一般的常識告訴我們，廣告傳播告知了消費者某種產品的麵世，品牌定位了你的消費者是誰，渠道方便了你的購物旅程，終端打開了產品的消費之門。產品、質量、服務、渠道，我們都可以做一般性因素的考量，因為他們都是常規的營銷項目，唯獨這個方便性值得我們單獨拿出來重視，如果我們的服務以方便性為核心，必將大大提高產品的銷量。
不是讓消費者接近你，而是讓你接近消費者。
網絡的出現，讓閱讀變得無限的方便；搜索的出現，讓查找變得無限方便；上門服務讓消費動機變得更加強烈，800免費電話雖推出較早，啟始之時深受歡迎，最終卻因讓顧客聽太多的音樂，而失去了方便性之魂被人丟棄。
所有在方便性方麵表現較突出的公司，都能掩蔽消費者在產品、質量、服務方麵的些許不滿，因為，消費者來不及考慮其它方麵的因素。
但當所有的企業開始聚焦方便性時，實際上是把產品、質量、價格、服務等因素統合達到一個消費者欲望滿足的高度，而不僅僅是滿意。此時，推出方便性的服務，就可以達到最佳效果。
同時，我們也看到方便性的兩個方麵：一是方便性在產品製造方麵的力量，一是方便性在服務方麵的力量。一切方便消費者的產品都在暢銷，一切方便消費者的服務都在得到高附加值的回報。
麥當勞、肯德基不僅是就餐方便快捷，而且在自由活動空間與上洗手間上更為方便；僅上洗手間的方便就可帶動他們銷售的增量。攜程網上訂票的方便性不僅僅是體現在可以快速定票，還在於他能讓你一目了然地了解到什麼航班什麼價位的票次，這種方便性比快速定票還要重要。榮昌肛泰，貼肚臍治痔瘡，完全是一個以方便性為出發點而生發的產品，療效如何暫且不論，就是他那無比的方便性，創造了這個產品的傳奇。
短信營銷，手機上網，皆源於方便性，為了達到這種方便性，所有的技術與服務都在全力改進，以求達到現階段科技所能給與的最大方便與人性化。其實，所謂的人性化，就是方便性而己。
利用短信發送產品或服務信息，為什麼迅速流行，就是因為方便。
瑞士軍刀為什麼流行，也是源於方便。數以億計的消費者消費這個產品，他們認為這個產品自己一定用的很多，省去用時到處尋找的麻煩。因為方便去買這個產品，但這個產品的使用率並不高。實際上他是在賣想象力中的方便性，就是因為方便，所以讓這個產品長年高居銷售的頭牌，並且還開創了一個品類，使瑞士軍刀成為一種禮品式產品，頑強的生存在市場一線上。
瑞士軍刀的思維就是一種方便性的思維。電視與電腦聯姻，手機與電腦聯姻，手機與MP4聯姻等，這種產品的打造之本，也是源於方便性的趨動。
一個不太出名的導航網站，就是因為其方便性成為中國網民使用最多的網頁之一。
更讓人大跌眼睛的是，他也僅僅是把眾多網站集納在一起，並沒有什麼核心技術，也沒有什麼資源，導航網站不僅生存了下來，而且正在謀求異地上市。為什麼能這樣成功呢？其實，我們研究一下就會發現，還有很多人不會打字，更不會使用搜索引擎，每天還有100萬人在互聯網上找不到百度或者Google。或許你不相信，但這個人群非常龐大，此時誰提供了方便，誰就有了機會。
不懂拚音，不會打字的中老年人及剛接觸電腦的人，導航網站給他們帶來了巨大的方便性。就是這種方便性，讓這類網站的生存變得生機勃勃。
很多企業講人性化，實際上就是在講方便性與尊重感。給人方便就是給人一種尊重，樓道旁有一個斜坡，不僅表示了對人的尊重，實際上是為所有的人提供巨大的方便。
工具29：換位思考
體驗一下做競爭對手客戶的感覺，這樣才能更好和更全麵地從客戶的角度考慮問題，發現不錯的創意，並把它們應用到公司的經營中去。
什麼是銷售之道？作為銷售人員，對這個問題不得不好好想一想。營銷之道是一種透過客戶視角看問題的能力。
