《聖誕頌歌》reference_book_ids\":[7267108882353228841]}]},\"author_speak\":\"code\":0,\"compress_status\":1,\"content\":\" 4.1 有效的提問對電話行銷有哪些好處
在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，隻不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。
提問的三個好處是：
通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實。客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧，提問說：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？”客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智中擺脫出來，這是提問的第三個好處。
電話行銷，說到底還是和人的溝通交流，還是要會提問才能有贏得客戶的機會。為客戶提供合理的解決方案，這樣行銷成功率自然會高出很多。在最短的時間分析出客戶性格，挖掘客戶的需求，提供個性化的解決方案，是非常重要的。
某公司一個電信行銷ADSL的外呼代表與領導的對話。
領導：“為什麼彩鈴這麼難做？客戶很多都拒絕呢？你一天撥打多少通電話？”
行銷人員：“200個。”
領導：“那成功率呢？”
行銷人員：“一天頂多30單。”
領導：“那其他的行銷人員一般多少？”
行銷人員：“一般都是70單。”
同樣的產品，成功率相差這麼大，而且電信的產品相對比較成熟，行銷的產品也不是大筆買賣，隻需要客戶每月支付3元的使用費。為什麼會出現這種情況？
繼續深入問，才知道這個行銷人員在和關鍵人物對話的時候，沒能發現關鍵人物的需求點，比如說年齡段在60歲以上的老年人，行銷彩鈴的時候，需要注意什麼？
這就是電話行銷人員沒有充分利用好提問這個機會。行銷人員除了提及彩鈴本身的功能以外，還需要同老年人們談到革命歌曲，因為老年人念舊，對革命歌曲情有獨鍾，當然有的老年人喜歡經典的民歌，這些都可以向老年人去推薦的。
但是，這位行銷人員沒有去深度挖掘，所以後來給她分析與建議：如果碰到年齡比較大的客戶，就需要引導客戶，可以這樣提問：“請問您平時都喜歡聽什麼樣的歌曲呢？革命，還是通俗，或者是民歌呢？”
而這一句話的差距最終顯示在她的行銷成功率的變化上了，因為當她知道了老年消費群體的喜好之後，再推薦彩鈴，成功率直線上升。她現在是每天撥打150通電話，成功60單。相信隨著電話行銷提問技巧的不斷完善，成功率會更高。
上麵的彩鈴已經提到了針對特定人群的行銷，像短信包月，不同的客戶需求點肯定有很大的差異，善於發現他們的核心需求點，對促成行銷非常有幫助。
一個很簡單的變化，或者說一個引導式的提問，可以改變電話行銷的成功率，為什麼很多電話行銷人員做不到呢？所以說，電話行銷人員一定不能急功近利，要在提問上下點功夫。
4.2 麵對不同問題，麵對不同客戶，有不同的提問技巧
電話行銷過程中，提問能力跟行銷能力成正比。
作為一名優秀的電話行銷人員，應該以善於向客戶提問關鍵問題為導向。幫助客戶解決問題的行銷代表，會時刻注意客戶目前的環境中可能存在什麼問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。
根據不同的客戶，不同的問題，要有不同的提問的角度。可以簡要地把問題分為幾大類：
1.禮節性提問掌控氣氛
在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。
例如：
“請問先生\/小姐您貴姓？”
“可以請教您一個問題嗎？”
“現在和您談話不打擾您吧？”
2.針對性提問了解客戶
什麼是針對性問題？舉個例子，下麵是中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線經常出現的情況：
客戶投訴：“開機的時候，手機壞了。”（或者說“始終信號不好”、“接收不到”等等）
客戶服務人員：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什麼樣子的？”
這個問題就是針對性的問題。針對性問題能讓你獲得細節，當不知道客戶的答案的時候，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
3.單刀直入，吸引客戶注意
這種方法要求電話行銷人員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然後“乘虛而入”，對其進行詳細勸服。
“叮鈴鈴……”電話鈴響了。
電話行銷人員問道：“家裏有高級的食品攪拌器嗎？”
客戶怔住了，這突然的一問使主人不知怎樣回答才好。一會兒有點窘迫但又好奇地答道：“我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高級的。”
電話行銷人員回答說：“我這裏有一個高級的。”
接著，不言而喻，這對夫婦接受了他的推銷。
假如這個電話行銷人員改一下說話方式，一開口就說：“我是××公司行銷人員，我來是想問一下你們是否願意購買一個新型食品攪拌器。”
試想一下，這種說話的推銷效果會如何呢？
4.選擇性提問獲取有用信息
選擇性問題也算是封閉式問題的一種，客戶隻能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。
電話行銷人員：“您朋友打電話時，開機了嗎？”
開了或者沒有開，隻有一種答案，客戶隻能回答“開了”或者“沒開”。
5.了解性提問增強互動
了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感提這些問題。
“您什麼時候買的？”
“您的發票是什麼時候開的？”
“請問，當時發票開的抬頭是什麼呀？”
“當時是誰接待的？”
這問題會讓客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。
可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因。
“麻煩出示一下您的身份證，因為要作登記。”
“麻煩您輸入一下密碼，因為……”
6.滲透性提問獲取更多信息
客戶：“你們這個產品的價格太貴了。”
電話行銷人員：“為什麼這樣說呢？還有呢？然後呢？除此之外呢？”
提問之後馬上閉嘴，然後讓客戶說。
“客戶說得越多表示他越喜歡你”。這是每個行銷人都應該記住的名言。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全麵地作出正確的判斷。而通常當你說出“除此之外”的最後一個提問之後，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
7.澄清性提問找出原因
澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。
客戶有時候會誇大其詞地說：“你們這賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。”
這時客戶服務人員首先要提澄清性問題，因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度。