10.1 電話行銷中可能出現的不良心態和情緒
茫然：拿起電話不知道該給誰打，不知道誰是溝通的目標，誰是自己要找的合作夥伴，不知所措。
矛盾：拿起電話非常希望電話能夠接通，同時也非常希望電話接不通。接通可以與工作目標靠近，可是卻不知道與客戶說什麼好。給朋友、同學溝通起來滔滔不絕，可是一旦涉及工作電話就如同“啞巴”一樣，難以啟齒；電話沒有接通時，心理壓力就會減輕，有種“終於躲過一劫”的感受。有這種心態的基本是新入職的電話行銷人員。
害怕：怕客戶拒絕、怕打擾客戶、怕自己受到傷害、怕失敗，等等。怕的心態是所有電話行銷人員所共有的心態，從始至終都困擾著電話行銷人員。
退縮：退縮的心態不隻是電話行銷人員的心態，所有做行銷的或多或少地具備這種“保護”自己的方式，一遇到問題就後退，一受到客戶的拒絕，如同“皇帝下道聖旨：剿滅敵軍，天下太平，犒賞三軍”一樣的舒坦，殊不知喝慶功酒的就是你的競爭對手，你也隻能像個烏龜一樣，縮回你的四肢與頭顱，圖個心理安慰。
自滿：電話打到一定的程度後，感覺到沒有電話可打，該聯係的客戶都聯係過了，沒有需求的就沒有必要聯係了；還有一種人是有點小成就就知足，所以就止步不前。
泄氣：客戶刁難一下，就會自動“放氣”，一遇到困難就自己在“氣球”上紮個“窟窿”，免得公司給激發的士氣停留太久而“漲氣”。
怨氣：埋怨客戶太難說話，很難伺候；埋怨公司製度不行，激勵措施不到位；埋怨競爭對手太“狡猾”，沒有手下留情；等等。形成心理不平衡，最後怨氣衝天，自然就在太空中徘徊。
電話行銷人員小孫是大學本科畢業，學理工的他想嚐試一下行銷工作，因為他相信行銷帶給他的財富積累要比做個技術員快得多。經過應聘，他被一家外企公司行銷部門錄用了。
眼看小孫工作滿一個月了，當他領取第一個月的工資時羞愧得抬不起頭來，因為他隻拿到了基本工資，而與他一起參加工作的其他新職工還領到了行銷提成。簽單零記錄，小孫獨一份。在尋找原因的過程中，發現性格外向的小孫雖然能很快與他人熟悉起來，但是，一涉及行銷商品的話題，就顯得語塞而又靦腆，一下變得膽怯起來。客戶對他的表現生疑，認為他所行銷的商品有問題。
小孫的行銷行為是由他對行銷工作不正確的認識以及由此產生的心理活動導致的。他認為行銷員和客戶的關係是祈求者和控製者的關係。每當小孫見到客戶，不由自主地要回避自己來的目的是行銷商品的，他不想失掉大學畢業生的自尊。因此，在見麵寒暄的時候，他談笑自如，一談及商品就氣短三分。每次走到客戶門前時都躊躇再三，好幾次他都為自己找借口逃避與客戶見麵。
與小孫情況差不多的小崔也是一名電話行銷員，上崗前接受了電話行銷技能的輔導，像打電話時第一句該怎麼說、如何介紹自己、如何介紹公司的服務、如何說服客戶接受並同意簽單等都熟記於心。
然而，一周的電話打下來，小崔的情緒越來越差，她覺得客戶都是些針插不進、水潑不進的石頭人。而且，從客戶返回的信息看，在自己之前的行銷人員已經多次給同一個客戶打過電話了，客戶對多次被打攪顯得很不耐煩，有時都不聽自己的述說就掛斷了電話。太鬱悶了。可工作還得做呀，再打電話的時候，隻要是對方不掛電話，不管對方說什麼，小崔隻顧按照培訓時教的內容，話語不停地向對方介紹公司的服務。結果，掛斷電話的人越來越多。小崔覺著這工作沒法做了。
這個案例中，小孫、小崔和他的許多同事都忽視了一個問題，那就是電話行銷人員的心態。電話行銷人員隻有有了良好的心態，對自己行銷的產品有了詳細的認識與信心，才能客觀認定客戶需要自己的服務。
成功簽單不僅僅取決於電話行銷人員具備了多高的行銷技巧，或鍥而不舍的進取精神，還在於他們對自己在行銷工作中心態的把握能力。
10.2 如何克服心理障礙，建立正確的行銷心態
上例中的小孫和小崔為什麼會被拒絕呢？很多時候，是因為他們有心理障礙，這些心理障礙往往阻礙了電話行銷員的行銷熱情，他們甚至沒有勇氣提出交易。
在市場中，無數的電話行銷人員，都帶著激情的表情。電話行銷活動很像體育比賽：參與者都在奪一個球，希望最先達到終點，都渴望成為最終的贏家。而冠軍隻有一個，比賽是殘酷無情的。如果說技能是奪冠的基礎，那麼在勢均力敵之下，無數體育明星奪冠的例子無疑昭示了一點，那就是奪得冠軍的最重要因素是心態。同樣，行銷心態，也是左右一個電話行銷人員成功與失敗的關鍵因素。