遺憾的是，透過客戶的視角來看問題是不可能的。要見客戶之所見，我們就必須做到：他們不了解的，我們也不了解。而這卻是不可能的。我們對自己的公司以及產品的了解總是比客戶多。我們無法把自己確實了解的東西變成不了解的。
幸運的是，搞營銷有點像打高爾夫球。即便是老虎伍茲也永遠做不到一杆打進18個球洞。但我們並不需要得滿分才能獲勝。我們隻需要獲得比競爭對手更好的分數。那麼，在從客戶的角度考慮問題這個方麵，我們要怎麼做才能提高自己的得分呢？
應用指南
1.與過去的老客戶交談
認真傾聽他們的談話，找出這些老客戶離開你的真實原因。這些老客戶對你們並不滿意，因此你不可能指望他們發出令人愉快的語言，使你周身舒服、內心溫暖。但恰恰是他們能告訴你很多東西。就像記者一樣，應當與一個政治家的前妻交談，而不是他目前的妻子。例如，某信用卡公司要求自己的高級經理給以前的客戶致電，並請他們回來繼續接受該公司的服務。毫無疑問，相比市場調查以及經過粉飾的研究報告，這種做法能使人學到更多的經營之道。
2.從客戶中聘用重要人員
很多公司已經在這樣做了。實際上，IBM就聘用了過去的一個大客戶——郭士納（Lou Gerstner）來擔任公司的CEO，這才拯救了自己。當時，幾乎是IBM公司中的每個人，甚至是電腦行業中的每個人，都認為IBM公司需要立即分拆才能找到生存之路。而郭士納對電腦知之甚少，或者說一竅不通，對電腦行業他更不了解。但是，他曾經是一個IBM的客戶，所以他知道——不用想就知道，IBM公司的主要問題是各區域分部和產品之間缺少協作，這個問題通過分拆並不能解決。恰恰相反，它需要增強公司各部分的整合和協作。為什麼IBM公司內部沒有一個人想到這一點？因為理所當然地，當你不是客戶的時候，你很難從客戶的角度出發去思考問題。
3.讓你的客戶來幫你管理
也許你應當要求你的潛在客戶來審核你的新廣告，讓他們來批準或者否決你的廣告創意。或者，當你與營銷人員及廣告公司的人員開會時，請這些客戶列席會議並發表他們的高見。歐洲生產洗衣粉的一家著名公司的品牌經理曾說：“我們總是在播放廣告之前就征求客戶的意見和反應。”但是，問題是為什麼要讓客戶的各種觀點經過你的頭腦來篩選呢？要知道，你很可能是無知的。
想像一下，假如廣告公司事先知道家庭主婦會喜歡或不喜歡他們的廣告，這是否會影響他們廣告製作的方式？毫無疑問，他們會努力製作出能夠吸引家庭主婦的廣告，而不是吸引營銷經理眼球的廣告，因為前者才是購買洗衣粉的人，而後者隻是購買廣告的人。
4.體驗一回做自己客戶的感覺
致電到自己公司的客戶服務熱線請求幫助，親自體驗一下客戶在你的公司遭遇到的折磨。又或者，住在你自己的酒店裏。在有些酒店，你會發現當你打電話要冰塊時，5分鍾內會有一個侍者敲敲門進來，拿走盛冰塊的空桶，然後再過5分鍾左右，他會送來盛滿冰塊的桶。這看上去似乎不錯。
我們無需思索就知道，更高效的辦法是拿一個盛滿冰塊的桶來，同時把空桶帶走。這種方式節約了侍者的時間，也就節約了旅館的費用，而我也能獲得更好的服務。為什麼有些旅館不能想出這麼簡單的做法呢？服務員當然不在乎哪種方式更好，這是他們之所以是服務員的原因。我猜原因是管理人員對送冰塊的情形不了解，因為他們不住在酒店的客房裏。
5.也體驗一回做競爭對手客戶的感覺
看看你的競爭對手是怎麼做事的，並思考其中的原因。再次以冰塊的問題舉例，在北京的香格裏拉飯店，不管你是否要求，飯店都會在每天下午5點鍾把冰塊送到客房裏。這樣做是否高效呢？從成本的角度而言，未必如此。但是，每隔30分鍾，冰塊融化就會發出輕微的喀嚓聲，似在提醒客人他可以享受一杯涼爽的冰鎮威士忌。飯店發現，通過這種方式，它的客房迷你酒吧可以賣出更多的酒飲料，賺到更多的利潤。
