《簡·愛》reference_book_ids\":[7045214724203482120,7267077385709685760,6992947105614564388,7257102185589115943,7117069618723687460]}]},\"author_speak\":\"code\":0,\"compress_status\":1,\"content\":\" 工具36：給客戶足夠的關注
銷售人員如果能夠幫助客戶找出他們未覺察到的問題，並提供解決辦法，客戶就會對我們更加尊重，並把我們當作顧問。這樣，成功的銷售就必然達成了。
應用指南
雖然在與客戶溝通的過程中，銷售人員總是千方百計地圍繞著客戶的需求展開推銷活動，似乎銷售人員處於絕對的被動地位。可是，在客戶看來卻不盡然，他們常常感到銷售人員就像在對自己展開進攻，因此，他們經常將自己置於一種嚴密防守的被動狀態當中。
客戶在心理上的嚴密防守其實正反映出了他們期望得到關注的需要。銷售人員應該明白，在你向客戶施展各種推銷技巧的時候，你的目標通常很明確，即說服客戶購買你的產品。可是對於客戶來說，他們此刻的心理卻並非如此“單純”：一方麵，他們希望自己的某些需求被關注並最終得到滿足；另一方麵，出於種種顧慮和猜疑，他們又對銷售人員的推銷活動躲躲閃閃。
客戶在與銷售人員交流的過程中雖然有著某種相互矛盾的複雜心理，但是產生這種矛盾心理的最終根源還是他們的不安全感。客戶的這種不安全感使得他們從內心深處更加渴望得到銷售人員的關注。一個優秀的銷售高手會理解客戶的這一需求，因此他們會力求在每一次與客戶的溝通過程中都主動給予客戶足夠的關注。
此時銷售人員如果具有以下幾種表現，客戶就會感到自己沒被對方關注：
（1）銷售人員隻顧自己說話，或者當客戶提出某一異議時急於反駁；
（2）當把自己表達的主要問題搶先說完後，就表現得無所事事，不主動詢問客戶的意見；
（3）當客戶說話時，銷售人員心不在焉，無法聚精會神地認真傾聽；
（4）忽略客戶表達的重要意見；
（5）說話時觀點比較主觀，看問題的角度明顯不全麵。
一旦客戶認為自己沒被銷售人員關注，他們就會失去繼續保持友好溝通的耐心。所以，銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，並且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼。
怎樣表達對客戶的關心和體貼呢？銷售人員與潛在客戶進行第一次溝通的時候，就應該著手建立一種彼此和睦相處的友善關係，並且在今後的各個溝通階段逐漸加深這種關係。
任何一位不願意失去成交機會的銷售人員都會努力營造彼此友善相處的良好溝通氛圍。不過，一些銷售人員常常感覺自己的這種願望和努力是一廂情願——客戶似乎總是把銷售人員當成假想敵來加以嚴密防範。
如何緩和客戶心中的緊張情緒，使客戶與自己彼此友善地展開溝通呢？沒有放之四海而皆準的訣竅，隻有從內心深處真正地關心客戶和尊敬客戶，這是所有頂尖銷售高手能夠提供的唯一建議，也是與任何人相處時獲得對方認可的根本所在。
成功案例
一位身材偏胖的女顧客走進服裝商場，銷售人員趙小姐發現這位女顧客雖然是在逛商場，可是她臉上的表情卻很嚴肅，並不像其他女士那樣充滿了購物休閑的樂趣。
這位女顧客來到了趙小姐負責的區域，匆匆地看過每件衣服之後就搖搖頭準備離去。
根據多年的銷售經驗，趙小姐猜出這位顧客很可能是想買衣服而決不是隨便逛逛，但是又不知道自己穿哪種服裝合適。這類顧客雖然有較強烈的購物需求，可是卻沒有明確的購物目標，他們通常都需要別人的介紹或建議。
趙小姐迅速從貨架上取下一件適合這位顧客體型的衣服，然後微笑著對顧客說：“我看您在這裏轉了挺長時間了，是不是一直沒發現稱心的衣服？”
女顧客回答：“好看的服裝倒是不少，可是我太胖，現在的服裝樣式幾乎都是針對瘦人設計的，我穿上一定很難看。”
趙小姐柔聲說道：“您看上去很有氣質，像您這麼有氣質的人最適合穿套裝了，而且套裝無論在上班、約會還是重要的社交場合都是最合適不過的。您覺得我手上的這身套裝如何？”
女顧客看了看說：“這種顏色太亮了吧？我覺得太顯眼了。”
