但是滿意度並不一定隨著產品成本的增高而增大。那麼，通過引導客戶期望值，而不是一味通過增加企業成本達到客戶滿意就成為一個實際有效的做法了。當然電話行銷人員首先應該清楚客戶的滿意度到底由哪些因素來決定的：
（1）對客戶坦誠相告。針對公司認知的客戶需求和公司能夠提供的服務狀況，客觀地描述自己的產品和未來的發展前景。客戶對你了解的最初目的，是建立對你產品的信任。
（2）爭取客戶的最大支持。在電話行銷的前期調研時，要盡可能地征求客戶的意見。產品力求實惠、耐用、美觀，契合你設想的客戶群。在客戶對產品滿意度不高時，要主動提出解決辦法，或給予其他輔助的補償，設法提高客戶的滿意度。此時，雙方發生衝突是最大的失敗。
（3）控製客戶對產品的感受。這種感受可能來自於他的想象，更主要來自於企業的廣告宣傳、政府以及一些社會傳媒的信息。這種信息源的多樣性，導致了客戶感受的不確定性。
期望值會隨著感受的變化而變化。這時，電話行銷人員要抓住這個時機，適當地為客戶調整期望值，達到雙方認可的水平。最後達到“雙贏”。比如“呼機，手機，商務通一個也不能少”的廣告就成功地將消費者的期望值控製在自己產品的範圍內。
（4）分享客戶的期望值。爭得客戶的諒解、支持，使彼此的關係調整到都能夠接受的程度。當客戶提出過高的要求時，電話行銷人員要主動為客戶分析產品本身已經具備的功能，附加功能會增加額外成本，影響其他功能，外觀受到影響，等等。一旦客戶決意要某種產品，電話行銷人員還是要以滿足客戶的需求為宗旨。
1998年9月，一台PDP等離子體電視的價格約為9萬元。而客戶對彩電的期望值也不高——價格低、清晰度高、比較薄、體積小就已經很滿足了。PDP具備了這些特點中的大部分項目，隻是價格過高。因此市場銷量很差。
經過技術攻關，廠家將價格降到了2.98萬元。產品性能更穩定，技術更成熟。顧客的期望值還基本保持在原有的水平，但是產品本身如價格等已經降到了顧客期望的程度。所以，銷量大增。
（5）以期望值定位產品。產品定位高，與客戶期望相符，甚至遠遠超過了期望值，產品就會暢銷。相應地，如果電話行銷人員行銷的產品定位很高，但與客戶期望相左，期望值永遠也得不到最終的實現。或者是行銷的產品定位很低，這時，客戶也不會購買產品。
如何生產出客戶和企業雙方都能夠認可的產品，是企業應該思考的問題。引導客戶的期望值，不斷地調整產品策略，盡可能地鼓勵客戶接受你的產品，這是產品行銷的重要一環。
來分別來看看下麵三位顧問探尋客戶需求的技巧及取得的行銷成果（以人才服務機構行銷顧問與客戶的對話為案例角色）。
電話行銷人員甲：“經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”
張經理：“有的，我們在招一個維修工。”
電話行銷人員甲：“那要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會呢？一個攤位200元錢，效果很好，很超值。”
張經理：“不好意思，這個職務不急，暫時不需要，謝謝！”
電話行銷人員甲：“哦！沒關係，那您有需要時再給我電話好嗎？”
張經理：“好的。再見！”
請思考這樣做行銷的有什麼問題，並請看下麵的對話。
電話行銷人員乙：“張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”
張經理：“有的。我們在招一個維修工。”
電話行銷人員乙：“請問您這個職位缺了多久了？”
張經理：“有一段時間了。”
電話行銷人員乙：“大概多久呢？”
張經理：“哦！有半個多月了吧。”
電話行銷人員乙：“啊！這麼久了？那您不著急嗎？”
張經理：“不急，老板也沒提這個事。”
電話行銷人員乙：“張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有？萬一在維修工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎麼辦呢？”
張經理：“……”（沉默）
電話行銷人員乙：“張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什麼事情，而老板卻發現維修工還沒有到位，那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定劃不來。建議您盡快把這個電工招到位。”
