一、顧客滿意戰略策劃的概念
顧客滿意戰略策劃即從顧客的角度出發進行市場營銷組合設計，以提高滿意度為目標，進行企業營銷活動，以顧客滿意程度作為指標評價企業營銷活動效果的方法、措施、策略等。顧客滿意戰略策劃也稱為CS戰略策劃，主要內容是顧客滿意指標、顧客滿意度、顧客服務滿意和服務品牌的策劃。
二、顧客的構成
（一）內部顧客
在公司內部，顧客分為以下四種：
1.股東、員工是企業的基本顧客。企業把投資機會出售給股東，股東花錢購買投資機會，於是形成了買與賣的顧客關係；企業把就業機會提供給員工，員工向企業付出勞動，企業用工資的形式向員工購買勞動，於是也形成了買與賣的關係。
2.采購、生產和銷售三者是典型的顧客關係。生產部門是采購部門的顧客，銷售部門是生產部門的顧客。雖然采購、生產、銷售三部門間僅有貨物轉移關係，但在市場經濟條件下，它們仍是一種交易，隻不過其貨幣交換是由公司以工資、資金及營業額等形式變相實現的。因此，采購、生產和銷售三者是典型的顧客關係。
3.各職能部門之間是顧客關係。企業各職能部門之間雖沒有直接的有形產品流動，也沒有直接的貨幣交換關係，但它們總是相互提供著服務，通過服務來完成企業內部的協作關係，推動企業的正常運轉。有“提供”與“被提供”的事實就構成了顧客關係，所以企業各職能部門間也互為顧客關係。
4.工序之間是顧客關係。在生產環節上，下一道工序是上一道工序的顧客。隻有當第一道工序的半成品被第二道工序完全接受後，第一道工序的員工才能實現他們的勞動報酬；如果半成品被第二道工序拒絕，那麼第一道工序的勞動報酬就不能實現。所以，工序之間也是顧客關係。
（二）外部顧客
在企業外部，凡是購買或可能購買企業產品的單位或個人都是企業的顧客。這類顧客按與企業的關係程度分為三種：
1.忠誠顧客忠誠顧客與企業、產品有穩固聯係，顧客長期使用企業產品，他們是企業的效益保證。
2.遊離顧客遊離顧客是處於遊離狀態的客戶，他們使用企業產品，但不是非該企業產品不買；他們經常購置其他企業的產品，是一個處於流動狀態的顧客群。這是企業應竭力留住的用戶網絡。
3.潛在顧客潛在顧客並不購買該企業的產品，他們不是企業的現實客戶，但是通過企業的營銷努力可以變成將來的顧客。
三、建立顧客滿意指標
（一）企業內部顧客滿意指標
企業內部顧客包含了企業內部的股東、管理者和員工等，提倡顧客滿意也包括企業內部顧客的滿意。對企業內部顧客的滿意測驗可以了解企業的經營狀態、福利水平和員工意見，對改進和提高企業管理水平是大有益處的。
1.內部顧客滿意指標
（1）股東滿意指標。股東作為企業的投資人，他們的滿意指標非常簡單，股東滿意指標主要包括6個項目：在年度結算時有不錯的盈餘和分紅；企業能繼續穩定地成長下去；勞資和諧，無嚴重衝突；能盡到社會責任；以擁有優良的企業而驕傲並且有成就感等。
（2）管理者滿意指標。管理者作為企業的成員之一，其特殊位置使他們與企業的生存與發展緊密聯係，所以有獨特的滿意項目。主要包括如下13個方麵：健全的薪金與退休或退職製度；個人生涯規劃與晉升機會；好的企業文化；有自我表現的機會，可以達到自我成就的願望；有更多的學習機會；被上級欣賞重用；公司及個人均有發展前景；能自由發揮個人潛力；同事間合作愉快；公司的企業形象或社會地位良好；目前的工作對其個人未來發展和個人事業有幫助；有效率的管理製度及充分授權等。
（3）員工滿意指標。使職工非常不滿意的因素有：公司政策和行政管理、監督、與主管的關係、工作條件、薪水、與同級的關係、個人生活、與下級的關係、地位安全；使職工非常滿意的因素有：成就、認可度、工作本身、責任感、發展、成長。