其實，太多的行銷人員都不了解這些，也沒有徹底地想明白這些。
世界營銷學之父菲利普·科特勒大師說，“企業行銷大廈”的核心是“客戶滿意”。每一個企業的開始都是因為一個客戶，是客戶讓企業開始成功，所以永遠不要忘記客戶。企業每天都要提醒自己，記住客戶並保護好你的客戶，否則，企業就會麵臨失敗。
大師的高明之處就在於他能看到問題的核心。當醫藥、保健品行業都在研究產品、研究策劃理論，注重產品概念、製造產品機理的時候，有多少企業、商家真正做到了關心你的客戶？而行銷工作的“宗”就是：滿足客戶需求。
在這個電話行銷橫行的年代，電話行銷人員要保護好屬於自己的客戶，真正並有效地滿足他們的“第一需求”，要從以下兩個方麵給予關注。
1.充分認識客戶需求的重要性
產品或服務是行銷的目的。但是產品的優劣不能隻看電話行銷人員是否滿意，也不能僅僅關注是否符合技術、行業標準，而是要以最終客戶的評價來衡量。
電話行銷人員要時時把用戶需要放在第一位。推銷產品與服務是電話行銷人員直接麵對客戶的重要環節。無論產品有多麼先進，如果服務沒有保證，其產品也不受歡迎。因此，對電話行銷人員來講，服務是商品，也是無形資產。 而如何做到了解客戶需求，並且能夠滿足客戶需求，則是電話行銷人員應該好好考慮的問題。
2.完善電話服務的具體內容
電話行銷人員對客戶的服務內容一般包括：
（1）向客戶提供使用常識：客戶必須在購買產品之後知道如何安全地使用該產品，這就是通常電話行銷人員在行銷的過程中所扮演的角色。
（2）向客戶提供注意事項：客戶在使用產品時，應該注意和禁忌的事項一定要表述清楚，這也是法律上規避責任的常用辦法。
（3）向客戶提供零配件：電話行銷人員必須保證產品的使用周期以及在使用過程中需要進行的更新維護，除非企業不再存在，否則必須從《消費者權益法》角度盡可能維護客戶權益。
（4）向客戶提供維修服務：對於產品需要的專業化能力，客戶沒有責任承擔。因此，電話行銷人員必須講清楚本企業承擔可維修的產品的基本特點。
（5）處理產品使用中的質量問題：對於產品在使用中出現的質量問題，在法律責任內，電話行銷人員必須積極配合並以客戶滿意為標準采取相應的處理方式。
（6）建立反饋係統（意見、投訴）：即電話行銷人員為了更好地服務客戶而建立的快速、便捷、專業的反饋與服務方式。
（7）訪問用戶：電話行銷人員為了增強競爭優勢而逐漸建立起來的深度服務模式。
不積細流，何以成江河？了解客戶的需求雖然隻是電話行銷人員在整個行銷工作中的一個細微環節，但重要性卻關係著電話行銷人員行銷的成敗！脫離客戶需求的電話行銷，將是無源之水，無本之木。
電話行銷人員：“您好，我是王麗，請問有什麼可以幫您的嗎？”
客戶：“我想谘詢一下你們的蘋果手機的價格。”
王麗：“首先謝謝您打電話進來，我可以請教您幾個問題嗎？”
客戶：“可以，說吧。”
王麗：“請問怎麼稱呼您呢？”
客戶：“我姓張。”
王麗：“張先生，您這是第一次購買手機呢？還是以前有使用的經曆呢？”
客戶：“算是第一次吧。”
王麗：“哦，如果您是第一次的話，那就應該好好選擇一下。那您心中有沒有一個比較合乎您心意的品牌和型號？”
客戶：“我想買一個××型號的。”
王麗：“哦，這個型號很不錯的。以前有不少人買這種型號。您覺得它什麼地方合乎您的要求呢？”
客戶：“品牌不錯，而且還支持很多功能。”
王麗：“還有個問題，您都準備用這個手機做什麼呢？”
客戶：“也沒有什麼特殊的要求。我們做行銷的，有時候一出去就是一整天，想用一個好點的手機。”
王麗：“順便問一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一個？”
客戶：“如果讓我選擇的話，我會選擇功能和外形。”
