客戶說：“我需要一台筆記本電腦。”他表達的是明確的需求還是潛在的需求？當然是明確的需求。但究竟什麼樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點他並不一定知道。所以，當專業的電話行銷人員遇到對自己的需求並不清楚的客戶時，他們可以利用專業領域的知識，幫助客戶做出正確的選擇，而這個時候，他們是在為客戶創造價值。
7.3 細節決定成敗——用心發掘客戶最感興趣的細節
“有些行銷人員之所以失敗，是因為他們根本不知道什麼是行銷的關鍵點。其實關鍵點很簡單，就是：客戶最基本的需求或最感興趣的細節。”
——弗蘭克·貝特格（美國人壽保險創始人）
作為電話行銷人員，如果你遇到以下兩種情況，思考一下，你會怎麼辦？
1.客戶不願意坦誠自己的需求
不可否認，客戶很多時候不願意向行銷人員坦誠自己的需求。雖然通過之前的諸多準備工作，你已經了解到客戶對你的產品或服務有一定的需求，甚至這種需求還比較強烈，但是出於某些顧慮，客戶並不願意向你表明這些需求。
此時，作為一名行銷人員，你應該怎麼辦？
與客戶爭辯，強迫客戶承認自己的需求？這導致的結果隻能是事與願違。被視為“上帝”的客戶通常會拒絕繼續與你交流。
另外一種情況便是，也許他們會承認自己有這方麵的需求，但同時他們也會表明，自己肯定不會和一個從一開始就企圖控製他們的行銷人員打交道。
如果客戶很了解自己需要什麼、不需要什麼，但是又不願意向行銷人員坦誠，這就說明他們有一定的顧慮，這時打破這些顧慮就是溝通的關鍵。因此，了解客戶拒絕承認自身需求背後隱藏的重重顧慮，是行銷人員實現有效溝通、提高交易額的必經之路。
2.客戶不了解自己的需求
並不是所有的客戶都對自己的需求了如指掌，有些客戶需要專業的行銷人員進行有效挖掘。當行銷人員通過事前充分的準備工作對客戶的需求有了足夠了解時，就麵臨這樣一個問題：如何將自己分析出的客戶信息傳達給客戶。這就需要根據具體情況采取相應的措施。
如果客戶因為已經有了合作夥伴而認為沒有必要再考慮其他行銷者，你不妨讓客戶了解同你合作會為其帶來哪些更多的好處和方便。此時行銷人員需要注意一點：千萬不要為了抬高自己的身價就隨意貶辱競爭對手，這隻能引起客戶對你的反感。
如果客戶覺得自己根本不需要你的產品或服務，你不妨根據當時的情景引出與產品益處相關的話題，當然了，列舉產品益處時必須以客戶為中心，突出客戶能獲得的好處。
例如：
客戶說：“我們的電腦已經升級了，不再需要新的電腦。”
行銷人員可以作以下回答：
“能談一下您公司的電腦為什麼要進行升級嗎？”
“老式電腦的確要花費很多維護和保養費用，如果使用新產品的話，那您就可以省去這些費用了。”
“現在電腦更新換代的速度確實很快，新產品可以為您提供更先進的技術支持。”
“這有助於提升您的公司形象並提高員工的工作效率。”
……
7.4 無論你持怎樣的觀點都請尊重客戶的需求
電話行銷人員需要做的是真正意義上了解客戶的需求，真正以客戶為中心。
在幾十年以前，大部分的公司是根據公司的技術能力研發產品、找客戶，而不管市場需求、客戶的需求。
但是今天的公司應該以客戶作為出發點，了解他們未來可能需要什麼樣的產品，有意識地引導他們、教育他們、提升他們，跟他們建立一個長期的關係，這才是比較重要的。
這樣一來，電話行銷人員就更加需要了解客戶的個性化需求。
