以色列海法大學的研究人員曾聲稱，他們在研究一些有警戒色並有刺的植物時，發現了植物能自動模仿動物的現象。這種植物能夠自己生長出一些假刺，看起來像真的硬刺一樣，讓食草動物不感興趣，從而保護自己。
有些植物用豔麗的色彩作“廣告”，炫耀“我是有刺的，千萬別碰我”。而有些植物則會“炫耀”它們葉子兩側的像牙齒一樣的刺，意思是告訴想吃它的動物，“別吃我，我是不好惹的”。這些像刺一樣的東西實際上是軟的，研究人員猜測；這些植物可能認為模仿假刺付出的代價較小，因為孕育真正的硬刺需要更多的養料。
類似的現象在蘆薈和棕櫚樹一類的植物中就可看到，它們的葉子兩側的刺就是軟的假刺。研究人員還發現了一些植物有豔麗色彩“牙齒”，而這種“牙齒”其實很軟，它們也是用來保護自己的。研究人員正計劃進一步進行試驗，看看動物是否真的會被植物的偽裝蒙騙。
植物尚有自我保護意識，何況人呢？
電話行銷人員在電話行銷過程中，會對客戶進行行銷推薦工作，這難免會讓客戶產生一些懷疑的成分，會自然而然地產生一種自我保護的意識。對於這點，電話行銷人員一定要做到心中有數，合理引導客戶，打消客戶心中的疑慮。
作為電話行銷人員的你，有沒有經曆過這種事情：當電話溝通剛剛開始的時候，你甚至還沒有來得及介紹自己所行銷的產品，客戶便告訴你“暫時不需要，等有需要時會打電話給你”或者“現在正好很忙，馬上要開一個重要的會議”；當你試圖了解一些比較關鍵的背景資料時，客戶總是顧左右而言他，模棱兩可地告訴你“不好意思，碰巧不是很清楚”，或者“是這樣的，這件事情不是我負責……”
如果你經常遇見類似的問題，並為此深感疑惑和苦惱，那麼你應該好好地靜下心來，認真地思考一番：為什麼客戶總是視電話行銷人員如洪水猛獸一般，避之唯恐不及？到底是什麼原因讓客戶總是想辦法“創造”出千萬種理由，巴不得馬上將電話行銷人員拒之於千裏之外呢？
電話行銷人員：“早上好，請問您是孫經理嗎？”
客戶：“是的，我是，請問哪位？”
電話行銷人員：“我是××企業管理顧問有限公司的田燕，我們是一家非常專業的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構，請問孫經理現在講電話方便嗎？”
客戶：“還好，有一點點忙。對了，田小姐，有什麼事情？”
電話行銷人員：“是這樣的，孫經理。最近我們公司推出了一項針對新客戶的特別服務，就是第一次使用我們獵頭服務和專業內訓的客戶，可以享受到正常價格的八折優惠，不知道孫經理覺得怎麼樣？”
客戶：“哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發一份傳真給我看看，如果有需要我會打電話給你的，好嗎？”
電話行銷人員：“好的，待會我就把傳真給您發過去。順便問一下，孫經理，不知道您這邊最近有什麼新的高端人才空缺嗎？同時新的一年又有什麼培訓計劃呢？我看看我們這邊有沒有可以幫到您的。”
客戶：“……”
這是是一個相當普遍的行銷對話場景，也是現場調研中許多電話行銷人員的實際做法，當然最後的結果是立刻“觸發”了客戶的“自我保護”。於是，客戶便隨便找了個理由來拒絕電話行銷人員。
古人雲：“攻心為上，攻城為下”；“心戰為上，兵戰為下”。這已成為行銷戰爭的“心經”，攻心為上，對行銷來說關鍵就在於抓住客戶的心。消除客戶的疑慮，讓客戶相信你，喜歡你，才能最終促成訂單的成交。
11.3 尊重客戶的麵子心理，堅持“客戶永遠是對的”
中國人有很強的麵子情結，在麵子心理的驅動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。行銷人員可以利用消費者的這種麵子心理，找到市場、獲取溢價、達成行銷。
腦白金就是利用了國人在送禮時的麵子心理，在城市甚至是廣大農村找到了市場；當年的TCL憑借在手機上鑲嵌寶石，在高端手機市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價收益；終端行銷中，店員往往通過誇獎客戶的眼光獨到，並且產品如何與客戶相配，讓客戶感覺大有臉麵，從而達成行銷。
“客戶永遠是對的”。沒錯，做電話行銷就要秉承這個理念。曾有人對這個理念提出質疑，如果真的是客戶錯，也要認定客戶是對的嗎？這難道不是顛倒是非嗎？
管理學上有一個很著名的案例，講等待上車的人和坐在車上的人的想法是不一樣的。那些等車的人，因為著急上車，每見到一輛公交車就恨不得趕緊擠上去，哪怕車裏已經滿員了，也拚命地往上擠，如果看到有的車不靠站就想高聲叫罵。
而那些坐在車上的人呢？他們恨不得公交車每一站都不要停（除了自己下車的那一站），對於那些明明看見車滿員了還往上擠的人還會心生不滿，甚至要對他們叫：擠什麼擠，不會等下一班啊！
事實上，這隻是角色在不同的時間點上做了一些轉換，可其心態相差就那麼大！所以，對於“客戶永遠是對的”的理解，應該首先轉換自己的角色，然後就會發現，這種說法並沒有錯。
一天，一個老太太帶著一個輪胎，來到諾茲特勞姆連鎖店要求退貨，她堅持說這隻輪胎是在這裏買的，其實這家店從來就沒有銷售過這種輪胎。
售貨員很有禮貌地向她解釋說：“我們店裏麵從來就沒有銷售過這種輪胎，你肯定是搞錯了。”
“不。”老太太堅持說，“我肯定是在這裏買的，隻要我不滿意你們就得退貨。”
最後，銷售人員和主管商量後，他們決定接受“自己的輪胎”，並以非常好的態度將錢款退還給了她，老太太很滿意地離開了。
從那以後，這位老太太成了諾茲特勞姆連鎖店的忠實客戶。
諾茲特勞姆連鎖店的服務宗旨是“客戶永遠是對的，我們要為客戶做一切可能做到的事情”。在這個令人回味的故事中，事件的價值在於當顧客的確是“錯的”的時候，諾茲特勞姆還是用一種新的方式解決了客戶的問題。
換到電話行銷人員的角度，試想顧客錯了的時候你仍據理力爭，把顧客說得啞口無言，即便顧客意識到是自己的錯誤，心裏會舒服嗎？心中不悅以後便不會再來光顧，其結果是你做得再對，最終失去的是顧客，與商場最終的目的——通過創造顧客獲得經濟效益是相悖的。