7.1 電話行銷人員需要了解客戶的需求觀
了解客戶的需求，不能依我們自己的標準去分析客戶的問題。
話說，在很久很久以前，森林深處的城堡裏有個國王，他非常非常疼愛他的小女兒。國王的小女兒， 就是小公主。小公主的要求，當國王的老爸一向是能滿足的一定滿足，不能滿足的創造條件也要去滿足。
不過有一天遇到麻煩了，小公主向國王這樣撒嬌：
“父王，我要月亮，我要嘛，我要嘛，我一定要要嘛，我今天就要嘛……”
“今天要是不給我月亮，我就不睡覺，不吃飯……我就不活了！”
“怎麼辦呢？”國王頭大了。隻好召集了他的文武大臣，大家來想辦法。
有人說：“國王，國王，月亮我能摘到，就是太遠了……”
國王：“廢話！”
有人說：“國王，國王，月亮我能摘到，就是太重了……”
國王：“廢話！”
有人說：“國王，國王，月亮我能摘到，就是太大了……”
國王：“廢話！”
有個聰明人說：“國王，國王，拿個水盆，給公主看月亮的倒影。就有月亮了。”
這個似乎是不錯的主意，但是國王比較猶豫。
公主雖然是小孩子，但是智力發育正常，對於水盆和鏡子的成像早已知道那都不是真的，拿這個騙她造成不良後果的可能性是非常大的……
關鍵的時候，國王的專職顧問說話了：“國王，國王，您先不要著急，您還是先問問小公主，她認為月亮是啥樣的？”
於是國王就去問：“寶貝不要哭，父王馬上就去帶你找月亮。你能先告訴爸爸，你知道月亮有多大啊？長什麼樣子呢？”
公主就拿手一比劃說：“月亮就像一個大燒餅，還亮晶晶的……”
於是問題變得簡單來。國王讓人打了一個亮晶晶的大燒餅，正好這時候月亮也下山了。公主抱著這個大燒餅也睡覺了。
但是，國王還是比較擔心：“明天如果公主又看到天上的月亮，該怎麼辦呢？”國王想不到辦法，又召集了他的文武大臣。
“拉窗簾”、“建圍牆”……顯然，這些都是逃避問題的辦法，國王不能滿意。
關鍵的時候，國王的專職顧問又說話了：“國王，您先別急，等明天白天的時候，您再問問小公主，如果晚上又看到月亮怎麼辦？”
於是國王白天就去問：“寶貝，父王問你，要是你晚上又看到月亮在天上，怎麼辦呢？”
公主又拿手一比劃說：“那我們就像摘西瓜一樣，它長一個，我們就摘一個……”
事情又變得簡單起來……
這個故事說明，了解客戶的需求是多麼地重要。特別是對於電話行銷人員來講，要成功行銷你的產品，這個技能萬萬不能少。客戶的需求一定要弄明白，凡事不能依自己的標準去分析客戶的問題。
客戶的需求是行銷的核心，所以，有必要先來談談對客戶需求的一些理解。對客戶需求的理解探詢是行銷的所有階段中最重要的一個，下麵分析上文中“在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產品！”這句話的含義。
理解這句話的含義：
首先，“完全”是指要對客戶的需求有全麵的理解：客戶都有哪些需求，這些需求中對客戶最重要的是什麼，他們的先後順序是什麼。
其次，“清楚”客戶表達的具體需求是什麼：客戶為什麼會有這個需求。
很多電話行銷人員都知道客戶的需求，如客戶講“我準備要小一點的筆記本電腦”，這是一個具體的需求，但對客戶為什麼要小一點的筆記本電腦卻並不知道。“清楚”也就是讓你找到客戶需求產生的原因，而這個原因其實也是需求背後的需求，是真正驅動客戶采取措施的動因。找到了這個動因，對於你去引導客戶下定決心作決策會很有幫助。
再其次，“證實”你所理解的客戶的需求是經過客戶認可的，而不是你自己的猜測。
最後，“明確”的需求其實是和潛在的需求相對應的，客戶的需求分為兩大類：潛在的需求和明確的需求。
馬斯洛的需求理論基於以下3個基本假設：
