3.1 通過增強聲音的感染力對客戶產生影響
人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這對於客戶服務人員，尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張麵孔：第一張麵孔是外表長相，第二張麵孔是一個人的字，第三張麵孔是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、第二張麵孔並不重要，而第三張麵孔卻是至關重要的。你必須用聲音把這第三張麵孔做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔美、很親切，通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。
電話行銷就是一種聲音與語言的藝術，電話行銷人員隻能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應，並判斷行銷方向是否正確。同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話行銷人員的肢體語言、麵部表情，準客戶隻能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否喜歡這個電話行銷人員，是否可以信賴這個人，並決定是否繼續這個通話過程。
人們在電話中都喜歡與什麼樣的人交流和溝通？答案有很多，例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩、理解力強、易溝通、馬上解決問題、禮貌、不太過熱情、有問必答、幽默……
如果對上麵的要點進行總結的話，不難發現其中有的是與聲音有關的，例如聲音甜美、有磁性等；有的與講話方式有關，例如簡潔等；有的與態度有關，例如耐心、思想集中等；也有與個性有關的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不太熱情的人；等等。
其中相當多的部分都應歸納和總結為電話中的感染力。
無論是麵對麵與客戶溝通，還是通過電話與客戶溝通，感染力無疑都是影響溝通效果的一個重要因素。
根據美國加州大學洛杉磯分校的Alert Mehrabian博士的調查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：
麵對麵溝通：身體語言占55％，聲音占38％，用語占7％。
電話溝通：聲音占82％，用語占18％。
由此可見，聲音在電話溝通中極其重要。因此，電話行銷人員隻有將講話的方式和講話的內容兩者有效結合才能對客戶產生很大的影響力。
電話行銷人員的聲音及其是否有感染力非常重要。聲音是否具有感染力又是會受到許多因素影響的。
1.急性子與慢性子
一個人說話速度的快慢，確實是習慣養成的。可是，要控製你快慢的按鈕。每個人都有控製講話速度的按鈕，隻是你沒有找到按鈕。每個人在電話裏麵講話的速度可以變得很快或者是很慢，重要的是你願不願意控製。
一個講話速度比較慢的人和一個講話速度快的人在一起會有矛盾嗎？這好比一個人打三八式步槍，一個人是打自動步槍，這樣當然就會有矛盾。
你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口。太快和太慢的語速都會給客戶各種負麵的感覺。太快會讓人感覺你是一個典型的行銷者；太慢會使對方感到不耐煩，從而早早地和你說拜拜。
語速掌握中還應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都要試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整。若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。
一個善於電話溝通的人，能夠配合對方的速度，調整速度以建立親和力，讓對方感受到這樣一個好的效果。所以，建議行銷人員在打電話過程當中訓練自己的聲音。
2.音量與意誌力
講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大。這是因為，打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對於人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，小聲地說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量保持音量正常。如果你自己把握不好，可以請同事幫忙：先打個電話給同事，讓他幫你聽聽你的聲音大小是否合適，然後進行調整。
保持一個適當的音量會讓你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，這表明你和他的企業繼續做生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等雜音。所以耳麥的準確位置也是需要注意測試的。
3.聲音爽朗傳千裏
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
電話行銷人員發音要標準，吐字要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。有的公司在招聘電話行銷人員時，會要求對方現場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達清晰對於一名電話行銷人員來說是一項最基本的要求。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控製音量，以免聽不清楚滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣淩人。
4.熱情值千金
打電話時要保持喜悅的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，你就會給對方留下極佳的印象。由於麵部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
電話行銷人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。
任何一個在電話中有熱忱、有活力的人都有可能感染別人。我們知道，行銷是信息的傳遞、信息的轉移。在電話當中我們有很強烈的活力、很強烈的吸引力，會感染顧客，從而使自己的資產倍增。每個人都有資產，每個人都有吸引力，一個人的吸引力大小取決於他的熱忱和活力。熱忱代表你對工作的認同和理解。在電話當中有能力和專長的人，通常有突破的力量，當他的力量很強的時候，電話成交速度很快。
成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最後歸納的17條成功定律中，熱情排在最前麵，可見保持熱情的重要性。
熱情一定是由內而外地自然流露的，隻有那些從心裏熱愛自己工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。同樣，作為電話行銷人員，如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。