一、顧客滿意度的評估
顧客滿意戰略策劃不僅包括顧客滿意指標，而且還要建立包括顧客滿意級度、追蹤方法、實施策略在內的一係列工程。
（一）顧客滿意及其界定
1.顧客滿意的概念。顧客滿意是指顧客接受有形產品或無形產品後，感到需求滿足的狀態。這種狀態用顧客滿意指標或顧客滿意指數和顧客滿意度兩個標準來度量。顧客滿意指標是衡量顧客滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業或產品在顧客心目中的滿意級度。顧客滿意度是為了表示顧客滿足狀態的程度所提出的評估衡量方法。
2.顧客滿意的界定。
（1）顧客滿意是顧客個體的一種心理體驗，有鮮明的個體差異。如甲十分滿意的產品和服務，乙可能十分不滿意。因此，企業不能追求統一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。
（2）顧客滿意必須符合公眾道德、國家法律和社會義務。有違於公眾道德、國家法律和社會義務的滿意行為不是顧客滿意的本意。
（3）顧客滿意是相對的，沒有絕對的滿意。因此，企業應不懈地追求，向絕對滿意趨近。
（二）顧客滿意度及其影響因素
1.顧客滿意度影響因素模型。顧客滿意度是顧客在消費了相應的產品或服務之後所產生的滿足狀態。顧客對某項產品或服務是否滿意受許多因素的影響，如產品質量、售後服務等。通常決定企業的顧客滿意水平主要有三項因素，即顧客預期的質量、感受到的質量、價值。
根據這一模型，可以建立一個能檢驗的、由多元方程組成的計量經濟模型，該模型的顧客滿意程度將顧客是否滿意的決定因素顧客預期的質量、感受到的質量、價值等聯係起來，反過來又和影響利潤水平的顧客抱怨及忠誠度聯係在一起。根據方程的變量，輸入被訪問者給出的分數，就可以算出某一個企業的顧客滿意度得分。
2.顧客滿意度的要素。顧客滿意度的要素包括產品本身、服務和其他（如環保等）方麵。
產品的顧客滿意度要素為使用產品所帶來的充實感。它包括產品的效用，如性能目的的一致性、有效性、性能水準、性能的信賴性；還包括產品的使用，如使用的經濟性、便利性，調度的經濟性、便利性等。服務的顧客滿意度要素為接受服務所帶來的充實感，它包括情緒性服務，如信用度、理解度、舒適度、暢快性；還包括機能性服務，如信賴性（正確性）、迅速應對、安全性、鄰近性、簡便性等。
不能隻注重產品環節，局限於產品功能、質量品位、價格等需求的研究。事實上，顧客從開始意識到要消費某種產品直到將用過的產品廢棄，這個過程包括付款、貨物運輸、安裝、退換、維修、儲藏等各個環節，顧客對這些環節往往都有個性化的要求，而通常企業也容易忽略這些環節。在產品功能、質量相似的情況下，企業如能注意到顧客對這些環節的各種需求，就能獲得更多成功的機會。
二、顧客滿意度的追蹤方法
顧客滿意度追蹤調查和衡量的方法主要有以下幾種。
（一）投訴和建議製度
一個以顧客為中心的企業應該為其顧客投訴和提建議提供方便，許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜好和不滿。醫院可以在走廊上設建議箱，向病人提供評議卡，或出錢雇一位病人去收集其他病人的意見。有些顧客導向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠普公司等，都開設了800免費電話的“顧客熱線”，為顧客提要求、談建議、發牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量的創意，便它們能更快地采取行動，解決問題。
（二）顧客滿意調查
僅僅靠一個投訴和建議製度，公司無法全麵了解顧客的滿意或不滿意。敏感的公司通過定期調查，直接測定顧客滿意狀況。它們在現有的顧客中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司業績各方麵的印象。它們還可以向買主征求對競爭者業績的看法。顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量，例如，請按下麵的量度說出你對某項服務的滿意程度：很不滿意、不滿意、無所謂、滿意、很滿意，從而直接報告滿意程度。還可以要求應答者評價他們期望一個什麼樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什麼（引申出來的不滿意）。還有一種方法是要求應答者列出他們在產品上發現的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最後，公司可以要求應答者按產品各要素的重要性不同進行排列，並對企業在每個要素上的表現作出評價（重要性、績效等級排列）。最後一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方麵表現不佳，或在一些相對不重要的要素方麵過於投入。