6.1 如何引導談話方向，達到最終行銷目的
××小區有一個老太太，每天都會到附近的蔬菜水果批發市場去買菜買水果。有一天大清早，老太太像往常一樣，提著小竹籃，邁著輕鬆的小步子來到批發市場，打算買點水果。於是老太太貨比三家地看著。
她來到一個小攤麵前，東看看，西望望，不知道買點啥好。這時，賣水果的小姑娘問：“大娘，您要不要買一些水果呢？”
老太太說：“你這都有什麼水果啊？”
小姑娘趕緊回應：“您看，這裏有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？”
老太太說：“哦，有李子啊，剛才怎麼沒看見呢？我正打算買李子呢。”
小姑娘趕忙介紹說：“您看，我這的李子，又紅又甜又大，特好吃。”
老太太仔細一看，果然如此。但是老太太後來卻搖搖頭，並沒有買，走了。
小老太太繼續在批發市場轉悠。來到一家比較大的小攤麵前，轉來轉去，盯著水果看。這時，一個年輕小夥子也像剛才的小姑娘一樣，問老太太：“阿姨，您好，您是不是要買水果啊？您看您要買什麼水果呢？”
老太太隨口說了一句：“我打算買李子呢。”
小夥子接著問：“我這裏有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什麼樣的呢？喜歡吃什麼樣的，我給您挑。”
老太太於是答道：“我想買酸李子。”
小夥子接著說：“哦，您看，這裏的一堆李子特別酸，要不您先嚐一下。”
老太太一聽，趕緊拿了一個咬了一口，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了，但越酸越高興。馬上買了一斤李子。
老太太還想買點菜，於是繼續在批發市場轉悠。走著走著她遇到一個擺設比較新穎的小水果攤前，處於好奇，老太太對那個看書的攤主說：“小夥子，我想買李子。”
這位小夥子放下書，問：“阿姨，您買什麼樣的李子呢？”老太太答道：“我想買酸李子，越酸越好。”
小夥子聽完，便去找酸李子，但是他很好奇，於是問：“阿姨，人家都買又大又甜的李子，您為什麼要買酸李子呢？”（針對客戶需求深度挖掘）
於是老太太開心地說：“我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。”
小夥一聽，趕緊說：“阿姨，您對兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給您生個孫子，所以要天天給她買酸李子吃，說不定真給您生個大胖小子呢！”
老太太一聽，樂了。於是小夥子抓住時機接著問道：“阿姨，那您知道不知道這個孕婦最需要什麼樣的營養呢？”（激發出客戶需求）
老太太一聽，說道：“哎呀，我也不懂科學，還真不知道呢。”
小夥子接著說：“其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補充維生素。對了，您知不知道什麼水果含維生素最豐富呢？”（引導客戶解決問題）
老太太搖了搖頭。
這時，小夥子接著說：“我告訴您啊，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以啊，您要經常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，您兒媳婦生出一個漂亮健康的寶寶。”
老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當老太太要離開的時候，小夥子又說：“我天天在這裏擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，您下次來就到我這裏來買，我給您優惠。”
於是，從此以後，這個老太太每天在這個小夥子這裏買水果。
在這個故事中，小姑娘急於推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，自認為自己的產品多而全，結果什麼也沒有賣出去。
第一個小夥子有兩個地方比小姑娘聰明：一是他第一個問題問得高明，是促成式提問；二是當他探尋出客戶的基本需求後，並沒有馬上推薦商品，而是進一步縱深挖掘客戶需求。當明確了客戶的需求後，他推薦了對口的商品，很自然地取得了成功。
第二個小夥子是一個行銷專家，他的行銷過程非常專業。他首先探尋出客戶深層次需求，然後再激發客戶解決需求的欲望，最後推薦合適的商品滿足客戶需求。他的行銷過程主要分了六步：第一步，探尋客戶基本需求；第二步，通過縱深提問挖掘需求背後的原因；第三步，激發客戶需求；第四步，引導客戶解決問題；第五步，拋出解決方案；第六步，成交之後與客戶建立客情關係。
