有些電話行銷人員聲稱公司沒有對自己進行過專業培訓，或者埋怨客戶提出的問題過於刁鑽古怪，或者說自己行銷的同類產品更新速度過快……總之，他們總是有足夠的理由說明自己為什麼對自己行銷的產品知之不多。這些理由顯然都是某些電話行銷人員不專注於工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嚐苦果的仍將是自己，因為市場不相信任何借口。
從某種意義上說，電話行銷人員的工作是通過自己的商品知識為客戶創造利益，協助客戶解決問題。為此，電話行銷人員必須堅持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業的產品知識。
3.熟悉本公司產品的基本特征
熟悉本公司產品的基本特征，這實際上是電話行銷人員的一項基本素質，也是成為一名合格電話行銷人的基本條件。電話行銷人員在上崗之初就應該對產品的以下特征有著充分了解：
（1）產品的基本構成。
①產品名稱。
②物理特性，包括材料、質地、規格、美感、顏色和包裝。
③產品功能。
④技術含量，產品所采用的技術特征。
⑤產品價格和付款方式。
⑥運輸方式。
⑦產品的規格型號等。
當客戶問起產品的基本構成情況時，電話行銷人員不必急於向消費者發出行銷進攻，因為客戶此時隻是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果電話行銷人員表現得過於急功近利，反而會引起客戶的反感，這將不利於彼此之間的進一步溝通。
所以，在分析產品的基本構成情況時，電話行銷人員的表現更應該像一個專業而沉穩的工程師，應該客觀冷靜地向客戶表明產品的構成、技術特征、目前的技術水平在業界的地位等。當然了，此時電話行銷人員介紹產品的語言一定要力求簡潔明朗，而不要向客戶賣弄他們難以理解的專業術語。
此時，電話行銷人員對產品的基本構成分析得越是全麵和深入，表現得越是從容鎮定，給客戶留下的印象就越是專業和可靠。建立在這一基礎之上的客戶溝通就會比喋喋不休地對產品進行華而不實的宣傳好得多。
（2）產品為客戶帶來的價值。
①產品的品牌價值。隨著品牌意識的普及和提高，對於很多領域內的產品，客戶都比過去更加注重產品的品牌知名度等。
②性價比。這是理智的客戶購買產品時考慮的一個重要因素，在購買某些價格相對較高的產品時，客戶對這一因素的考慮將更加深入。
③產品的服務特征。產品的售後服務已經越來越受到人們的普遍關注，可是產品的服務絕不僅僅指售後服務，還應該包括行銷前的服務和行銷過程中的服務。
④產品的特殊優勢。比如產品蘊涵的某種新型科技含量、在新功能上的創新等。
所有的客戶在購買產品時都會關注產品為自己帶來的價值，沒有價值的產品，客戶是不會考慮購買的。所以，電話行銷人員必須站在客戶的立場上，深入挖掘自己所行銷的產品到底能為客戶提供什麼樣的價值以及多大的價值等。如果電話行銷人員本身都弄不清楚產品的實際價值，那麼客戶自然不會對這樣的產品抱有任何興趣。
4.全麵掌握公司的情況
有些電話行銷人員認為，客戶購買的是產品，又不是公司，所以總是忽略對公司相關情況的了解。其實，對於客戶來說，電話行銷人員代表的就是公司，如果對客戶有關自己公司的問題不能迅速作出明確的回答，那就很容易給客戶留下“這個公司的影響力不夠大”或者“公司名聲可能不太好”等印象。
為此，電話行銷人員應該對公司的具體情況加以必要的了解，比如應該了解公司的長遠發展目標或未來發展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的曆史沿革以及過去取得的重大成績、公司主要管理人員的姓名、公司承載的社會責任等。
5.熟知競爭對手的相關信息
市場競爭的嚴峻性不僅引起了廠家的警覺和注意，客戶同樣也已經注意到了日趨嚴重的產品同質化現象。麵對越來越多品種的同類產品，客戶無法一一對不同廠家的產品進行了解，於是，很多時候，他們就會向某一公司的行銷人員打聽另外一家公司的情況。此時，如果電話行銷人員對市場上經常出現的競爭對手不加以留心的話，就無法向客戶提供滿意的答複。
其實，了解競爭對手的相關信息，這不僅是應付客戶提問的需要，也是電話行銷人員全麵地把握本企業產品的需要。如果沒有與競爭對手各項情況的比較，電話行銷人員就無法明確本企業產品的競爭優勢，從而也無法向客戶傳遞出最有效的產品價值特點。
6.不斷了解產品的相關動態
對相關的產品知識進行專業、廣泛而深入的了解，這並非代表僅僅了解產品的靜態規格與特性就可以了，電話行銷人員對產品相關知識的掌握其實是一個動態的過程，你必須不斷地取得和商品相關的各種信息，並且學會從累積的各種信息中篩選出商品對客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。