所以，不妨體驗一下做競爭對手的客戶的感覺，這樣才能更好和更全麵地從客戶的角度考慮問題，發現不錯的創意，並把它們應用到營銷中去。如果新辦法不奏效，你也不會有什麼損失。
工具30：與客戶做朋友
作為銷售人員，首先要學會與人相處，銷售行業要求每天都要與形形色色的人打交道，所以要學會處理人際關係，學會與人相處，讓每一個跟你接觸過的人，都能成為你的朋友，都能成為你個人品牌的傳播與推廣者，並且能成為你發展的助力器。
應用指南
除了工作，我們還有自己的生活和交往圈子，我們有屬於自己的親人和朋友，但是作為銷售員的您會把推銷的產品向親友推薦嗎？
“這就看產品了。好產品我肯定向他們推薦，像豆漿機我們家人都買了，我的哥哥、姐姐、同學，他們都有。大概有十幾台都是我推銷給他們的。”一位商場裏的促銷員這樣說。是的，如果你銷售的產品和服務好的話，你是願意向親友推薦的，但大部分客戶你都不認識，你應該怎樣做呢？
25歲的小李已經是一名經理了，除了管理各家銀行的產品，還要對理財師進行培訓和管理，與客戶進行溝通。他經常對理財師說，要注重與客戶的溝通，要為初次購買產品的客戶耐心講解。“客戶不僅僅讓我們有錢賺，更是朋友。”小李說，“我們希望客戶不僅僅是為了買某項產品才找到我們，而是心甘情願地接受我們的服務。除了為他們提供最新資訊，我們還會主動了解他們的生活需求，比如資產運作和處理方式等等，主動給予他們幫助。”小李一直把客戶當作朋友，隻有站在朋友的立場上你自然知道該為朋友考慮什麼，什麼是朋友想要的，給朋友提供真誠的建議和幫助，才會贏得訂單，這看似很“傻”，但隻有這樣才會長久地贏得客戶。
1.動之以情用真誠拿訂單
客戶對他們的需求有時是比較模糊和不準確的，有可能他們認為自己需要的某些產品或服務並不一定適合他們，而有時他們先前不看好的產品或服務可能才真正可以滿足其需要。對於這類客戶，銷售人員應該根據客戶實際需求在溝通中認真加以分析，然後提出最符合客戶需求的建議。
在提出這些建議時，銷售人員千萬不要指責客戶先前的不準確認識，要真正地站在客戶的立場上、完全為他們的需求著想，並且要讓他們相信這些。例如：
客戶：“我覺得那套棕色木質家具看起來比較大方，而且我一直比較喜歡木質的東西……”
銷售人員：“請問您家的客廳有多少平米？如果房間太小的話，您不妨考慮旁邊那套比較小巧的家具……”
客戶：“我家客廳有30平米左右，應該能放得下……”
銷售人員：“您看一下這套家具的寬度，是不是放在30平米左右的客廳裏空間太狹窄了？其實主要是因為這個廳比較大，所以很多人一進來就相中了這套家具，實際上這套小巧玲瓏的家具更適合年輕人的特點，而且價格也比剛才那套低得多……”
還有一些客戶，他們從一開始就表現出不明確的產品或服務需求，他們或者會直接告訴銷售人員，讓銷售人員幫助他們做出選擇。在這種情況下，即使銷售人員自認為自己的意見比較專業，也要在自信的同時保持謙虛，把最終的決定權留給客戶，同時要通過適當的詢問了解客戶最實際的需求。例如：
客戶：“我要送給男朋友一條領帶，但是又不太懂，聽說有很多講究的，您可以幫我挑選一下嗎？”
銷售人員：“很高興為您服務！請問，您男朋友平時喜歡穿什麼顏色的襯衫和西裝？另外，他的膚色是怎樣的？”
客戶：“他平時喜歡穿……”
銷售人員：“那您看看這幾款怎麼樣？這幾款領帶都是……”
客戶：“我看這些都不太好看，還有其他的嗎？”
銷售人員：“當然有了，您看這邊……”
客戶：“這邊的不錯，但是我不知道哪一種更合適，您看呢？”
2.理解客戶的不滿
雖然客戶已經提出了一大堆拒絕購買的原因，可是這並不意味著你的產品達不到對方的理想要求。聰明的銷售人員會暫時不去考慮客戶提出的一大堆拒絕理由，而是想辦法讓客戶說出他們期望中的產品應該包含哪些特征。如果客戶願意開口說出自己期望的產品特征，那麼就意味著你已經穿過了客戶鑄造的銅牆鐵壁，找到了一條通往成功的道路。