作為電話行銷人員，如果你知道客戶現在需要什麼，未來有什麼樣的需求，就會更加容易行銷成功。
古代有一個西西裏島。島上的人安居樂業，就像世外桃源一樣，生活得非常得幸福。
突然有一天，狂風暴雨席卷這個村莊，不久就有一群黑煙籠罩了這個村莊。這個黑煙恰恰就是魔鬼的化身。魔鬼一到這個村莊以後，燒殺搶掠，無惡不作。大家就決定派村裏最英勇的勇士跟他決一死戰。
勇士和魔鬼打了三天三夜，終於將魔鬼打敗了。當他要把魔鬼殺掉的時候，魔鬼突然開口講話了：“你是我在世上見到的最最勇敢的勇士之一，假設你不殺我的話，我願意把所有的金銀珠寶分你一半，但是假設你把我殺了的話，很抱歉，將分文不得。”
勇士過夠了貧窮的生活，說，我不殺你。於是從此以後啊，勇士家的日子過得非常的富足。但是，魔鬼沒有被殺掉，稍微調整了幾個月，又卷土重來，而且變本加厲。
這個時候，村裏人發現了魔鬼跟勇士之間的交易。於是就把勇士找過來：“現在給你兩條路，要麼跟魔鬼再決一死戰，要麼全村的人把你趕走。”
勇士祖祖輩輩都生活在這裏，不舍得離開。於是他就跟那個魔鬼再決一死戰，這一次跟魔鬼打了兩天兩夜不到，遺憾的是他被魔鬼打敗了。
當魔鬼就要開始殺他的時候，魔鬼突然開始講話了：“親愛的勇士，上一次您給了我一次重生的機會，我有一個問題，如果你回答上來的話，我願意把你給放了；如果回答不上來，我要把全村的人通通殺光。”
“什麼問題？”
魔鬼問：“女人最想要什麼呢？”
魔鬼給了勇士一個月的時間讓他去找答案。
於是全村人的答案就是漂亮啊、錢啊、男人啊、溫馨的家庭啊、小孩啊等等很多。但是這個答案不是最好。
一個月的時間就快要到了。勇士隻好翻山越嶺到巫婆那裏去找答案，巫婆長得特別難看，皮膚就像老樹皮一樣，絕對是世界上最最醜陋的女人之一。
勇士又不得不開始問巫婆。巫婆聽到“女人最想要的是什麼”這個問題，就突然開始狂笑起來：“哈哈，多少年來終於有人肯問我問題了，我告訴你的答案一定是對的，但是前提條件是，你要娶我為妻。”
勇士想啊，辛苦我一人，幸福全村人。娶吧。
於是巫婆告訴他：“女人最想要的東西一共六個字：愛、尊重、被接納。”
勇士聽了以後趕快把這個答案告訴了魔鬼。
魔鬼一聽說女人最想要的東西是愛、尊重、被接納這六個字，突然開始狂笑起來：“哈哈哈，多少年來終於有人肯回答了我的問題，我信守承諾。”於是魔鬼化作一團黑煙走了。
魔鬼一走以後，全村裏的人都高興。
勇士不得不翻山越嶺到巫婆那裏去，突然發現情況改變了。巫婆刹那之間變成美女了。勇士正在暗自高興，這個時候巫婆突然開始講話了。巫婆說：“親愛的相公，現在我是如花似玉的美女，但到了晚上我又恢複到原來的樣子。你是願意我白天漂亮一點，還是我晚上漂亮一點呢？”
勇士說：“既然我選擇接納你，那我就尊重您的選擇，無論你白天還是晚上漂亮，我都依然一樣愛你。”這話一講，巫婆刹那之間白天和晚上一樣漂亮了。
因為這恰恰就是魔鬼在巫婆身上下的魔咒。
故事的結局是，從此以後，勇士與漂亮的新娘過著幸福美滿的生活。
這個故事真正的關鍵是勇士有沒有真正站在女人的立場，以她的標準來思考問題。
同樣的道理，如果把故事中的巫婆比喻成是客戶，那作為電話行銷人員的你會想到什麼狀況呢？
工作中，你總是認為你們的產品是最好的，你們未來發展的產品是最好的，所以你會把這個觀念強加給客戶。但是客戶會不會也這樣認為呢？
從這個意義上來講，電話行銷人員應該尊重客戶的選擇。