5.1 電話行銷術不光說很重要，用心傾聽更加重要
曾經有個小國派使者到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，把皇帝高興壞了。可是這小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。
皇帝想了許多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎麼辦？使者還等著回去彙報，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？
最後，有一位退位的老臣說他有辦法。
皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵裏，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴裏直接掉出來；而第三個金人，稻草進去後掉進了肚子，什麼響動也沒有。
老臣說：第三個金人最有價值！
使者默默無語，答案正確。
故事講完了，看完之後有什麼感觸呢？
有的話別人聽了隻當耳邊風，一隻耳朵進，另一隻耳朵出；有的話別人聽了隻是當了一個傳聲筒，耳朵聽進去，嘴巴傳出來，並沒有聽到心裏去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心裏去的人也有了價值。
1.傾聽是有效溝通的重要基礎
認真傾聽客戶，是電話行銷中一個重要的技巧。傾聽不僅是指聽客戶講什麼，而且還包括客戶是如何講的。我們不僅要聽出客戶講的內容，更重要的還要聽出客戶的感情。
電話行銷人員：“您決定了嗎？”
客戶這時停頓了一下，支支吾吾地說：“還，還沒有。”
這說明什麼？雖然不能百分之百地肯定客戶在說謊，但可能性較大。所以，在傾聽的過程中，我們要注意客戶講話的語氣及講話的方式，對我們判斷很有幫助。
學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重複同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，有效的傾聽技巧主要有以下兩個。
（1）抱著熱情與負責的態度來傾聽。良好的傾聽態度是達到優秀傾聽效果的前提。
對電話行銷人員來講，每一個電話都是一個全新服務的開始，也是對公司展現價值的機會。
微笑著接起電話，鈴響的同時，照照你麵前的鏡子：找到你甜甜的微笑了嗎？聽到裏麵的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕人或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否，都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心裏抱怨：“天哪，他在說什麼？”
如果電話裏是一個發怒的客戶，請寬容地去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。作為一個有經驗的電話行銷人員，應該認真地了解客戶的問題，積極地給予解決。也許在你幫助他之後，客戶還是不知道你是誰，但客戶會牢記他在你所服務的企業所受到的理解、尊重與禮遇。
（2）做一個主動的傾聽者。傾聽意味著澄清、確認和回應。認真傾聽，主要目的是發現客戶的需求以及真正理解客戶所講內容的含義。
2.抓住客戶的內疚心理
電話行銷人員在電話行銷過程中，常常會出現這樣的情況：客戶由於工作的繁忙或是其他的原因，往往是含糊其辭或是以眾多的借口來拖延。
遇到這樣既不拒絕也不同意的客戶，是讓電話行銷人員比較頭痛的事情，這種情況反複出現會慢慢地消除電話行銷人員的意誌，自然也就不了了之。
如何在第二次或是第三次的電話溝通中讓客戶對你產生愧疚以方便電話行銷人員的行銷工作更好地進行呢？這就需要一個電話的行銷流程，來支持此策略的成功運行。
第一，在這之前，必須有與客戶的前期溝通。如前期電話介紹、郵寄資料、電話預約等溝通作為鋪墊。
第二，最好在郵寄或者發送給客戶的資料客戶還沒有看，或者是客戶與你確定了電話預約的時間但客戶沒有赴約，再或是在其他的客戶給予的承諾沒有實現的情況下打電話。
第三，電話行銷人員的電話溝通必須是連續的，抓住對方的失約與失信來溝通。
但是切記不要以客戶的失約或是失信來做文章。千萬不能說：“你失約了”或是“你失信了”。
使用如：“薛先生，我上次給您郵寄的資料，不知道您看了沒有呢？本來約好了，星期三下午3點電話溝通一次，可是沒有找到您。看來您真是日理萬機呀！”等話語，這樣既起不到效果還會失去讓客戶愧疚的機會。
電話行銷人員：“您好！請問您是薛總嗎？”
薛總：“請講，我是。”
電話行銷人員：“今天打電話想確認一下，我上星期一給您郵寄的您要的資料，不知道您收到沒有？”
薛總：“收到了，但是我還沒有看。”
電話行銷人員：“收到就好，興許是您太忙了，等您看了以後我們再聯係。”
薛總：“好的。”
電話行銷人員：“那您看我們是下周三或還是下周四聯係比較方便呢？”
薛總：“那就下周三下午聯係吧！”
以上的電話溝通是為以後的電話聯係作了一個很好的鋪墊。這個電話行銷人員很有經驗：第一確認了資料是否收到；第二確認了對方是否看了；第三為下次溝通確定了時間，並為對方的失約或是失信作好鋪墊。
到了下個星期繼續電話溝通：
電話行銷人員：“您好！請問是薛總嗎？”
薛總：“我是，有什麼事請請講。”
電話行銷人員：“薛總，不知道您有沒有看我們的資料呢？”
薛總：“哎呀！不好意思，我最近實在是太忙了，沒有抽出時間來看，要不你給我說說吧！”（對方已經對你產生愧疚。）
電話行銷人員：“好的，隻是電話裏有些事情說不清楚，要不咱們見麵聊如何？”（如果登門拜訪條件允許的話，盡量這樣做；如果條件不允許，你可以直截了當地跟客戶說明行銷意圖。）
薛總：“行，這樣吧，你什麼時候有空？”
電話行銷人員：“我什麼時候都方便，看您的時間吧。”
薛總：“那就明天下午2點見麵吧。”
電話行銷人員：“好的。那我們明天下午2點在珠江綠洲下麵的餐廳不見不散。”
上述電話行銷人員有效地抓住了客戶的愧疚心理，為登門拜訪順利預約作好了鋪墊。同時，也消除了和客戶彼此之間的陌生感。
利用客戶的愧疚心理不止是上麵所舉的一種模式。最主要的是如何讓客戶愧疚，如何利用客戶的愧疚為下麵的溝通作好鋪墊。但是，不能利用顧客的愧疚來做長遠的溝通資本，因為客戶的愧疚是有時間效益的，要抓住時間變被動為主動。
5.2 積極傾聽能獲取到很多有用的信息
積極傾聽是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說下去，又能保證你理解對方所說的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道當別人和你說話時，發生了什麼事情。
生活中，如果你發現自己處於以下幾種問題之中，三種回應你認為哪種最恰當：
情景一：
一個小孩割破了手指，並開始大哭。
a.“這並不是什麼大的傷口。”
b.“別哭了！沒那麼疼的。”
c.“你的手指真的很疼啊？”
情景二：
一位親密的朋友對你說：“老板說我工作速度太慢，如果我不改進的話就要炒我魷魚。”
a.“我想你得拚命工作了。”
b.“你不應該怕他，你可以再找一份工作。”
c.“聽上去這份工作對你很重要，你不願丟掉它吧？”
情景三：
鄰居抱怨說：“看來我別無選擇，隻有讓我媽媽搬來和我一起住了。”
a.“你應該這樣想：她養大了你，現在該你回報她了。”
b.“我想你心裏肯定很高興又能和她住一起了。”
c.“你是擔心這樣做會對你的生活產生影響吧？”
每個例子中的前兩種回答都告訴對方應該怎麼做，該有什麼樣的感覺，或者向對方表達肯定或否定、同情或安慰。這樣的回答很難讓對方感到滿意。相反，這會讓對方覺得你不願介入他的事情，並不認真地對待他的感情，或者對其解決自己問題的能力持懷疑態度。