趙小姐微笑著說：“這是今年的流行色，很多年齡比您大得多的人穿著都很好看，而且這種亮麗的顏色可以使您的皮膚顯得更有光采。您可以試一試，看看效果如何，如果您覺得不滿意，我們這裏還有其他顏色。您的身高是多少？”
聽到女顧客的回答後，趙小姐熱情地說：“這件正合適，您先試這件，我再去找幾件其他顏色的，您多試幾件，比較一下。”
女顧客試了好幾套衣服。可是最終還是拿不定主意。趙小姐建議她還是選擇第一次試的那件亮色套裝比較好，因為顧客穿上那套衣服給人的感覺充滿了活力，而且與她的膚色十分相配。趙小姐還告訴顧客：“如果您穿上這身衣服去參加重要約會，那一定會給人留下十分深刻的第一印象。”
其實女顧客自己也對那套衣服比較滿意，聽到趙小姐的建議她堅定了購買的決心，於是這場交易成功了。女顧客滿意而歸，並且表示以後買衣服時，她會首先考慮趙小姐這裏。
工具37：用親和力征服客戶的心
人是自己的一麵鏡子，你越喜歡自己，你也就越喜歡別人，而越喜歡對方，對方也容易跟你建立起良好的友誼基礎，自然而然地願意購買你的產品。實際上他們買的不是你的產品，而是你這個人，人們不會向自己所不喜歡和討厭的人買東西。
許多銷售人員從事銷售工作一旦有一段時間，就認為自己已經具備做好銷售工作的條件，隻要不是自暴自棄，訂單就會拿到手中。這種情況不單單在銷售行業中存在，任何一個崗位上的從業人員都可能有。工作中不自覺地養成了“惰性”。你要知道，雖然你表現得很職業，但拿到訂單永遠不會這麼簡單，順其自然、水到渠成的前提是需努力爭取。
應用指南
成功的銷售人員都具有非凡的親和力，他們非常容易博取客戶的信賴，他們非常容易讓客戶喜歡，並接受他們。換句話說，他們會很容易跟客戶成為最好的朋友。
許多的銷售行為都建立在友誼的基礎上，通過人們習慣向所喜歡、所接受、所信賴的人購買東西，喜歡向我們具有友誼基礎的人購買東西，因為那會讓我們覺得放心。所以一個銷售員是不是能夠很快地同客戶建立起很好的友情基礎，與他的業績具有絕對的關係。
親和力的建立同一個人自信心和自我形象有絕對的關係。什麼樣的人最具有親和力呢？通常，這個人要熱誠，樂於助人，關心別人，具有幽默感，誠懇，讓人值得信賴，而這些人格特質跟自信心又有絕對的關係。首先讓我們看看原一平進行直衝訪問的實例：
“您好！我是明治保險的原一平。”
“喔……”
對方端詳他的名片有一陣子後，慢條斯理地抬頭說：“兩三天前曾來過一個某某保險公司的推銷員，他話還沒講完，就被我趕走了。我是不會投保的，所以你多說無益，我看你還是快走吧，以免浪費你的時間。”
此人既幹脆又夠意思，他考慮真周到，還要替原一平節省時間。
“真謝謝您的關心，您聽完我的介紹之後，如果不滿意的話，我當場切腹。無論如何，請您撥點時間給我吧！”
原一平一臉正經，甚至還裝得有點生氣地說。對方聽了忍不住哈哈大笑說：“哈哈哈，你真的要切腹嗎？”
“不錯，就像這樣一刀刺下去……”
原一平一邊回答，一邊用手比劃。
“你等著瞧吧！我非要你切腹不可。”
“來啊！既然怕切腹，我非要用心介紹不可啦！”
話說到此，原一平臉上的表情忽然從“正經”變為“鬼臉”，於是準客戶和他不由自主地一起大笑了。
上麵這個實例的重點，就在設法逗準客戶笑。隻要你能創造出與準客戶一起笑的場麵，就突破了第一道難關，並拉近了彼此的距離。下麵讓我們再看一個實例：
“您好！我是明治保險的原一平。”
“噢！明治保險公司，你們公司的推銷員昨天才來過。我最討厭保險了，所以他昨天被我拒絕啦！”
“是嗎？不過，我總比昨天那位同事英俊瀟灑吧！”
跟對方開了一個小玩笑，一臉正經地說。（開這種玩笑時，聲調與態度要特別留意，一不小心會引起對方的誤會，以為你瞧不起他。）
“什麼？昨天那個仁兄啊！長得高高的，哈哈哈，比你好看多了。”
“矮個兒沒壞人，再說辣椒是愈小愈辣！俗話不也說‘濃縮的都是精品’嗎？這句話可不是我發明的啊？”
“哈哈！你這個人真有意思。”
無論如何，總要設法把準客戶逗笑了，然後自己跟著笑。當兩個人同時開懷大笑時，陌生感消失了，彼此的心在某一點上溝通了。
總而言之，對一個進行直衝訪問的推銷員而言，創造一個與準客戶齊聲大笑的場麵，是破除隔閡的絕招之一。
