6.認真傾聽客戶的語氣和態度，注意客戶表達的意思
電話行銷人員在進行電話行銷的時候，需要了解客戶的大體狀況，以此來決定如何回應客戶的問題和要求。同時，電話行銷人員又不要無謂地因害怕客戶而戰戰兢兢。
例如，對網絡公司大多數客戶，電話行銷人員應該問：“打擾您一下，您知道如何從我們的網上下載補丁嗎？”
而不要簡單地說：“您可以上網去下載補丁啊。”
如果是從來沒有做過下載補丁程序的用戶，聽到後一種表達會從心裏感到不踏實。
電話行銷人員在電話行銷的時候不能一味地自己在陳述，而不顧客戶的沉默。如果客戶在沉默，千萬不要誤以為客戶已經同意你而我行我素。如果某個客戶處在非常激怒的狀態，最好讓其發泄完後再發問，在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。
7.邊聽邊要記錄客戶的相關信息
電話行銷人員在傾聽的過程中，要積極地做筆記，並讓客戶感受到你在記筆記。如果客戶知道我們在做筆記的話，會有被尊重的感覺，這樣會給客戶留下良好的印象。
同時，記筆記也是為了能將注意力更多地集中在客戶身上，從而不會由於沒有記住客戶所講的東西而影響溝通。所以，對於重要的內容，你可以告訴客戶：“麻煩您稍等一下，我做下記錄。”
如果公司有係統則做選擇性記錄，否則記錄在隨身帶的客戶資料收集的本子上。
在記錄的同時，要盡可能捕捉客戶表達中的有用信息，放入客戶信息係統。有時候，客戶不經意的一句話，是專門收集可能都不容易得到的。
8.盡量避免專業術語的使用
在電話行銷中，盡可能避免專業術語的使用，除非你能確定與你對話的客戶是這方麵的專家。
在實際工作中，不少電話行銷人員為了顯示自己的專業水準，在電話中講很多技術性很強的東西，搞得客戶摸不著頭腦，結果使客戶希望通話越早結束越好。
另外，有些詞彙可能是屬於行銷人員所在公司的特定用語，例如在ABC公司，有一個ABC公司PLUS服務，主要是按照客戶需求實行按需配置的服務。這個詞對於那些剛加入ABC公司的員工來講，有時都難以理解。如果我們同客戶講起來，又不向客戶解釋的話，那麼客戶肯定也會覺得很難理解。
電話行銷人員如果想要成功，一定要避免那些艱澀的專業術語的使用，要用通俗化的語言，盡快地表達清楚想表達的意思，這樣有利於客戶理解，也容易促成單子的簽訂。
電話行銷人員：“您好，請問，孫軍先生在嗎？”
孫軍：“我就是，您是哪位？”
電話行銷人員：“我是××公司打印機客戶服務部李路，我這裏有您的資料記錄，你們公司去年購買的××公司打印機，對嗎？”
孫軍：“哦，是！”
電話行銷人員：“保修期已經過去了7個月，不知道現在打印機使用的情況如何？”
孫軍：“好像你們來維修過一次，後來就沒有問題了。”
電話行銷人員：“太好了。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經不再生產了，以後的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”
孫軍：“沒有呀，不會這樣複雜吧？還要閱讀使用手冊？”
電話行銷人員：“其實，還是有必要的，要不，不正當的使用會使機器壽命降低。”
孫軍：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業務還是比較多，如果壞了怎麼辦呢？”
電話行銷人員：“沒有關係，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一台全新的還是便宜的。”
孫軍：“對了，現在再買一台全新的打印機什麼價格？”
電話行銷人員：“要看您想要什麼型號的，您現在使用的是××公司3330，後續的升級的產品是4100，不過主要是看一個月大約打印多少張的A4紙張了。”
孫軍：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10 000張了。”
電話行銷人員：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15 000張一個月的A4紙張，而3330的建議月紙張是10 000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命的。”
孫軍：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一台。”
電話行銷人員：“我的電話號碼是××轉××。我查看一下，您是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道您何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的優惠給您保留一下。”
孫軍：“什麼優惠？”
電話行銷人員：“4100型號的，渠道行銷價格是12 150元，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然後再聯係我。”
孫軍：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一台打印機會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是您送貨還是我們來取？”
電話行銷人員：“都可以，如果您不方便，還是我們過去吧，以前也去過，容易找的。看送到哪裏，什麼時間好？”
後麵的對話我們就不必看了，就是具體的落實交貨的地點、時間等事宜了。這個行銷人員用了大約30分鍾完成了一個CN公司4100打印機的行銷，對其表現出來的電話行銷把控來說，他的業績應該非常出色。
5.4 電話行銷中要注意哪些傾聽事項
在大多數人的傳統的印象中，電話行銷人員總是能說會道的。
他們通過在電話裏不停地“說”來讓客戶明白所推銷的產品是如何地神奇而有效。這種方法在推銷還不算普遍的時候比較管用，尤其是在小生意的交易中：你“說”得越精彩，客戶越容易產生衝動型的購買行為。
原因在於，客戶大部分屬於被動式行銷（客戶有了明確的需求或主動上門），而且交易時間短。這種情況下，電話行銷人員在有限的時間內的“說”的能力尤為重要。
但隨著主動式行銷（行銷人員主動電話拜訪客戶）越來越普遍，交易金額越來越大，電話行銷中普遍存在誇張甚至欺詐成分，客戶對決策可能帶來的後果越來越謹慎。人們不再像以前一樣輕易被能“說”的行銷人員所打動。“說”在整個行銷過程中的效用正在逐漸遞減。
而今，越來越多的電話行銷人員反映：客戶能夠忍耐行銷人員“說”的時間越來越短！他們要麼就是下逐客令，要麼就是以沉默或撒謊的方式來對付能“說”的行銷人員。
總之，顧客對在行銷過程中不停地“說”的行銷人員產生了免疫力，他們開始表現出前所未有的抗拒。電話行銷人員在與客戶交流的時候要如何表現，才不至於引起顧客的抗拒，與顧客建立可信賴的關係呢？
1.全麵了解對方，切忌搶話頭
有的電話行銷人員在傾聽時比較著急，經常在客戶說話說到一半，他就把客戶餘下的意思做了一個總結。
而事實上他往往是把自己的意思投射到對方身上，誤解了對方的最終意思。因此，這樣的溝通是失敗的，不能了解對方的真實原因，也容易使溝通中斷，不能達到預期的效果。
傾聽者應該是保持第三方的立場，完整地聽完對方的話，在全麵了解對方語言信息的基礎上，才能理智地幫對方分析問題。傾聽時，您隻需要很好地傾聽和伴隨對方，不需要去猜忌對方的意思，或用自己的思維和方式來接對方的話。
2.客觀全麵分析問題
對電話行銷人員來講，傾聽對象，隻是一位客戶。
其實傾訴是處於有問題需要解決的人向傾聽著發出的求援信號，你能幫其宣泄不良情緒，解開心結，回歸正常的狀態就可以。這時候的傾聽者是問題的疏導者，而不是裁判對錯的“法官”。
因此，在傾聽的時候，最好不要打斷對方輕易下什麼結論，例如不要說“你應該……”而是應該盡量讓對方去說，然後待了解了事情的來龍去脈之後，找到問題的症結所在，和客戶一起客觀地看待問題。這樣一來，行銷產品也就順理成章。