一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權範圍內能夠解決，那麼就立刻為客戶解決；如果在自身的職權範圍內無法解決問題，則應該往上反映，直至問題得到妥善解決。
（8）不要在電話中與客戶產生爭執。電話行銷人員在接聽抱怨電話的時候，客戶難免是怨氣衝衝的。當電話行銷人員無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時，電話行銷人員也難免會產生火氣。
這時候要切記必須將火氣往下壓，設法轉移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問題，避免發生進一步的爭執。
（9）征詢客戶意見。如何處理客戶對公司的產品或服務不滿意而產生的抱怨，客戶的意見非常重要。在處理電話抱怨的過程中，應該誠懇地詢問客戶對問題處理的意見。
（10）回報處理方式，讓客戶了解。既然向客戶要了電話號碼，那麼千萬不要忘記及時給客戶回電話，讓他了解問題解決的情況。
如果隻將電話收線當做事情完結，那麼過了一段時間後，客戶將更加氣憤，打電話過來質問為何問題還未得到解決。因此，要注意及時向客戶回報處理方式。
15.3 調動和控製自己的情緒、情感以影響客戶
溫斯頓·丘吉爾曾說過，影響人的秘訣在於真誠：“在你能夠以情動人之前，你自己心裏必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，你自己必須先相信。”
行銷人員想要影響和調動客戶的情緒、情感，必須先和自己對話，調動自己的情緒與情感。
有一個法官在宣判一個殺人犯的死刑後，走到這個囚犯麵前，對他說：“請問，你還有什麼話對你的家人說嗎？”
“你這個偽君子，你對我的裁決不公正！”囚犯狠狠地把法官罵了一通。
法官非常生氣，對著囚犯非常粗魯地數落了十多分鍾，囚犯等法官一說完，臉上立刻露出了笑容。這一次，他很平靜地對法官說：“法官先生，您是一個受人尊敬的大法官，受過高等教育，讀了很多書，可以說是一個文明人，可是，我隻不過是罵了您一句，您就如此失態；而我，一個文盲，小學沒畢業，大字不識一個，做著卑微的工作，因為別人調戲我老婆，我一時衝動，殺死了對方，而最終成了死刑犯。雖然我們的結果不一樣，但有一點卻是一樣的，那就是我們都是情緒的奴隸！”
從這個例子中可以看出來，情緒控製對每個人來說都是一個很大的挑戰，特別對於從事室內工作的電話行銷人員來說，更是如此。
具體有哪些因素導致電話行銷人員產生不良的負麵情緒呢？單從工作環境這個角度來說，有以下這些因素：
（1） 工作重複單調，缺少變化，每天的工作就是接、打電話；
（2）活動空間相對狹小，局限在室內；
（3）經常遭到客戶拒絕，有的客戶態度甚至非常惡劣。
因此，作為電話行銷人員，在日常的工作中，一定要調理好自己的情緒，避免把不好的情緒帶給客戶。一定要給客戶一個開朗大方、陽光燦爛的印象，這樣才會有利於產品的推銷。
15.4 讓善意的謊言在電話行銷中助你一臂之力
電話行銷人員為了達到目的該不該撒謊呢？
有的人認為撒謊不好，很容易到最後會不懂如何跨越電話障礙；有的人認為不說謊就無法達成談判。不過，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害電話行銷者與公司的形象。
如果你想和客戶公司老總直接通話或見麵，你會怎麼做呢？
（1）讓對方相信你曾經來電並被告知在當天再來電。
（2）采用另一身份：自稱是助手，說你的老板想與對方見麵（這種方法通常非常奏效）。而到了見麵的時候隻須說是由你負責處理該事或老板有事不能來。
（3）在講出對方姓名時千萬別用頭銜或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李先生來電，請叫××聽電話。”這樣，秘書就會認為你早已認識對方，而較容易讓你與其上司通話。
“許多行銷人員給對方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，其實他們是碰上了電話障礙。”某相當有經驗的電話行銷人員如是說。
如果秘書的言行如下所述，可以推斷對方在撒謊：
⊙讓作為電話行銷人員的你等了5分鍾以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是為了讓你自動掛線。
⊙每次致電，秘書總是建議你晚點再來電。
⊙秘書對你詢問得很詳細，是為了更加了解你的意圖，然後找到拒絕你的更好的借口。
⊙當你剛報上自己的名字或公司名時，秘書就立即告訴你，你要找的人在開會。
客服：“您好，佳佳悅酒店，很高興為您服務！”
電話行銷人員：“怎麼回事啊，我房間怎麼又上不了網了啊……”
客服：“小姐，不好意思，請問您是幾號房？”
沒等她回過神，電話行銷人員馬上說：“跟你說是白說，你們有沒有管電腦的啊……什麼服務嘛！真是……”
客服：“先生，對不起，我馬上幫您轉過去，您找下小王。”
（備注：電話行銷人員還沒有打算知道目標人姓什麼，前台就主動講了出來。）
嘟……嘟……
小王：“喂，您好！電腦部！“
電話行銷人員：“喂，你好，請幫我找一下王經理。”
（備注：注意稱呼的轉換，表示尊重）
小王：“您好，我就是，請問有什麼可以幫到您？”
電話行銷人員：“哦，王經理，很高興認識您，我是前天在你們酒店住過的，並在你們那邊上了會兒網，感覺還不錯。
（備注：善意的謊言，電話行銷人員並沒有在該酒店住過）
小王：“哦，謝謝您的誇獎，請問您有什麼事呢？”
電話行銷人員：“哦，是這樣，我們是××公司，專門做電腦、網絡的，希望以後有機會能跟王經理您有個合作！”
小王：“哦，不好意思，暫時沒有，以後有機會再說吧！”
（備注：他意識到是電話行銷人員，敏感了起來，語氣馬上就變了。）
這時，電話行銷人員馬上說：“王經理，是這樣，其實大家合作講究個雙贏，以後我這邊什麼都很方便，隨時一個電話，什麼要求基本沒什麼問題。雖說咱們沒見過麵，但是我確實很有誠意，我們公司也很講信用！”