王麗：“我完全讚同您的看法，很多客戶都這樣想。選擇手機時，功能和外形確實是一個要考慮的主要因素。我給您報一些手機型號和價格吧，您挑選一個您滿意的。”
客戶：“好的。可以送貨上門嗎？”
王麗：“可以的。”
在上麵這個案例中，王麗通過豐富的產品知識和對客戶的關心，察覺到了客戶的需求，利用這一點，她已經與客戶建立起了信任關係。
在電話行銷過程中，關鍵是客戶需要什麼。電話行銷人員一定要把客戶所有的需求、所有掌握的情況都挖出來：他對產品有什麼需要、要買什麼價位的產品、有幾家商家在競爭。把這些東西都挖出來後你就很了解他，有針對性地去做的話，後麵的工作會很輕鬆。
客戶的需求一般分為潛在的需求和明確的需求。
一般來講，客戶的購買動機是由於他們存在某些問題，或者他們認為他們的現狀與他們認為理想的情況有差距，為了彌補或減小這個差距，他們產生了購買的需求。
潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，包括對現狀的不滿以及目前麵臨的困難等。不管這些問題是電話行銷人員發現的，還是客戶發現的，也不管客戶是否同意，它們都算是潛在的需求。潛在的需求對電話行銷人員來說是一個行銷機會。
如客戶說：“我現在的計算機速度有些慢。”
“我找不到競爭對手的資料，所以感到很頭疼。”
“我們現有的供應商供貨有時不及時。”
這些都是客戶對其存在的問題的描述，這就是潛在的需求。
很多行銷人員花大量的時間學習如何避免遭遇客戶的拒絕，但他們卻發現客戶拒絕的理由越來越多。為什麼呢？大部分原因是客戶根本就沒想要去購買企業的產品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個時候行銷人員去介紹產品的話，成功的可能性可想而知。
對於任何一個行銷人員來講，遇到的客戶90％以上都是沒有明確需求的客戶（當然，客戶主動打電話進來的除外）。所以，行銷人員麵臨的一個挑戰就是引導和激發客戶，讓其潛在的需求變成明確的需求。
一般在電話中，行銷人員想要激發和引導客戶的需求，讓其潛在的需求變成明確的需求，難度確實很大。所以，在電話行銷中，呼出電話的目的主要是以建立關係、獲取信息和獲得行銷線索為主，如果希望通過幾次電話讓那些暫時還沒有需求的客戶產生購買需求，這對電話行銷人員的挑戰太大了。
明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的願望，客戶主動表達明確需求的措辭主要有以下幾種：“我想……”“我希望……”“我正在找……”“我對……很感興趣”，等等。
客戶：“我想要解決我的……問題。”
客戶：“我們對服務器的實用性要求很高。”
經調查得知，對行銷真正有貢獻的是客戶所表達的明確的需求。客戶一旦表達了明確的需求，其實也就是表明他已產生了要改變現狀的想法，而隻有在這個時候，電話行銷人員後麵的產品推薦才會起作用。
遺憾的是，經常見到這樣的行銷人員，當客戶在電話中說“我的複印機的複印速度太慢”的時候，行銷人員趕快說：“我有一種複印機，速度很快，肯定能滿足你的需要。”結果會是什麼呢？客戶將有更多的異議提出來，令他難以招架。一般來講，如果行銷人員接到的是客戶的電話，有相當一部分客戶的需求是明確的，至少他們已經對企業的產品產生了興趣。這類客戶並不需要我們去激發其需求，我們隻是利用探詢來獲得更多的信息和需求，並促使他們下定決心購買。
需要說明的是，雖然客戶產生了明確的需求，但並不代表客戶清楚地知道他究竟需要什麼。對有些客戶而言，他們會很清楚自己究竟想要什麼；而對另外一些客戶而言，他們並不一定清楚什麼產品對自己是最合適的。