課前導讀
“知識學習目標”通過本章的學習，明確顧客滿意戰略策劃的概念，掌握企業內部顧客和外部顧客滿意策劃的方法，掌握顧客滿意度的追蹤方法和策略，掌握顧客服務滿意的指標、策略與方法，掌握顧客忠誠度的衡量標準，掌握顧客忠誠期望管理，掌握服務品牌策劃的方法。
“職業能力培養目標”通過本章的學習，培養顧客滿意策劃的能力，培養顧客忠誠策劃的能力，培養服務品牌策劃的能力。
“教學重點”
1.顧客服務滿意的指標、策略與方法；
2.顧客忠誠管理策劃的內容與方法。
“教學難點”
1.顧客服務滿意的指標、策略與方法；
2.顧客忠誠策劃的內容與程序。