1.1 充分的準備工作是電話行銷成功的敲門磚
俗話說得好，“磨刀不誤砍柴工”。
有一個伐樹的工人，身體非常強壯，而且辛勤勞作，每天工作十多個小時，可是，他發覺自己的伐樹數目卻日漸減少。他開始憂心自己到底出現了什麼問題。
他想，一定是自己的工作時間不夠長，所以伐樹的數目才會減少，於是他除了睡覺和吃飯，其他的時間都用來伐樹。但是似乎於事無補，而且他每天伐樹的數目反而有減無增。他更懷疑自己的工作能力了。
一天，他的管工看見他滿臉愁容，便關心地問：“你為什麼愁眉苦臉的呢？”
這個伐樹工人說：“我對自己失去信心了，我以前每天伐樹十多棵，現在每天在減少，但我真的沒有偷懶，而且還增加工作時間，我真不明白這是為什麼啊？”
管工看一看他，再看看他手中的斧頭，心有所悟地說：“你是否每天都用這斧頭伐樹呢？”
工人認真地說：“當然啦！這是我從開始伐樹工作以來，一直不離手的工具呢！”
管工又問他：“你有沒有磨利這把斧頭再使用它呢？”
工人回答他：“我每天勤勞工作，伐樹的時間都不夠用，哪有時間去磨利這把斧頭？”
然後管工向他解釋說：“你可知道，這就是你伐樹數目每天遞減的原因？你沒有先磨利自己的工具，又如何能提高工作的效率呢？”
作為一個想取得一定成就的電話行銷人員來說，不能像伐木工人一樣，因為過於沉溺於一個活動之中，而忘了應該采取必要的步驟使工作更加簡單、快速。
做任何事情都要事先準備和計劃，電話行銷也同樣需要事前妥善規劃，進行各項準備工作。許多電話行銷人員，往往接到工作任務後就開始手忙腳亂地撥打電話，進行行銷活動，等到真正與客戶進行溝通後，才會發現自己前期的準備工作不充分，不僅使客戶很不滿意，自己也失去了一次良好的行銷機會。
可以說，好的準備工作是電話行銷成功的敲門磚。因此，當電話行銷人員開始進行一次電話行銷時，應該靜下心來仔細想想：自己的準備工作是否已經充分，能否馬上開始進行一次行銷呢？
那麼，電話行銷前，行銷人員應該做什麼樣的準備工作呢？
1.日常工具的準備
“工欲善其事，必先利其器”，電話行銷人員在進行電話行銷時，需要經常使用一些必備物品，來進行電話行銷的輔助工作。如在客戶需要自己的資料時，能及時、方便地傳遞給客戶：各種顏色的筆，電話行銷時，行銷人員應該備有幾隻不同顏色的筆，來記錄客戶的相關信息、日常備忘、重要信息等，而且會避免因為筆色相同拿錯記錄的錯誤；便箋和備忘錄應該是每個電話行銷人員必須要有的隨身物品，它可以粘貼在辦公桌或電腦上等醒目的位置，用來提醒行銷人員及時處理的問題；手表和時鍾，能夠保證行銷人員充分地掌握自己與客戶溝通的時間，使行銷人員能充分把握好每一分鍾，既不浪費自己的有效時間，又不致因為掌握不好時間導致客戶產生煩躁心理；一杯溫開水，當行銷人員說話太久時，喝一些溫開水，可以改變一下沙啞的聲音，因為你在拿起電話的時候很可能預料不到這次電話會溝通多長時間。
2.公司客戶資料的準備
不是隨隨便便拿起電話，隨手撥一個從網上搜集來的電話號碼，就可以進行一次電話行銷的行動。電話行銷人員首先要明白誰才是具有行銷價值的準客戶，如何去找到他們以及如何做好公司客戶背景資料的收集並加以最大限度地利用。隻有掌握了這些，電話行銷的成功概率才會提高，電話行銷人員才會節省大量不必要的時間，提高自己的工作效率。對公司和客戶背景資料的調查包括公司的介紹資料、傳真電話、公司負責人、相關人員的姓名、公司的組織機構、電子郵件地址、公司業務範圍和行銷業績等，這些資料的完善準備將大幅提高電話行銷人員的工作效率，並更好地使客戶感受到行銷員的專業精神。
3.電話腳本的準備
設計電話腳本對於剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要，因為如果這方麵的工作準備不充分的話，你將會發現，你在拿起電話之後可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方的產品特性說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。
在電話腳本設計這方麵，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，電話行銷人員需要提出一係列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。
北京某文化公司廣告部的業務主管孫先生，是從業務員中被提升起來的幹部。在上任後的短短半年時間裏，他將部門的業務成交額從季度業績10萬元提高了170％以上，他們的業務開展基本是從電話線開始的。
被問到電話業務有哪些技巧的時，孫先生說：“從小我就是快人快語，說話連珠炮。剛做業務時覺得自己伶牙俐齒沒問題，可不知為什麼老碰釘子。後來我學乖了，原來是我說了一大堆，人家根本沒聽。再後來，我打招呼，就稍作停頓，讓人覺得謹慎些、正式些。為了降低語速、顯出專心，有時還要適度地重複接線人講的內容，用業務培訓的話說就是用認同感吸引對方。最重要的是我學會了聆聽對方。而不是任自己一路勸說引導。”