無論你做任何產品或服務的行銷，結果隻有兩個，不是你把“是”行銷給了客戶，就是客戶把“不”行銷給了你。在雙方的較量過程中，引導與被引導一直在相互交錯地發生著。
看武俠小說的人都知道，金庸先生在武俠文學中將“移魂大法”描寫得可謂淋漓盡致、神乎其神，其不僅可以從心理上引導人的思維，而且還能夠在一定程度上控製人的行為。
現實中，行銷功力深厚的行銷人員也同樣會使用“移魂大法”來與客戶進行溝通，用多種方式去增強感染力，讓客戶對產品產生興趣，對行銷人員產生感覺，從而在不知不覺中進入行銷人員所設計的行銷流程與模式之中。
電話行銷這個行業是一個感性的行業，電話行銷人員的單子、合同成交的關鍵很大部分都是客戶的感覺在起作用，如果客戶感覺需要，就會自然購買。
電話行銷人員不是在賣產品，而是在幫助客戶弄清楚為什麼要買。行銷精英與普通行銷人員最大的區別就在於前者更能夠從心理上去影響客戶，通過引出客戶對產品的內在需求來達到最終行銷的目的。
頂尖的電話行銷人員其引導的出發點100％是從客戶的利益出發，而不是自己。隻有100％從客戶角度從發，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產生信任。
專業的人一定是按專業的流程做事情，頂尖的行銷人員在做引導時也不例外。但他所依賴的行銷流程根源於客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關係都是經過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信這幾個階段。
相對地，對應客戶的心理變化，行銷人員應該分別以開場白、建立信任、刺激欲望、產品說明、異議處理、促進成交、承諾保證等階段與之相對應。
頂尖的電話行銷人員充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通行銷人員高明的地方在於：他們可以借助策略加速推動行銷進程，表現就是更高的成交率以及更短的行銷周期。比如，以谘詢客戶意見的形式打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊的方式建立客戶對自己的信任感。
所以，這也是為什麼主張對高級的電話行銷人員主要實行電話行銷策略培訓的原因之一。基礎的電話行銷技巧培訓隻適合行銷新人，對那些已經熟練掌握行銷技巧的高級電話行銷而言，技巧反而不是那麼重要了，他們可能比培訓師更懂得應用那些小伎倆。
頂尖的電話行銷人員在引導客戶過程當中更加順暢自然。不是機械地照搬所謂的聽說問的技巧，而是以某些模式化的部分來應對客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都要先認同客戶，再進行說明。而這個技巧在客戶時間相對寬鬆、關係比較融洽的基礎之上方可有效。在現實的電話行銷中，客戶都相當地在乎自己的時間，而且他們也不喜歡行銷人員說一些過渡的廢話。這就要求電話行銷人員能夠通過客戶的語氣、節奏、場景等因素通過經驗和直覺進行直截了當的對話，這些能力的背後就是所謂的洞察力。頂尖的電話行銷人員通常都是比較敏感、善於聽音的高手，依靠其長期的經驗以判斷下一步的應對方法，是直截了當，還是迂回，要采取不同的對策。
如何正確地引導客戶，達到最終的行銷目的呢？
1.獲取引導的主動性
世界會給你以厚報，既有金錢也有榮譽，隻要你具備這樣一種品質，那就是主動性。
什麼是主動性？
主動性就是不用別人告訴你，你就能出色地完成工作。
次之，就是別人告訴了你一次，你就能去做。那些高效執行的人會得到榮譽，但不一定總能得到很高的報償。
再次之，就是這樣一種人，別人告訴了他們兩次，他們才會去做。這些人不會得到榮譽，報償也很微薄。
更次之，就是有些人隻有在形勢所迫時才能把事情做好，他們得到的隻是冷漠而不是榮譽，報償更是微不足道了。這種人是在磨洋工。
2.引導客戶的期望值，引導客戶發現產品優勢
引導客戶期望值的目的是更好地為客戶服務，實現客戶的利益。
期望值主要指客戶希望或預期的產品（含服務）的價值。期望值可以大於、等於、小於客戶的滿意度。通常情況下，客戶經由兩種方式來體驗公司，其一是公司所提供的產品或服務，我們稱之為“核心服務”；另一個是你如何提供這些產品或服務，我們稱之為“客戶服務”；
產品是一個載體，把客戶和公司的情感聯在了一起。客戶的期望值就是通過載體來實現的，並通過滿意度體現出來。客戶期望值越高，產品的提供者就要盡可能地滿足客戶的需求，因而所要付出的成本，也將會相應地增大。