第三種回答才是積極傾聽，產生的結果就大不一樣了。如果能被鼓勵自由而且充分地表達自己的感情，別人跟你在一起時就會覺得平靜放鬆。理解對方的問題卻不越俎代庖，會讓對方覺得你很信任其解決問題的能力。此外，如果你耐心傾聽，理解並接受對方，卻並不加以批評，對方必然會對自己充滿信心，更願意和你交往，對你所說的話更感興趣。
對於一個有經驗的電話行銷人員來說，傾聽不僅是指要聽客戶講什麼，而且還要聽客戶如何講。你不僅要聽出客戶講的內容，更重要的是還要聽出客戶的感情。
這就是為什麼積極傾聽如此重要。你不應該過分地相信自己的直觀感受並以此來行事，而應當掌握這門技巧，了解客戶真正的意圖。
比如，你可能會說：“我惹你生氣了，對嗎？”
“沒有啊。”對方也許會回答說，“我隻是想讓你把音樂的聲音調低些。”
要認真傾聽客戶的語氣和態度。一天當中電話行銷人員接觸到很多的客戶，有時會遇到熱情的客戶，有時會遇到冷淡的客戶，你要能聽出客戶的語氣和態度，並從中判斷出他對你的初步感覺。
一天，美國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要幹什麼呀？”
這位小朋友天真地回答：“嗯，我要當飛機駕駛員！”
林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？”
小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘先跳出去。”
當現場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家夥。
沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出。這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。於是林克萊特問他：“你為什麼要這麼做呢？”
隨後，孩子的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！”
在聽這故事的中間，觀眾都笑得東倒西歪的時候，其實大家都犯了一個相同的錯誤，以為這孩子是一個自私的家夥，然而在主持人的詢問下，我們才明白了孩子的真正意圖。
這則故事其實給我們一個啟發，聽到別人說話時，你真的聽懂他說的意思了嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“傾聽的藝術”。
聽話不要聽一半，也不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。
5.3 旁敲側擊地了解客戶，聽出弦外之音
學會傾聽的另一個好處在於：作為電話行銷人員的你可以暫時不用開口說話——講多錯多、言多必失。讓客戶來說，客戶說得越多，在他的印象中，他與行銷人員的關係越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。
電話行銷人員應該在潛意識中捕捉有用的信息。在聆聽的同時要有效思考：客戶現在的背景是怎麼樣的，這樣的背景下有什麼樣的需求，他對成交的哪部分比較敏感，這個客戶的采購清單上的標準是什麼樣的，等等。
1.澄清事實，得到更多有關客戶需求的信息
當在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節，應當在客戶講完後，請客戶有針對性的多介紹一些情況：
“哦，原來是這樣，那您可以談談更詳細的原因嗎？”
“這個為什麼對您很重要呢？”
“您能再多談談有關這方麵的情況嗎？”
“您剛才提到的那個是指……”
作為電話行銷人員，通常都會有核對清單，來診斷問題和識別解決方法，引導客戶提供更多相關信息。
當客戶描述了出現的問題後，如果電話行銷人員想知道先前的情況，可以這樣說：“您能描述一下，在這個問題發生前，你都采取了哪些步驟嗎？”
而不應該說：“您到底做了些什麼，才導致這個問題發生呢？”
2.確認理解一致，真正理解客戶所講的內容，以避免誤解
通常電話行銷人員在傾聽的過程中，會就客戶反映的問題進行總結陳訴，或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。在打電話的過程中會用到下麵的表達：
“按我的理解，您是指……”
“那麼，如果我沒有理解錯的話，您這句話的意思是……對嗎？”
“剛才聽你說的應當是……是嗎？”
“您剛才提到的是……我這樣理解對嗎？”
用提煉過的語言概括複述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如：
客戶：“我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家裏打電話接通了。”
電話行銷人員：“您的意思是，您的手機隻能打出無法打進？是這樣的嗎？
客戶：“對。”
同時為了確認客戶理解，電話行銷人員可以問：
“王總您好，請問您需要我重複一下嗎？”
“如果這樣的話，您認為這樣您能接受嗎？”
3.客戶講話的時候，不要打斷對方
經常有電話行銷人員在客戶表達自己觀點的時候，有些急不可耐，急於講出自己心中所想的，而打斷客戶。
打斷客戶一方麵會讓客戶的感情受到傷害；另一方麵，最重要的是，你可能會忽略掉客戶要講的重要信息，可能會給你造成更大不利。
來看這樣一個案例：
一位電話行銷人員與客戶正在通話。
客戶：“我還有一個問題，我聽人家講……”
這時，這個行銷人員心裏麵不知有多緊張，因為最近他們的產品確實出了些問題，已經有不少客戶來電話投訴，他想他的這個客戶也許是問到這個問題，所以，他打斷客戶：“我知道了，你是指我們產品最近的質量問題吧，我告訴你……”
這個客戶很奇怪：“不是啊，我是想問怎麼付款才好。怎麼？你們產品有問題嗎？你說說看……”
接下來發生了什麼呢——客戶取消了訂單。
電話行銷過程中一定要注意：不要打斷客戶，不要假設你了解客戶！
4.向客戶表達我們關心他講話的信息，並認同他
要集中精力於客戶身上，並讓客戶感受到你的關注。很多電話行銷人員不承認這一點，這是一個致命的錯誤。
傾聽的過程中，要積極地認同客戶，並對客戶的回答表示感謝。這些都會讓客戶感到被尊重，而使整個行銷或服務過程更順利。
很多電話行銷人員表麵看上去在聽客戶講的內容，實際上眼珠子不斷在轉，心裏在不斷地想：“我該如何回答他的問題？”這樣，往往會忽視掉客戶要講的重要內容。
如何才能讓客戶感覺到你在聽他講呢？一個很簡單的辦法，就是你要對客戶所講的內容給出回應。比如：
“嗯，這個確實不錯。”
“我同意您的意見。”
“這很有意思！”
“我知道了。”
“這真是個好主意！”
“我非常理解您現在的感受！”
你一定要讓客戶知道你在電話線的那一邊，並關心他所講的內容。
5.注意客戶提到的關鍵詞語，並與對方討論
電話行銷人員：“現在是您負責這個項目嗎？”
客戶：“現在還是我。”
對有些人來講，也就想當然地理解客戶就是負責人。
但一個出色的電話行銷人員會進一步提問：“是不是您可能會不再負責這個項目了？”
客戶：“是啊，我準備退休了。”
這個信息是不是很重要呢？來看另一個案例：
客戶：“我擔心售後服務。”
這裏麵的關鍵詞是“擔心”。
有經驗的行銷人員並不會直接講“您放心，我們的售後服務沒有問題”等等這樣的話，而是會問：
“是什麼使您產生這種擔心呢？”
“您為什麼會有這種擔心呢？”
“您擔心什麼呢？”
通過上述探討關鍵詞，可以幫助行銷人員抓住核心。