（1）人要生存，他的需要能夠影響他的行為。隻有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需要不能充當激勵工具。
（2）人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到複雜的（如自我實現）。
（3）當人的某一級的需要得到最低限度滿足後，才會追求高一級的需要，如此逐級上升，成為推動繼續努力的內在動力。
一直以來，有很多學者對馬斯洛的觀點存在著爭論。許多人從不同的角度批評馬斯洛的觀點或者提出自己的需要層次學說，但到目前為止，馬斯洛的觀點仍然是最被廣泛傳播的一種。
比如，奧爾德弗於1969年在《人類需要新理論的經驗測試》一文中修正了馬斯洛的論點，認為人的需要不是分為5種而是分為3種：
（1）生存的需要，包括心理與安全的需要。
（2）相互關係和諧的需要，包括有意義的社會人際關係。
（3）成長的需要，包括人類潛能的發展、自尊和自我實現。
奧爾德弗需要論，簡稱為ERG需要理論，它與馬斯洛需要層次論的不同點是：奧爾德弗經過大量調查證明，這些需要不完全是天生的。需要層次論建立在滿足—上升的基礎上，ERG理論不僅體現滿足—上升的理論，而且也提到了挫折—倒退這一方麵。挫折—倒退說明，較高的需要得不到滿足時，人們就會把欲望放在較低的需要上。ERG理論認為需要次序並不一定如此嚴格，而是可以越級的，有時還可以同時存在一個以上的需要。
因此說，客戶的個性化需求分析，是提升客戶價值必須做的，也是可以找到方法的；但是，如果不去分析客戶的個性化需求，會使得客戶的需求慢慢下降，甚至退出你的客戶範圍。
因此，電話行銷人員在打電話的時候一定要弄明白客戶的需求。在電話的過程中要和客戶達成共識。
如果遇到分歧，可以通過協商達成相互理解，以便減少以後的摩擦（如一方要求而另一方不願意或不能夠滿足要求）。
1.電話行銷人員要使用符合客戶語言習慣的表達
需求討論集中於客戶需求，因此要使用符合客戶語言習慣的表達。不同的客戶，有不同的表達習慣與方式，電話行銷人員一定要因人而異，不能千篇一律。
2.電話行銷人員要尊重客戶的意見
如果電話行銷人員與客戶之間不能相互理解，那麼關於需求的討論將會有障礙。共同合作能使大家“兼聽則明”。參與需求開發過程的電話行銷人員要尊重客戶表達的意見，同樣，客戶也應對開發人員為項目成功這一共同目標所做出的努力表示尊重。
3.電話行銷人員要對客戶的需求提出建議和解決方案
通常客戶所說的“需求”已經是一種實際可行的實施方案，電話行銷人員應盡力從這些解決方法中了解客戶真正的需求，以確保能夠讓客戶得到滿足；在徹底弄清客戶的需求之後，電話行銷人員就要提出好的建議，有經驗且有創造力的電話行銷人員還能提出一些客戶沒有發現的很有價值的建議。
4.讓客戶抽出時間清楚地說明並完善其需求
如果客戶很忙，但電話行銷人員無論如何都要讓客戶抽出時間參與該問題的討論，參與其他能夠讓你獲取需求的活動。這時，作為電話行銷人員，請耐心對待一些需求和需求的精化工作過程中的反複，因為它是人們交流中很自然的現象，何況這一個過程對於爭取客戶是很重要的環節。
7.2 你是否了解你的客戶，又該如何滿足他們的需求
對電話行銷人員來說，這是一個非常簡單的命題。正是因為這個問題簡單，所以才更容易被忽略掉。
你的客戶是誰？他們在哪裏？他們最關心的問題是什麼？他們是如何進行思考的？在他們的心目中，你所扮演的角色是什麼呢？就是這幾個簡單的問題，作為電話行銷人員是不是非常地清楚呢？