說到認同感，他說：“我的業務基本是從電話開始的，我對業務員說，要在電話中與客戶迅速建立起認同感，這裏有很多技巧性的東西。但是要給對方一個好的認同，最簡單的方法，就是製作腳本。”
腳本，會使你氣定神閑、心中有數，會使你遊刃有餘、達到最佳狀態。你的良好狀態一旦感染了對方，對方就會聽進去你說的話。製作腳本也就是整理你的態度，在電話業務裏，態度決定了成功，而不是成功後才有態度。這就是建立認同感的道理。
上麵的方法，不過是強調業務員要做好工作準備。你必須在打電話之前做好準備。
如果你不把應答的對話準備好，把已經了解到的資料準備好，把想要達到的目的事先想好，那麼任何接線人都會成為繞不過的障礙。
孫先生說：“準備工作的另一個問題，我們強調要獲得對方公司的必要信息，比如業務資料、營業記錄等，這對我們繞障礙和與拍板人談判最為有益。比如你拿著他們的產品說明書，用顧客的口氣說一些術語和接線人交談，這便是最方便有用的方法，你會很容易從接線人那裏得到拍板人的信息。”
4.行銷人員的心理準備
在你撥打每一個電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你才可能對你所撥打的每一個電話，持有認真、負責和堅持的態度，而這種心態是成功的積極動力。在行銷行業裏流行這樣一句話：“一流的行銷人員能使顧客立即產生衝動；二流的行銷人員能使顧客立即產生心動；三流的行銷人員通過一次又一次的努力，能使顧客產生感動；四流的行銷人員是自己被動，導致的結果是顧客一動不動！”所以，作為一名從事電話行銷工作的人員，要想真正的成為頂尖級的電話行銷人，就必須具備良好的心理素質，在撥打每一個電話時都做好以下三個心理準備。
（1）要學會尋找動力的源泉。世界上90％以上的富翁都是從推銷行業開始起家的。如李嘉誠、宗慶後等人物。電話行銷更是會讓你成為成功的人。
（2）要有自我肯定的心態。一個人首先要喜歡自己，要先把自己推銷給自己，才可能很好地把自己推銷給別人。所以，作為電話行銷人員一定要有自信與熱情的心態。你在電話裏的每一句話都可以看出你是否有自信。其實，適當的聲音修飾也可以讓你更有自信，也就是說要有好聲音。因為客戶無法見到你的容貌，隻能根據你的聲音來判斷電話那端的人。聲音洪亮或是溫柔都會令聆聽的客戶感到身心放鬆，心情愉悅，這也是好的開始。
（3）要有堅持不懈的精神。在人生的道路上會有很多崎嶇坎坷的路要走，有時不可能一帆風順，這就需要你有堅持不懈的精神。好的開始是成功的一半，但是堅持卻是成功的支柱。雖然有時堅持並不一定能夠馬上成功，但是不能堅持絕對是半途而廢。前英國首相丘吉爾，在別人問他為什麼能成為首相時，他隻說了三句話來回答這個問題。他的這三句話是：“不放棄、絕不放棄、永遠絕不放棄。”電話行銷不是一件容易的事情，很多時候行銷人員遇到的客戶都沒有心情去聆聽你說的話，甚至是用粗暴的態度對待行銷人，所以打電話的時候，行銷人員一定要有遇事沉著冷靜，遇到態度惡劣的客戶能心平氣和地進行交談，千萬不要用以暴製暴的態度去對待客戶。
1.2 全麵了解產品是電話行銷的起始點
1.了解產品相關情況是客戶的需求
雖然不斷增加的產品功能和不斷細分的市場有助於滿足客戶全方位、深層次的需求，但是麵對越來越多的同類商品，客戶需求被滿足之前恐怕首先麵對的是迷惑和困擾，也就是來自對產品各種情況的不了解。
任何一位客戶在購買某一產品之前都希望自己掌握盡可能多的相關信息，因為掌握的信息越充分、越真實，客戶就越可能購買到更適合自己的產品，而且他們在購買過程中也就更有信心。可是，很多時候客戶都不可能了解太多的產品信息，這就為客戶購買造成了許多不便和擔憂。比如，不了解產品的用法，不知道某些功能的實際用途，不了解不同品牌和規格的產品之間的具體差異，等等。對產品的了解程度越低，客戶購買產品的決心也就越小，即使他們在一時的感情衝動之下購買了該產品，也可能會在購買之後後悔。
其實，很多人都有過這樣的體驗：到百貨公司去買一些電器產品時，同一種產品總會有至少三種不同品牌的產品，價格不一樣，商家著重宣傳的功能和優勢等也不盡相同。麵對這種情況，消費者自然不會輕易決定購買哪種產品。此時，哪種品牌的行銷人員對產品的相關知識了解得越多，表現得越是專業，往往越能引起消費者的注意，而最終，這類行銷人員通常都會用自己豐富的專業知識和高超的行銷技能與客戶達成交易。
2.了解相關產品知識是行銷人員的基本職責
客戶在購買產品之前有了解更多產品知識的需求，而且這也是他們的權利。麵對客戶的這一基本需求，身為行銷人員自然有責任使之得到滿足。
可是，盡管許多商家都把“滿足消費者的需求”這一口號掛在嘴邊，但是在實際生活中，仍然有很多消費者抱怨他們連最基本的了解產品相關知識的需求都不能得到滿足。很多行銷人員不能明確地回答客戶提出的有關產品知識的問題，甚至有些行銷人員對產品的基本使用方法都不知道。