人是自己的一麵鏡子，你越喜歡自己，你也就越喜歡別人，而越喜歡對方，對方也容易跟你建立起良好的友誼基礎，自然而然地願意購買你的產品。實際上他們買的不是你的產品，而是你這個人，人們不會向自己所不喜歡和討厭的人買東西。
世界上最成功的頂尖銷售員都具有親和力，也容易跟客戶建立良好關係，都是容易和客戶交上最好朋友的人。至於那些失敗的銷售人員，因為他們自信心低落、自我價值和自我形象低落，所以他們不喜歡自己，他們討厭自己，當然從他們的眼中看別人的時候，就很容易看到別人的缺點，也很容易挑剔別人的毛病。他們容易討厭別人，挑剔別人，不接受別人，自然而然地他們沒有辦法與他人建立起良好的友誼。
這些人缺乏親和力，因為他們常常看他們的客戶不順眼，他們常常看這個世界的許多人都不順眼，他們的親和力低落，因為他們的自信心和自我價值低落，自然他們的業績也就低落。
工具38：發揮主動性搶占先機
古希臘哲學家蘇格拉底曾說：“要使世界動，一定要自己先動。”中國的古諺語也說：“早起的鳥兒有蟲吃，會哭的孩子有奶喝。”這些充滿智慧的話語和諺語道出了一個道理：凡事要主動，消極等待則有可能什麼也得不到。
應用指南
“一步落後，步步落後；一招領先，招招領先。”這是富士康集團CEO郭台銘經常對員工講的一句話。他這樣要求員工，自己更是這句話身體力行的實踐者。富士康集團在30年的時間內持續壯大，並連續7年入選美國《商業周刊》全球信息技術公司100強排行榜；連續3年蟬聯中國出口創彙第一名；公司經營的範圍橫跨計算機、通訊和電子領域，是微軟、惠普、戴爾的重要合作夥伴。富士康之所以取得如此驕人的業績，可以說與其CEO郭台銘無論做什麼始終抱著“比他人領先一步”的工作態度有極大的關係。正因為認識到積極行動、事事比別人領先一步，就能搶占先機，富士康才成為“全球代工之王”，而郭台銘也被競爭對手稱為華人電子業的“成吉思汗”。
在業界，郭台銘是最善於發揮主動性、搶占先機的人。隻要他認準了的機會，不管是對人還是對事，他都會在第一時間搶在別人前麵去做。
一次，海外某公司的一位采購員準備到中國台灣來采購一大批計算機產品。為了爭取到這個大客戶，台灣幾家大型的計算機廠商都派出人馬去機場等待采購員下飛機，準備把他接到自己的公司。一家計算機廠商的主管親自帶隊，以為誌在必得，一定能把采購員接到自己的公司。但是出乎意料的是，在出關大廳裏，他看見廣達董事長林百裏親自出馬，率領工作人員也在這裏等候。看著對方強大的陣營，這位主管心中歎道：“沒想到一開始就落於別人下風，自己已遲到了一步。”但他還是硬著頭皮，和林百裏一起等待那位采購員，心裏想著至少可以和對方打個招呼。
飛機降落後，各公司派出的迎接代表都往接機口湧去，誰都想把這位“財神爺”請回家。然而令眾人大跌眼鏡的是，當那位采購要員出現在他們的視野中時，他的身邊卻多了個郭台銘，他倆談笑風生，所有在場的接機人員都愣住了。
原來郭台銘早就掌握了對方的行蹤，並搶在競爭對手的前麵，在客戶轉機來台時，“巧遇”他，並和他搭上同一航班回台。郭台銘僅僅比別人領先一步，就為公司爭取到了一大筆訂單，因為那位采購要員和他一起回到富士康的總部。
由此可見，始終比別人領先一步是非常有必要的。否則，策略再好，管理能力再強，但遲遲不行動，一切都是枉然。
然而，有些人卻常常忽略了領先一步的重要性。當他們做好某一產品進入市場的準備工作後，還來不及上市時，就發現競爭對手的同類產品已占領了市場的大部分份額；當他們組織科技人員攻克某一產品的技術難關，還來不及慶功時，就發現競爭對手已先他們一步推出了同類產品；當他們準備與某外企共同開發一種極具市場潛力的新產品，並簽好合作協議時，卻發現市場上剛推出這種同類產品，而且產品一上市就受到了歡迎；當他們準備把“繡球”拋向某技術權威，欲請他為公司的顧問，增加公司的知名度時，該“權威”卻已於一天前接受了其競爭對手公司的邀請。
古希臘哲學家蘇格拉底曾說：“要使世界動，一定要自己先動。”中國的古諺語也說：“早起的鳥兒有蟲吃，會哭的孩子有奶喝。”這些充滿智慧的話語和諺語道出了一個道理：凡事要主動，消極等待則有可能什麼也得不到。
這個道理在銷售行業中同樣適用。商機往往轉瞬即逝，一個消極被動對待銷售的人永遠不會拿到訂單，即使是頂尖的金牌銷售員，稍有懈怠，也會讓客戶流失。因此，聰明的銷售員總會在機會來臨之前，就比別人搶先一步行動，相反，不管他曾經的銷售經驗多麼豐富，但由於他的拖延、等待，機會一次又一次地被錯過。