張經理：“你說的好像也有一點道理。”
電話行銷人員乙：“我本周六給您安排一場招聘會，您看怎麼樣呢？”
張經理：“好啊！那就安排一場吧。”
電話行銷人員乙：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保維修工招聘到位。”
張經理：“好的。謝謝你了。再見。”
請思考顧問乙比顧問甲做得好的地方在哪裏？探尋客戶需求的每一步他分別用在什麼地方？再讓我們來看看第三個電話行銷人員是如何與客戶溝通的：
電話行銷人員丙：“張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”
張經理：“有的。我們在招一個電工。”
電話行銷人員丙：“請問您這個職位缺了多久了？”
張經理：“有一段時間了？”
電話行銷人員丙：“大概多久呢？”
張經理：“哦！有半個多月了吧。”
電話行銷人員丙：“啊！這麼久了？那您不著急嗎？”
張經理：“不急，老板也沒提這個事。”
電話行銷人員丙：“張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有？萬一在維修工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎麼辦呢？”
張經理：“……”（沉默）
電話行銷人員丙：“張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什麼事情，而老板卻發現電工還沒有到位，那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定劃不來。建議您盡快把這個維修工招到位。”
張經理：“你說的好像也有一點道理。”
電話行銷人員丙：“張經理，能不能再請教您一下？”（有價值的行銷人員沉得住氣）
張經理：“你說。”
電話行銷人員丙：“請問您要招的這個維修工是一般的水電工呢還是要懂一點設備維修維護？”
張經理：“呦，想不到你還挺專業。我們工廠機器比較多，維修工一般都要懂一些日常維護維修。前麵那個維修工就是因為對設備一竅不通，所以老板把他解雇了。”
電話行銷人員丙：“謝謝！那這個人你可得認真找找。你們給的待遇怎麼樣呢？”
張經理：“1600元\/月。”
電話行銷人員丙：“張經理，坦白講這個待遇低了一點，現在一般的維修工大概是1200～1600元\/月，如果要懂設備維修的話，一般在2000元\/月以上。”
張經理：“是嗎？難怪我們上次隻招了一個半桶水的人。”
電話行銷人員丙：“是的，張經理，建議您跟老板提一下，把待遇提高到2000元，一個好的電工可以為工廠節省很多錢，相信您老板會明白這個道理的。另外，好電工可能不是那麼好招。我準備給您設計一個簡單的招聘方案，您覺得好嗎？”
張經理：“你都這麼專業了，我不聽你的聽誰的，你說吧。”
電話行銷人員丙：“我的建議是您安排兩場招聘會350元，我們還送你一格報紙。這個方案的好處是能夠集中時間把職位招聘到位。您看怎麼樣呢？”
張經理：“一個維修工要訂兩場，不要吧？”
電話行銷人員丙：“張經理，其實您是訂兩場，訂兩場可以送一格報紙。考慮您招的不是一般的維修工，現場不一定能夠找到，所以有必要增加報紙渠道。我們的報紙會在本市主要工業區派發，這對您的招聘效果是一個有力的保證。這個套餐比您一場一場地訂要優惠超值得多。”
張經理：“有道理，好吧。那就這樣定了吧。跟你聊了一下，我還真想把這個電工招到。周六見。”
電話行銷人員丙：“謝謝！張經理，感謝您的信任，我會幫您安排好的，盡量幫您把電工招到位。再見！”
6.2 引導客戶對產品的興趣，針對客戶需求采取不同的進攻策略
這裏介紹幾種通過電話介紹產品或服務的技巧。
1.幫助客戶賺錢
假如你提供的產品或服務能幫助客戶賺錢，當客戶真正了解後，就會購買它。
所以你的產品或服務能不能幫助客戶賺錢很重要。如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創造更多的財富，他們會欣然購買你的產品或接受服務。所以，關鍵的一點是，客戶不是看產品或服務的價格，而是看使用這些產品或服務後能幫他們賺多少錢。