7.掌握客戶的需求偏好
許多銷售人員都會犯這樣一個低級錯誤，那就是關注自己太多，而對客戶需求偏好的關注卻少之又少。由於消費者差別化、個性化的消費需求，銷售人員應該站在不同顧客的立場上去體會他的想法和需求。隻有基於客戶需求的銷售才會創造價值、形成競爭力。
張瑞敏是海爾公司的CEO，一天他接到一位農民的投訴，抱怨洗衣機排水管老是被堵。於是便派服務人員上門維修，結果發現這位農民居然用洗衣機洗地瓜，由於泥土太大，所以容易堵塞。老農一句：“如果能有洗地瓜的洗衣機就好了。”把服務人員逗樂了。但是，服務人員還是幫其加粗了排水管。
回公司之後，服務人員把此事當笑話講，但是，張瑞敏卻眼前一亮，說：“滿足用戶需求，是產品開發的出發點與目的。我們可以開發創造出一個全新的市場。”
經過調查，張瑞敏發現四川農村有不少洗衣機用過一段時間後，電機轉速減弱、電機殼體發燙。向農民一打聽，才知道他們冬天用洗衣機洗紅薯，夏天用它來洗衣服。
1997年海爾為該洗衣機立項，成立以工程師李崇正為組長的4人課題組，1998年4月投入批量生產。洗衣機型號為XPB40－DS，不僅具有一般雙桶洗衣機的全部功能，還可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，價格僅為848元。首次生產了1萬台投放農村，立刻被一搶而空。
張瑞敏說：“對顧客的要求說不合理是不行的，開發出適應顧客要求的產品，就能創造出一個全新的市場。”由此可見，海爾的最大優勢在於對於客戶需求的強烈關注。
正是因為海爾人形成了對客戶需求“敏感”的習慣，使得海爾產品的研發有了正確的創新方向。海爾借助這些創新的產品取得了令人矚目的成就。隻有充分了解並把握客戶的購買特性與需求，才能更好地向其提供服務，創造財富。
（1）解決客戶的表麵需求
如果客戶明確地提出需要什麼產品或服務，那是最簡單不過的了。你需要做的就是在維持一個友好和諧的溝通環境下，飽含熱情地按照顧客的需求為其介紹產品、提供服務。
（2）挖掘客戶的潛在需求
客戶並不是沒有需求，隻是在某些時候，他並沒有發現自己的潛在需求。這個時候你就應該幫他們去發現、並通過友好的提醒和引導來達到滿足客戶的需求。
（3）重視客戶遇到的問題
客戶最需要被提供的服務和亟待解決的問題往往也是客戶最深層次的根本需求。一個強烈關注客戶需求，並具備敏銳發現力的銷售人才有可能像張瑞敏一樣創造出一個全新的市場。
心理策略
想用戶之所想，急用戶之所急。客戶有問題，我們要善於發現，並幫他找到深層次的原因，提出解決方案。客戶的需求中往往隱藏著巨大的商機。切記，能把握客戶需求者才能把握財富。
8.妙用客戶好麵子的特點
中國人最大的弊病就是好麵子，老百姓是這樣，領導是這樣，客戶也是這樣。巧妙地利用客戶好麵子的特點，多給其留些麵子，甚至替其長長臉，客戶就會乖乖地“聽話”。
曾有一個心理學家做過這樣一項研究，被稱作“導致順從的互讓過程”。心理學家將參與實驗的數名大學生分為兩組。
心理學家首先請求第一組大學生花費兩個小時帶領少年們去動物園玩一次，但是隻有六分之一的學生答應了。
接著，心理學家來到第二組大學生麵前，請求他們花兩年的時間擔任一個少年管教所的輔導員，當然是義務勞動，不會給任何報酬。這是一件費時費力的苦差事，幾乎所有的大學生都拒絕了。心理學家又提出了一個小要求，請他們帶著少年們去動物園玩兩個小時。結果，一大半的大學生都答應了這個請求。
心理學家認為這是一個“留麵子效應”。留麵子效應的產生主要是因為人們在拒絕別人比較難的需求時會感到自己沒有能夠幫助對方，而損害了自己樂於助人，富有同情心的美好形象，並會因為感覺辜負了他人對自己的良好願望而感到內疚。為了恢複在別人心目中自己的良好形象，也為了達到自己的心理平衡，如果對方在這時再提出相對容易的一點小要求時，便會欣然接受。
心理實驗證明，“留麵子效應”的存在使得想得寸先進尺的手段往往能促使目標的實現。在銷售行業中，“留麵子效應”也很常見。妙用客戶好麵子的特點能為銷售贏得極大效益。