成敗往往就是在“一念”間。要想搶占先機，就不能老走原來別人走過的路。周圍人已經做得很成功的事情或者套路，你再去做，肯定是要晚一步甚至很多步了。因此，要想領先一步，就必須盡可能去嚐試周圍的人尚未嚐試過的事情或者方法，要相信自己的判斷，做別人沒有做過的事情。
工具39：針對性格類型抓住客戶心理
性格能折射出客戶的心理。擁有不同性格的人在購買決策中也有不同的“軟肋”，隻要銷售人員認真觀察、善於總結，就能發現其中的奧妙。
在日常銷售工作中，銷售員會和很多客戶打交道，而客戶的性格、愛好等都不同。銷售的成功，很大的一部分是因為正確判斷出客戶的類型，從而有針對性的提出方案和解決辦法。那麼，銷售員應該如何判斷客戶的類型，從而讓自己駕輕就熟、遊刃有餘的行走於江湖呢？
應用指南
1.老實淳樸型客戶
這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規律，很謹慎，他們不會輕易決定一件事是該做，還是不該做，他們對於銷售員有一種本能的防禦心理，他們不會因為關係的好與壞而選擇供應商，更不會因為個人的感情選擇對象，所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒有主見。這類客戶對待每件事都很實在，但缺乏主見卻又多疑。一般來說銷售員很難取得他們的信任，但他們一旦對你信任，就會把一切都交給你。最好、最有效的方式就是坦誠、直率地與之交流，不可以誇大其詞，要該怎麼樣就怎麼樣，把自己產品的能力、特長、優勢劣勢等直觀的展現給對方，抓住這類客戶不會開口拒絕的性格特點促使他購買，隻要一次購買對他有利或者他覺得你沒騙他，他就會一直與你合作。同時，給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到。反之，如果銷售員這次騙了他，以後他絕不會再來買你的商品，即使你有再好的商品他也不會理睬你，因為他認為你不夠義氣，不值得交朋友打交道。有時，這類客戶較靦腆，所對他們說話要親切，盡量消除他的害羞心理，這樣，他才能聽你推銷，交易也才能順利進行。而有第一次成功圓滿的交易後，這類客戶對於第二次絕不會拒絕。
這類客戶有時對你的什麼話都用心聽，用心想，稍微有一點不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當受騙，他們心較細，反應速度也比較慢。這時就需要你跟著他的思維節奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產品時要借助輔助工具，圖標證據來配合，多旁證博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強調產品的附加值及可靠性。
2.節約型客戶
這類客戶對於高價位的產品不舍得購買，多年以來的節約習慣使他們對高價位的產品比較排斥，對產品較挑剔，拒絕的理由往往令你意想不到。
對於這種客戶最好的方法就是循循善誘。你隻要能激發他們的興趣，而後給他們分析你的產品的價值，讓他們認為買你的商品物有所值，強調產品的生命成本或強調投資回報率，告知對方報酬率高的才是重點等。與此同時，還要說清楚差價的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價差來衡量在服務與產品上的差異。如果對方再以價格為由拒絕購買你的產品，你就可以采取讓金錢平均分配的辦法來誘導。例如：
客戶：這個熱水器太貴了，買了有點不值！
銷售人員：現在這個熱水器是2000元，那麼你算一下，一年大約有52周，一年平均下來每周淋浴兩次，這樣每年大約淋浴100次，這個熱水器大約可以使用10年，平均下來，每一次淋浴您隻要2元錢，這是一件多麼劃算的事情啊。
3.貪便宜型客戶
