正文 第30章 行業服務禮儀(3)(2 / 3)

提高素養

導遊長年累月接觸來自四麵八方的客人,有時還會麵臨金錢、色情、名利、地位的種種誘惑,意誌不堅強者,往往容易誤人歧途。因此,導遊人員要加強思想和職業道德的修養,不得私自承攬導遊業務,不得向旅遊者兜售物品或者購買旅遊者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅遊者索要小費,不得欺騙、脅迫旅遊者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費。要小心謹慎,嚴於律己,防微杜漸,避免違法違規。

增強體質

有人特別羨慕導遊這一工作,總想考一個導遊證,免費周遊全國,吃香的喝辣的,住賓館,輕鬆愉快。實際接觸導遊這一工作才知道,它的工作內容包羅萬象,吃、住、行、遊、娛、購各個方麵都要涉及,還要協調各方麵的人際關係,獨立處理旅遊活動中的各種事務,工作量大,責任更重大,容不得絲毫馬虎與鬆懈。有一次遊覽華東五市,途經上海時,一位導遊抱怨一個多月連續帶團在外,經過家門口都回不了家。有的導遊認為自己“累得慘過牛”。因此,作為一名導遊,如果沒有強健的體魄、強大的精神支柱、頑強的毅力和良好的敬業精神,根本沒法順利完成工作。

完善自我個性

個性是指一個人比較穩定的心理特征,它作用於行為時表現出一貫的言行方式。導遊應具有的個性品質有自信、隨和、理性、自製、靈敏、誠實、可靠、開朗、體貼等。擁有良好的個性品質,能喚起導遊良好的自我感覺,增加自身對旅遊者的吸引力,使客人信賴並為自己在客人中贏得信譽,從而獲得工作的成功。導遊必須完善自我,努力使自己的個性品質變得受人歡迎。

進修業務技能

技能水平包括語言能力、交際能力、管理能力、應急能力和專業技能。其中專業能力又包括外國語能力、救護技能、攝影技能、駕駛技能和唱歌、跳舞、講故事等技能。導遊如果有多“技”傍身,則能果斷地處理旅遊過程中的各種突發事故,給客人以信任感和安全感,同時又能活躍旅遊氣氛,給客人們帶來歡樂。

培養團隊精神

導遊工作是一個講究團隊精神的集體。導遊服務集體包括全陪導遊人員、地陪服務人員和領隊,旅遊活動能否依照合同順利進行,有賴於三方的共同努力,團結協作。全陪、地陪和領隊各方都應主動爭取其他兩方的配合,明確工作各有側重,但關係是平等的,尊重各方的權限和利益,建立友情關係,互相學習,勇擔責任。

注意形象

導遊是“民間大使”,是遊客的審美對象,導遊的儀表儀態是構成導遊的服務質量的因素之一。良好的儀表儀態,能給客人留下美好的印象。導遊人員對身高長相沒有特殊的要求,講究儀表儀容主要體現在精神煥發、充滿蓬勃向上的朝氣,笑容熱情、友善,待人真誠、有親切感,服裝整潔、協調、輕鬆、方便,穿戴符合導遊職業的規定。女性導遊在工作時不宜戴耳環、手鐲、腳鏈。儀容要清潔,並合乎規範,如男子不蓄須,女子不濃妝等。姿態要大方、穩重,合乎禮儀規範,如導遊手持話筒時不應遮住口部,不要當眾剔牙。語言文明規範、有趣幽默。