（備注：這幾句話馬上又把他的思想拉了過來。）
緊接著，雙方陷入了沉默……（記住，一定要給目標人充分的思考時間，也不能太長，2秒鍾左右。很多行銷人員總喜歡滔滔不絕地講話，不是好方法。）
一會兒，他說話了：“那你那邊有什麼產品，有什麼優勢？”
（備注：上鉤了。為什麼會上鉤了？因為電話行銷人員給他了其他推銷員不能給的東西，第一，人爽快，從語氣可以聽出來。第二，放心，就是說跟我合作他很放心。第三，有利可圖，因為暗示了他“雙贏”，這就是電話行銷中的關鍵，語氣和聲音非常重要，同行好好體會。）
電話行銷人員：“是這樣，我們是IBM的總代理，HP的一級經銷商，聯想的合作夥伴，價格不說深圳最低，但保證絕對是同等價格中質量最好、服務最好的！”
小王：“哦……”
電話行銷人員：“咦，請問王經理這裏的服務器是用什麼牌子的啊？”
（備注：注意措辭，不是貴酒店，而是這裏。）
小王：“哦，我這是IBM的。”
電話行銷人員：“哦，是X225的嗎？”
（備注：引導性提問，摸清顧客情況。）
小王：“不是，是X205的，低端機。”
電話行銷人員：“哦，應該是XEON1.6的CPU吧，好像這個機子是前年出的，現在已經停產了！”
小王：“是啊，破機子，當時好像還挺不錯的，現在不行了。”
了解到了電話行銷人員需要的信息了，展開下一步：
電話行銷人員：“也是，像您這麼大的酒店，這麼多間房，還有那麼多數據，這台服務器任務是太重了點。”
（備注：順著他的話說，其實酒店需求並不大，那機器已經夠滿足了。）
小王：“是啊，有時候還死機呢。”
電話行銷人員：“就是就是，就像高速公路上的拖拉機……”
小王：“嗬嗬，是，是。”（大家都笑笑，能拉進距離。）
電話行銷人員：“這樣吧，王經理，我回頭整理個詳細資料供您參考下，針對性地對您這邊的情況做個升級，優化一下，您看好嗎？”
小王：“好啊，不過我還要上報老總才行！”
（備注：電話行銷人員讓客戶高興了，解決了他的工作壓力，他當然不會拒絕。同時，他又提供給電話行銷人員信息，他不是最終決定者，但是決定的提議者。）
電話行銷人員：“那行，我先整理出來，到時候實際考察下，再和您一起去跟老總談談。”
（備注：順水推舟，也建立起了以後和他老總見麵的橋，這個橋就是他了。）
小王：“好的。”
電話行銷人員：“那咱們先這樣，保持聯係，祝您工作順利，也預祝我們合作愉快。“
善意的謊言有時候會幫你的大忙。
15.5 成功應對電話行銷中的特殊事件，完美收場
1.聽不清對方的話語
如果客戶聲音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。”絕不能大聲喊“喂喂大聲點”，要有禮貌。
當客戶講話聽不清楚時，進行反問並不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問“咦？”或懷疑地回答“哦？”客戶定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。
但如果電話行銷人員客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”客戶定會耐心地重複一遍，絲毫不會責怪。
2.接到打錯了的電話
電話行銷人員在日常工作中，接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了。”
這樣是不好的，其實，最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒？”
如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定對方就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。
3.遇到自己不知道的事
有時候，客戶在電話中一個勁兒地談電話行銷人員不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。電話行銷人員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最後才醒悟過來：“關於××事呀！很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”
如果碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。
4.接到顧客的索賠電話
電話行銷人員如果遇到牢騷滿腹的索賠的客戶，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但於事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：
處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，並耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化幹戈為玉帛，取得顧客諒解。
麵對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出麵處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最後道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今後一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。”這樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。
“精誠所至，金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，並以此為突破口進行攻關。經過不懈努力，一定能排除障礙、解決問題，甚至使產品質量更上一層樓，使企業走出困境，不斷繁榮昌盛。