生產的是物質的設備，但顧客購買的是一種活動，而不是去占有這套設備。因此，保齡球設備生產商的競爭對手就是其他消耗顧客“自由支配時間”的活動。如果顧客沒有時間去享受這種滿足，沒有這份需求，他肯定不會購買產品，隻要有充足的休閑時間，才會讓他想到保齡球。因此，保齡球設備商能夠幫助消費者找到充足的打保齡球時間，就很可能賣出產品。
有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到
第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎麼樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃
嗎？”“我這裏是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什麼樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。”老太太買完李子繼續在市場中逛，又看到一個小販的攤上也
有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤後的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點兒的。”“別人買李子都要又大又甜的，您為什麼要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖
孫子。您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續問：“您知道孕婦最需要什麼營養嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚。”“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴
桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱
獼猴桃，嘴裏也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。這個有趣的小故事中，第一個小販根本沒有了解什麼能滿足顧客，第二個小販雖然積極提問，了解到什麼能滿足顧客，但他還是沒讓顧客獲得真正的滿足。顧客之所以要買酸李子，是為了給她兒媳婦買。這表明顧客很關心兒媳婦，所以，第三個小販認識到了這一點，幫助顧客挑選能滿足她為兒媳婦做些事情的想法。結果，這第三個小販輕鬆賣掉了獼猴桃。
由此可見，客戶要買的產品和采購指標是表麵上的需求，而客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，是真正讓顧客獲得極大滿足的東西。
顧客永遠都是沒有錯的，不要在產品賣不出去時找借口或者埋怨顧客，也不要在不能滿足顧客需求時試圖說服顧客接受你的產品。如果企業意識不到顧客更需要什麼樣的產品和服務，企業的可持續發展就很危險了。而那些有遠見的企業總是能最大限度地滿足顧客的需求，讓他們獲得滿足。