約翰·柯威爾曾經在惠普公司擔任銷售代表，當他為惠普服務時，惠普公司才剛剛涉足於信息領域，當時幾乎信息領域的所有客戶都隻知道IBM。
有一次，約翰·柯威爾準備到一家公司推銷惠普電子設備。可是在他剛剛表明身份時，那家公司的經理就告訴約翰·柯威爾：“你不需要在這裏浪費時間，我們一直以來都與IBM保持著良好的合作，而且我們還將繼續合作下去。因為除了IBM，我們不相信任何公司的產品。”
約翰·柯威爾仍然微笑著注視那位公司經理，他的聲音中沒有半點沮喪：“史密斯先生，我想知道，您覺得IBM公司的產品確實值得您信賴，是嗎？”
公司經理回答：“那當然了，這還用說嗎？”
約翰·柯威爾繼續問道：“那麼，您能否說一說，您認為IBM公司的產品最令您感到滿意的特點有哪些？”
公司經理饒有興趣地答道：“那要說起來可就太多了，IBM的產品質量一直都是一流的，這一點大家有目共睹。而且這些產品的研究技術在全球也沒有幾家公司可比。更重要的是，IBM有著多年的良好信譽，它幾乎就是權威的標誌。我想僅僅是這些特點，就很值得我繼續與其保持合作了。”
約翰·柯威爾又問：“我想，您理想中的產品不應該僅僅包含這些特征吧？如果IBM能夠做得更好，您希望他們有哪些改進？”
公司經理想了想回答說：“我希望某些技術上的細節更加完善，因為我們公司的員工有時會埋怨某些操作不夠簡便，可是我不知道現在有沒有辦法解決這些問題。當然了，如果IBM願意的話，我還希望產品的價格能夠再降低一些，因為我們公司的需求量很大，每年花在這上麵的費用一直居高不下。”
約翰·柯威爾此時胸有成竹地告訴公司經理：“史密斯先生，我要告訴您一個好消息，您的這兩個願望我們都可以滿足。我們公司的技術人才同樣是世界一流的，因此對於產品的技術和質量水平您都不用擔心。同時，正因為我們公司的這項業務剛剛起步，所以操作起來就更加靈活，我們的技術部門完全可以按照您的要求對貴公司訂購的產品進行量身定做。而我們的價格更低，因為我們的目的就是先以低價策略打開市場，贏得一些像您這樣的大客戶的支持。”
看到自己提出的幾項條件惠普基本都能滿足，公司經理當即表示先購進一小批產品試用。
當然，要想讓客戶說出自己願意購買的條件，還需要推銷人員根據實際情況審時度勢地運用一定的技巧。既要達到讓客戶說出購買條件的目的，又要采取一定手段暗示客戶，提出的條件必須合情合理，不能完全站在自己的立場上考慮問題。
工具31：傾聽，拉近與客戶的心理距離
在銷售過程中，有很多銷售人員會犯一個錯誤：隻是滔滔不絕地向客戶推介產品和服務，而忽略了傾聽客戶的需求和意見。
銷售人員的滔滔不絕固然給客戶帶來了專業的知識和經驗，但是，除非客戶需要，否則這些專業知識和經驗一文不值。隻有在完全徹底地理解了客戶的需求之後，銷售人員才能做到有的放矢，更好地滿足客戶的需要。所以，在銷售過程中，銷售人員一定要與客戶之間達成互動，采用種種技巧鼓勵客戶說，並認真傾聽，拉近與客戶的心理距離，讓客戶感到自己被尊重和被理解，這樣才更容易使訂單成交。
應用指南
每一個銷售人員都可以通過學習而獲得有效傾聽的技巧。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三種層次：
1.聽而不聞
在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著怎麼辯駁客戶的話。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的製定。