無論他們在你的麵前裝得有多大方，其實他心裏都希望你能將產品便宜賣給他甚至免費送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們並不把產品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給你麵子。然而你一旦讓他們討到便宜，他們的態度立即會改變。同時，這類客戶一般在自身公司的關係比較複雜，做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質量和服務也要求比較高。這類型的客戶很容易穩定，隻要和對方的關係發展到一定程度就很容易把握住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄賂。
對於這類客戶，如果你發現他有占便宜傾向，就要立即告訴他公司有相關規定，也可舉例說明不能降價或贈送的理由，也請他們理解，但同時在關係上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感。不過接著你要想出同樣的優惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題。但是對這類客戶也不可以完全地滿足對方，一味地滿足對方就會導致自己操作很被動，因為人性的貪婪是沒有止境的。
4.自我型客戶
這類客戶都愛誇誇其談，喜歡吹牛，自己認為什麼都懂，別人還沒說出自己的觀點，他就打斷人家說：“我知道。”這類客戶比較喜歡表現自我，此種人思維方式、行為習慣、喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界形象不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。同時，這些客戶常常炫耀自己，對著銷售員總是這樣說“你們這些業務，我都清楚”，“我和你們公司總經理是老朋友”，“我以前見過你們這些銷售員，他們一個個都從我這兒逃走了，誰也別想賺我的錢”。好一陣炫耀，讓人聽了有些反感。
這類客戶大多心直口快。對這種客戶不能讓他發怒，特別是在用詞和態度上一定要小心，穩重地與對方接觸，不要對任何事情發表評論，你要做個好聽眾，適時地讚美他，必要時你可以做到比他更專業，讓他由衷地佩服你。同時這也是這類客戶的最大優點，他們有什麼就說什麼，從不遮掩，你如果想探詢什麼消息，就找這些客戶，他們一定會炫耀似地說給你聽，並且知無不言，言無不盡。但要注意的是，千萬別告訴他什麼內部消息，否則他們就極有可能把你的秘密泄露出去。千萬別得罪他，可留待將來探詢消息用。這些客戶時常想在別人麵前炫耀自己，表現自己比別人特殊，比別人知道得多。他們難免由於過分誇張而下不了台，如果你能給他一個台階，他們會感激你的，這對以後的銷售大有益處。
同時，這類客戶非常顧全自己的麵子，你可以適時抓住他的話攻擊他，使他進入你所設的陷阱中，他為了顧全麵子，就會硬著頭皮成交。比如說：當他說對你們公司的業務很熟悉，或者他阻礙了你的銷售介紹，並且說這些他什麼都知道，也不屑看你帶來的商品樣品時，你可以這樣對他說：“先生，對於我們的商品，我就不說什麼啦，您都知道了嘛！對於它的優點您就更熟悉了，而我們的業務您也是再熟悉不過了，看在這麼優秀的商品與服務質量的麵上，您打算買多少呢？”這樣一來，由於前麵的話是他說的，他不能否定，所以他為了顧全麵子，就必須考慮與你成交，否則就會使他感到尷尬或者丟麵子，甚至他連一個反對的理由都不能說，否則他就是一個出爾反爾的小人。對於這種客戶來說，他是不可能願意做一個小人的，他就會與你簽約。
諸如曾從事銷售、保險等行業成長起來的客戶，往往就是這種類型的客戶。因此，在跟他們打交道時，你要做的就是給他們表現的機會，可以投其所好，先附和，再切入主題。若對方不喜歡產品或觀點不同，用迂回戰術；也可和他們談談成功之道，談論的時候多談及他們的發展目標，少談細節部分，特別不要談及一些技術細節，因為這個不是他們所關心的。同時，多講解產品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認同，他就會拿你當作知己，多講解選擇產品後帶來的感受和優越感，這樣你的產品才有可能讓他接受。另外，如果你能列舉出幾個比較知名、現已經跟你合作的大客戶，以及與之相關的證據，談成功的可能就更大了。