11.1 讓客戶從心底接受你，進而才能接受你的產品
有句古話叫做：要想得到別人的尊敬，首先得尊敬別人。
人與人之間都是平等的、相互的，隻有你先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬。也隻有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會，成為他人以禮相待的基礎。
電話行銷人員在與客戶交流時要學會多問征求性的話語，如：好嗎、您看行嗎、您覺得呢等，要讓客戶覺得你是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會願意與你交往，樂意合作。
有經驗的電話行銷人員會添加一些幽默的語句，這樣既調節了氣氛，加深了客戶對你的印象，同時也增加了客戶的信任度。因為與客戶在電話上的溝通不同於現實的實際接觸，掌握一定的語句用詞與技巧可以在讓客戶感到親切友好的同時拉近與客戶之間的距離。這就是與客戶交流的第一印象，記住做好這第一次的溝通很重要。要做到找準對象，切入主題、坦誠相待、目的明確、命中要害才能達到交流的目的。
要想把業務做精、做好，就要想方設法拉近與客戶之間的距離，在推銷產品之前要把自己推銷出去，對自己要有信心，隻有把自己推銷給客戶了，才能把你的產品推銷給客戶。
還是那句話：做業務的最高境界是先與客戶做朋友，每一個客戶就是電話行銷人員的好朋友、知己，應該保持聯絡、增進溝通。不要業務談完之後，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那麼客戶肯定不願意與你合作了，因為他們會覺得你是一個薄情寡義之人。
你應該定期或不定期地與客戶聯絡和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶，或其他之類的活動。一般關於問候和聯係的內容及時間是根據你平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。
隻有這樣你才能與客戶保持親密無間的合作關係，客戶才願意與你交往，你的業績才能有所提高，企業才能有所發展。
很多時候，電話行銷人員都在考慮，如何做才能讓客戶願意購買他們的產品，並且為之絞盡腦汁。
抱著要打動客戶的心理，有些電話行銷人員總是使盡渾身解數，旁征博引，在客戶麵前喋喋不休。但最終卻發現客戶並不感興趣，而且過於冗長的談話已使他產生了厭惡情緒，從根本上否定了你，進而否定你的產品，你很難有下一次的機會。
電話行銷人員在麵對客戶時，語言表達是否大方、得體，是否能與客戶產生共鳴，從而在感情上與客戶拉近距離，這將決定他能否從心底裏接受你，進而接受你產品。
小李是某公司的電話行銷人員。
客戶對他現在的供應商很滿意，沒有任何更換新供應商的打算。他多次拜訪客戶，一直碰壁，終於有一天，他說服了客戶。
一家很大的銀行一直從他的競爭對手那裏大量采購。自從接觸這個客戶以後，他開始收集資料，準備登門拜訪。他首先打電話給銀行的負責采購的經理約定拜訪時間，他從聲音上聽出對方是一個女士。
小李：“您好，我是××公司的行銷代表。請問張經理在嗎？”
客戶：“我是。”
小李：“您好。您一定知道我們公司，我們的服務模式能夠給我們的客戶帶來與傳統模式不同的體驗，尤其適合銀行這樣的大型客戶。我們計劃在下周五舉辦一個新產品的發布會，有我們最新的產品，您可以去嗎？”
客戶：“下周五？不行啊，我有事。”
小李：“哦，真可惜。我能在電話上了解一下您的情況嗎？”
客戶：“不行啊，我要去開會了。”
小李：“那好，我抓緊時間。你們銀行的信息係統的現況是怎樣的？
客戶：“這樣吧，你去找我們的工程師××去了解吧。再見。”
小李：“再見。”
掛掉電話之後，小李想了很多辦法，這個客戶一直無動於衷。幾乎每隔一段時間，小李都用各種借口來見這個客戶。有時送新的樣品給客戶看，有時請客戶參加商務活動。客戶的態度沒有改變，每次見麵的時間都很短。她對競爭對手的產品很滿意，認為沒有必要改變供應商。
終於有一次，小李趕在下班的時候拜訪這個客戶，見她手裏正擺弄著一個很流行的玩具。於是小李就從這個玩具開始和她攀談，結果發現兩個人的孩子都差不多大。
兩個人越談越投機，從幼兒玩具談到幼兒園，一直談到銀行的大門口。小李向她推薦了一種新型的玩具，並告訴她在哪裏買的。最後小李說：“小孩子玩玩具都不會玩很久，因為他們知道總會有更新的和更好玩的玩具出來。其實新產品也一樣。”
第二周，小李就接到這個客戶的電話，說她的孩子很喜歡他推薦的新玩具，並請他來銀行介紹一下產品和服務。她說她一直都使用一個廠家的產品，也許是應該換換了。
在案例中，客戶已經有了一個很滿意的供應商，不希望改變，所以小李多次努力還是沒辦法改變客戶的想法。小李沒有放棄，終於從一個小小的玩具找到突破口，在輕鬆的家常式交談中抓住了機會，達成了互信的關係。這時小李又巧妙地用孩子的玩具影射自己的產品：當時很好的廠家現在也不一定就是最好的。客戶這才真正開始考慮和聽取他的觀點。
如果客戶喜歡現在的行銷代表，你講得無論多動聽對客戶都沒有效果。怎樣讓客戶喜歡你？
一個辦法是找到和客戶的共同興趣。客戶談到自己的興趣和特長並得到行銷人員的認可的時候，他（她）會把行銷人員當作知己，雙方的距離就拉近了。在客戶眼裏，行銷人員代表了公司，如果行銷人員遲到，客戶會認為這家公司不準時；如果行銷人員沒有兌現承諾，客戶會認為這家公司沒有信用。
如果客戶不喜歡行銷人員，客戶就會不喜歡這家公司和它的產品。反之，行銷人員準時並且守信用，客戶就會認為這家公司值得信賴。
同樣，客戶喜歡與行銷人員打交道，意味著客戶願意與這家公司打交道，行銷人員就有機會將產品賣出去。了解客戶的興趣和愛好可以拉近行銷人員與客戶之間的距離。
11.2 積極應對客戶的自我保護心理，打消他的顧慮
許多動物都會利用各種手段保護自己，如有些動物會把自己的顏色變得和周圍的環境一樣，不讓天敵發覺；有些動物依靠身上帶毒，讓敵手望而卻步。
而像蝴蝶和蜥蜴一類的動物會模仿一些不太可口的物種，使敵手誤認為它們的味道不可口，而避免遭到吞食。近年來，生物學家發現，某些植物也有保護自己的本領，比如能自動裝扮成某種動物身上的牙和刺，讓敵手不敢接近。