2.隻重“字麵”
在這個層次上，聽者很看重客戶所說的字詞和內容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思，這恰好是對方真正想表達的。錯過了這些，將導致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是通過點頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂和理解了。
3.高效率傾聽
處於這一層次的人表現出一個優秀傾聽者的特征。他們在客戶的表達中尋找感興趣的部分，認為這是獲取新的有用信息的契機。高效率的傾聽者清楚自己的個人喜好和態度，能夠更好地避免對說話者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。他們不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，在引導客戶表述的時候，更多地采用“詢問”而不是“辯解”的形式。
成功案例
小李是名表專櫃的櫃員，一位中年男士此時正在櫃台前選看商品。小李注意到客戶手腕佩戴的是一塊國產梅花表。
“先生，你現在佩戴的這塊表很經典。不過看款式，應該是比較早一點的吧。”
“對。我媽媽送給我的。戴了幾十年了，很有感情。那時候，手表是很貴重的禮品。”
“那你今天想買一塊什麼樣的表呢？”
“過幾天是我媽媽六十大壽的日子，我想選一個特別的生日禮物送給她。”
通過傾聽客戶講述自己的故事，小李迅速做出了以下幾個判斷：
（1）客戶對商品的心理需求傾向於情感層麵：感謝母親這些年為自己的付出，希望能通過禮物向父母表達自己的舔犢情深。也就是說，情感是在這此作為一個商品功能之外的很重要的附加值。什麼商品能夠表達、渲染出這種親情，這種商品被購買的可能性就會越高。
（2）客戶對新手表比較注重性價比，不太關注是否時尚。
在這樣的分析結果下，小李判斷客戶的購買清單為：
（1）情感述求：能表現兒女對父母的親情孝心。
（2）功能述求：能滿足年紀較長的老年人的使用需求。
（3）價格述求：作為貴重禮品，價格以中高檔為宜。
所以，小李立即對客戶做出回應：“呀，您母親六十大壽了，真是可喜可賀。我們有專門針對老年人開發的係列產品。上次也有位客戶在此購買這款表作為祝壽大禮，深得老人家歡心。請到這邊來看一下。”
不到十分鍾，小李成功地向這位客戶推介了一款手表，生意順利成交，客戶也滿意而歸。
工具32：領會客戶的潛台詞
“價格太貴了！”這是銷售人員麵對拒絕的客戶聽到最多的一句話，也常常成為自己不能實現業務增長的一塊擋箭牌。其實，當客戶說“貴”的時候，往往並不隻是貴的問題；那隻是客戶掩藏他的需求意識的一種托詞，聽不聽得懂這背後的潛台詞，就是對你的銷售心理學知識的考驗了。
“貴”的背後往往隱含著不同的潛台詞：
1.我不認為問題很嚴重，所以犯不著花這麼多錢來解決！
王先生的桑塔納開了十幾年了，車商想賣新車給他，雖然把車的性能說得繪聲繪色，但最後卻被拒絕了。“你的車太貴了！”王先生說。可不久之後，他買了一輛更貴的車（對殷實的他而言，錢真的算不了什麼）。
“新車時尚氣派，可我從不在乎這些，所以第一次沒買。”王先生說，“這回來的車商不一樣，他問我一輛開了十幾年的車是不是經常有故障，維修要占用我多少時間，一年保養又得花費多少，在高速公路上拋了錨又怎麼辦”。他滔滔不絕，“我常跑高速，十幾年的車真說不準，有一次就因為拋錨誤了事，不能有第二次了！”意猶未盡，他又加了一句，“還有，我的車沒安全氣囊，開車又快，在高速公路上萬一有個閃失就晚了！”