大部分電話行銷人員總是顯得對行銷技巧的提高特別有興致。然而一個電話行銷人員所產生的問題當中有80％是來自於自身心態的問題，縱使解決了行銷技巧的欠缺也隻是治標不治本的方法。要訓練出一個王牌電話行銷人員，最重要的是如何能夠使他建立正確的行銷心態，否則便是“皮之不存，毛將焉附”了。
1.調整畏懼心態
調整畏懼心態的最佳策略是：每次當你受到“電擊”後，立即將這種感覺關聯到別的因素而非行銷行為，並進行適當的“自我提示”。
例如，被拒絕後，可以想：“這個人不是我的客戶，我又節約了時間，趕緊尋找有需要的客戶吧。”
有些人行銷能夠成功，在於有與之有共生關係的搭檔存在。兩個獨立的行銷人員，各自獨立搏殺在商場，但是卻相互支持，相互建議，相互鼓勵。如果你能找到一位與你擁有同樣誌向的精神搭檔，你的鬥誌會因此增加10倍。想想每當受到挫折的時候，都有一位朋友能用心照不宣的言語來給你打氣，那種精神支持不同於父母，不同於愛人，是事業上的絕佳搭配。
2.自卑心態及對策
有一個電話行銷代表，每次他打電話給客戶與之交談的時候，總是情不自禁地在話語中幹笑幾聲。還有的電話行銷人員則不斷地加上他們的口頭禪：“比方說……那麼……嗯……”等等，有時10分鍾下來，可能要說出100次。為什麼平時談笑風生的行銷代表，一旦與客戶交談起來，卻變成這個模樣呢？答案是另一種心態在作祟——自卑心態。
電話行銷人員在客戶麵前過於謙卑是非常普遍的現象。他們常常這樣想：如果我不對客戶非常尊敬，如果我不每次都順著客戶的話來講，如果我不跟客戶談他的興趣愛好，客戶就不會下訂單。
可是請記住關於行銷職業的最大忠告：你是來幫助客戶解決問題的。所以你要比客戶更懂得如何來幫助他，因而更需要了解自己的產品或是服務是如何滿足顧客的需求的。
重拾信心是克服自卑心態的良方。信心來自何處？——充分的準備！拜訪客戶前充分的準備將奇跡般地給你信心，讓你遊刃有餘，控製大局。
3.自滿心態及對策
容易自滿的兩種類型的電話行銷人員一般都是兩極分化。一是剛入職的新人，最容易犯的一個態度問題就是眼高手低，好高騖遠。不過這類自滿心態是短暫的，一旦他們遭遇挫折，就很快轉到了畏懼心態或是自卑心態。另一種則是小有所成的行銷老人，滿足於得手的行銷成果，有時他們甚至會說：“哈哈，我今天碰到的客戶真是笨，這麼容易就得手了。”這種人最常見的結局就是經過一陣高峰後便開始走下坡路，最後則開始到處抱怨。
比起前兩種不良心態，自滿心態的改變更加困難。這涉及自我認識的困難。當人處於困境時，內外壓力很容易使之下定決心主動改變。而自滿心態的形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到發現不對勁時，已無力跳出。
所以，趁你現在還沒有自以為是時，就趕緊做好下麵幾件事情：首先找個行銷前輩作為你的追逐目標。一旦有了追趕的對象，你就不會掉入孤芳自賞的陷阱。接著在心裏樹起顧客是衣食父母的大旗，每次見客戶前都暗自揮舞一番。就算被拒絕，你也當作沒有能幫到他而感到遺憾。最後每當做成了生意，記得要獎勵一下自己，但第二天就要告誡自己，蘋果園裏還有更多的果實等著你采摘。
某公司一個很有經驗的行銷代表連續兩個季度沒有完成任務，業績甚至比不上剛進公司的新人。他的行銷報表中始終隻有幾個一成不變的行銷機會。他出了什麼問題？怎麼才能幫助他提高業績呢？
兩個行銷代表同時進了一個部門。一個是新招進來的行銷代表，另一個是已經進入公司一年的行銷代表。新行銷代表從來沒有做過電腦硬件的行銷，也沒有很好的行銷經驗。另一位行銷代表年齡比她大六七歲，在一家很著名的IT公司做過多年的行銷。部門行銷主管在與他們進行麵談的時候，發現那位年長一些的行銷代表在經驗上和行銷技巧方麵都遠遠超過新行銷代表。
一個季度之後，兩個人都沒有完成任務。這可以理解，因為他們剛開始接觸新的客戶，需要時間與客戶建立聯係。但是新行銷代表的業績居然比那位經驗豐富的行銷代表的好一些，這使經理非常奇怪。在接下來的季度裏，經理有幾次與他們一起去拜訪客戶，很明顯，年長的行銷代表表現得更好。經理認為上個季度的成績是一個巧合，下個季度他的業績一定能上去。一個季度漸漸過去了，新行銷代表完成了任務，年長的行銷代表的行銷額還與上個季度差不多，依然沒有完成任務。
兩人的經理承擔著巨大的壓力，必須完成團隊的行銷任務，因此必須提高這個年長的行銷代表的業績。行銷主管首先要找到原因。行銷業績取決於兩個方麵：一個是行銷代表見客戶時的表現，另外一個是行銷代表與客戶在一起的時間。