電話行銷人員掌握這些動態產品信息的主要渠道是企業的相關部門和同事、客戶以及自己對產品的科學分析。如果電話行銷人員不能及時地掌握產品的相關動態信息，那麼很快就會在客戶不斷改變和增長的需求麵前遭到淘汰。隻有不斷掌握更多的產品動態信息，產品蘊涵的價值才能通過你的行銷技巧充分體現出來。
當然，在激烈的市場競爭環境下，很多產品的相關信息幾乎每一天、每一分鍾都有變化，電話行銷人員可能對其中的某些信息掌握得不夠全麵和準確。此時，你應該實事求是地向客戶表明事情的真相，而不應該為了顯示自己的“博學”和“多知”而胡編亂造地欺騙客戶，那樣的話，隻能使客戶離你更遠。
1.3 詳細劃分客戶種類，把握關鍵客戶
科學地劃分客戶群可以幫助電話行銷人員迅速過濾掉許多無效的客戶信息，從而分析出哪些客戶更值得自己花費時間和精力，而在另外一些客戶身上則不必投入大量的精力。這樣做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還可以使自己騰出更多的時間開發新的大客戶。
把精力和時間用在刀刃上，這的確是提高工作效能的根本途徑，可關鍵是，電話行銷人員如何才能知道哪些客戶值得自己集中精力進行溝通、哪些客戶可以暫時減少關注呢？這就需要電話行銷人員綜合各種信息、通過各種有效途徑來對客戶進行分析了。
1.結合企業統計數據進行分析
究竟哪些客戶才算是大客戶？如何才能以最小的成本創造最高的業績呢？電話行銷人員不妨結合企業的客戶統計數據了解到哪些是能與自己進行更多交易的大客戶。
按照客戶管理專家提出的“金字塔”模式，企業可以根據客戶與自己發生聯係的情況，將客戶分成以下幾種類型：
（1）超級客戶。將現有客戶（可定義為一年內與你有過交易的客戶）按照提供給你的收入多少進行排名，最靠前的1％就是超級客戶。
（2）大客戶。在現有客戶的排名中接下來的4％就是大客戶。
（3）中客戶。在現有客戶的排名中再接下來的15％即是中客戶。
（4）小客戶。在現有客戶的排名中剩下的80％就是小客戶。
（5）非積極客戶。是指那些雖然一年內還沒有給你提供收入，但是他們在過去從你這裏購買過產品或服務，他們可能是你未來的客戶。
（6）潛在客戶。是指那些雖然還沒有購買你的產品或服務，但是已經和你有過初步接觸的客戶，比如說向你征詢並索要產品資料的客戶。
（7）疑慮者。是指那些你雖然有能力為他們提供產品或服務，但是他們還沒有與你產生聯係的個人或公司。
（8）其他。是指那些對你的產品或服務永遠沒有需求或願望的個人或公司。
大多數企業都會設立專門的客戶管理係統，通過管理係統中的相關數據，電話行銷人員完全可以按照自己的需要對客戶進行分析。
2.對自己平時積累的客戶信息進行分析
某機構通過市場調查發現無論哪個行業，那些在自己領域內做出巨大成績的行銷高手們幾乎都十分注重平時的客戶信息積累，他們很清楚哪些客戶能在什麼時候為自己帶來更大的效益。同時調查人員還發現，那些行銷業績一直不好的行銷人員幾乎都沒有保存客戶信息的好習慣，如果他們哪一天做成了一筆大生意，那幾乎都是偶爾碰上的。
雖然行銷人員個人對客戶信息的搜集和整理十分有限，但是有總勝於無，條理清晰、客觀充分地掌握客戶的相關資料總要比對客戶一無所知更有成功的保障。在對待客戶信息方麵，我們對行銷人員提出如下建議：
（1）記錄自己打出去的每一個電話，以避免不必要的重複工作。
（2）盡量在打完電話後明確以下幾點：客戶的需求、態度以及是否有拜訪機會。
（3）明確客戶的地址，盡可能地將同一地區的客戶拜訪活動安排在一起，以節省時間和精力。
（4）對於每一個拜訪過的客戶，都要製作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息。
（5）最先拜訪那些需求量最大的客戶和成交意向明顯的客戶。
（6）每天在該做的事情做完後，一定要對相關的客戶情況進行梳理：給已經成交的客戶寫封感謝信、預約明天的關鍵客戶、詢問有興趣的客戶是否需要產品資料。
無論通過哪種途徑對客戶進行分析，那些一直以來和自己進行交易的客戶，以及那些有著重大需求、已經表示出一定興趣的客戶，最終都會在電話行銷人員心中留下很深的印象。此時，電話行銷人員自然應該更關注這些客戶目前的需求動態，針對客戶的意向而因勢利導進行電話行銷。
3.把精力集中在排名靠前的客戶上
電話行銷人員應該把精力集中在那些在客戶信息數據庫中排名更前的客戶上，就是“二八法則”中經常提到的能夠創造80％效益的20％客戶。
4.注意潛在大客戶的培育
根據客戶管理專家提出的“金字塔”模式以及電話行銷人員個人建立的客戶信息資料，人們不難發現，雖然有些客戶在一段時期之內沒有與自己產生重大交易，但是他們卻有著很強烈的產品或服務需求。這些客戶其實就是潛在的大客戶，他們特別值得電話行銷人員注意。如果電話行銷人員僅僅注意客戶排名而不顧客戶最近的需求信息，那就很容易錯過一些創造巨大行銷業績的好機會。