2.要充分聽取雙方的意見
中國有句成語：“兼聽則明，偏信則暗。”一位領導人在處理下屬之間衝突時，最忌諱的就是隻聽一麵之詞，然後就武斷仲裁。這種做法，很容易出現“冤案”，留下複雜的後遺症。即使偏聽之後所做出的判斷是正確的，未被聽取意見的一方也會心懷不平，會認為領導偏袒對方，這種不滿很容易造成感情衝突。在對立情緒之下，即便是合理的裁決，他也不會心服。所以，一個高明的領導人在處理部下衝突時，不要急於表態，要充分聽取雙方的意見。聽取意見可以分別進行，也可以把對立雙方召集在一起當麵進行。
◎調解下屬之間矛盾衝突的技巧
根據不同的情況和不同的對象特點靈活處理。一般來說，常見的方法有以下幾種：
1.曉以大義，幫助下屬樹立全局觀念
這種方法主要用於在為了維護局部利益的下屬間所發生的衝突。現代社會化大生產帶來一個不可避免的缺陷，這就是使各個專業分工者之間缺乏相互了解，一些下屬員工往往隻對本職工作熟悉了解，而對其他領域、其他環節的情況了解甚少。這種局限性是產生狹隘本位主義的根源，是局部利益衝突的土壤。當這種利益衝突發生之後，企業領導人應當讓衝突的雙方站到一個更高的角度，全麵了解整個企業生產經營的宏偉過程，讓他們同時也熟悉其他領域裏的情況。
2.換位思考，促進下屬間相互理解
在局部利益的衝突中，衝突雙方所犯的錯誤多半是考慮自己，以自己為中心，而不能體諒對方。要讓他們互相了解、體諒對方的最好辦法，莫過於讓他們各自站在對方的立場上去考慮一下問題。我們仍以上例來說明。調節衝突的企業領導人首先將生產部門經理叫來：“如果你來當銷售部門經理，你該怎麼辦？你有什麼辦法？”可以想象，當他們確確實實地站到對方的角度去替對方打算後，雙方可能會立即握手言和，心平氣和地協商一種積極的解決衝突的方法。
同時，交換雙方的位置方法是解決感情衝突的靈丹妙藥。例如，某推銷員去會計室取款，因嫌會計動作太慢而惡言傷人，會計一怒之下拒不付款，於是由於感情衝突而影響到工作。解決辦法是讓雙方都各讓一步，推銷員向會計取款，會計迅速付款，並檢討自己以公務相報複的錯誤，但如果要使雙方心甘情願地讓步，最好的辦法是雙方交換立場，對推銷員提問：“如果你是會計，對方用這種粗魯的態度對你，你有什麼感想？”對會計問：“如果你是推銷員，急等著拿錢去付給客戶，你急不急？”
這樣一來，雙方將相互諒解，並很快意識到各自的錯誤。孔子說“己所不欲，勿施於人”，正是設身處地，從他人角度看問題而得出的體會。
3.折中調和，求同存異求和諧
在很多情況下，衝突的雙方各有道理，但又各執一端，很難明確地判明誰是誰非。
在這種時候，折中協調、息事寧人是很好的解決辦法。孔子提倡“中庸”確係他的精明之處。例如，在企業某些製度改革的問題上，企業內部分為“激進派”和“穩健派”。激進派指責穩健派保守，穩健派指責激進派莽撞，雙方發生觀點上的衝突。雙方的觀點都有道理，便又都各有偏頗。身為企業最高決策人，既不能拉一派打一派，也不能二者皆處罰，聰明的辦法是指出：“無論激進的觀點也好，保守的觀點也好，在企業的發展中均有它們存在的價值。”
折中調和方式解決衝突可謂一石數鳥，它具有以下優點：首先，既揭示出了雙方觀點的偏頗之處，又沒有打擊對方的積極性。其次，使雙方都看到了對方觀點的合理之處和存在的合理性，消除了非打倒對方才痛快的情結，造成一種百家爭鳴、生動活潑的局麵。最後，企業領導人保持了自己的超然態度，同時也就保持了自己最高仲裁者的地位，並且可以從各種觀點中，取其精華，去其糟粕，汲取各家之長。一般來說，衝突調整的結果是既無全是，也無全非，“各得其所”。
4.創造輕鬆氣氛
在發生衝突之後，衝突雙方之間均抱有成見和敵意，所以在進行調解時，首先要緩和氣氛，這時選擇場合與時機都很重要。真正解決衝突、調解衝突未必一定要在會議上，有時在餐桌上、俱樂部、家裏的客廳等地方效果反而會更好。前一種場合氣氛比較嚴肅，衝突的雙方都會處於緊張狀態，處處帶著防備心理，一被戳到痛處，就會立即劍拔弩張以致激化衝突。在氣氛比較輕鬆的場合中，衝突的雙方不帶防備心理，比較容易傾聽雙方的意見和調節人的意見，也比較容易互相諒解。作為衝突的仲裁者，也不應板著像法官一樣的麵孔，用一副公事公辦的口氣說話，適當的幽默，在某些場合有利無弊。
5.冷卻降溫
衝突發生之初，衝突的雙方都會很激動，立即調解往往收效甚微，搞不好，還會火上澆油、弄巧成拙。在這種情況下，明智的辦法是暫時將雙方分開，不要接觸，使情緒冷卻，頭腦清醒之後，再進行調節。這和軍事上的道理是一樣的，首先要停火，雙方不要接觸，在各自後退之後，才開始談判。其實有些感情衝突不需要調節，隨著冷卻，當事人頭腦清醒後，衝突會自然緩和甚至消失。
6.注意給雙方留台階
在人們的衝突中，經常發生如下的場麵：衝突的雙方均已知道自己的錯誤（或有一方意識到錯誤），但麵子上拉不下來，隻好死頂硬拚，互不讓步。這時作為仲裁者的企業領導要注意給雙方台階下，以免造成僵局。例如：倉庫主任與產品質檢員發生衝突，後者批評前者質檢馬虎，前者也抱怨後者吹毛求疵。仲裁者經過分析，認為質檢員是有道理的，但為了給倉庫主任台階下，企業領導人可以承擔部分責任。例如說：“過去對品質問題不重視，沒有一套嚴密的成文製度，所以造成衝突，作為企業領導人要負一些責任，不過這一次希望你們還是按質檢員的標準辦事，怎麼樣？”這樣說既講明了是非，又給倉庫主任留了麵子，再加上後麵用的是商量的口氣，倉庫主任哪有不順水推舟的道理。
當然，除了上麵談到的之外，調節衝突最關鍵的技巧，是說話的藝術。有時候，一句恰到好處的話可以消除所有的衝突。