一、顧客忠誠戰略策劃
（一）顧客忠誠戰略策劃概述
顧客忠誠戰略策劃是企業以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”的活動的謀劃。顧客忠誠管理注重於企業的長遠利益，注重於將近期利益與長遠利益相結合，著眼於營造一批忠誠顧客，並通過他們去帶動和影響更多的潛在顧客接受企業的產品和服務。
盡管滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關係，但即使是滿意度很高的顧客，如果不是忠誠客戶，麵對更便利或更低的價錢，也會毫不猶豫地轉換品牌。
（二）顧客忠誠度的衡量標準
1.顧客重複購買的次數。在一定時期內，顧客對某一品牌產品重複購買的次數越多，說明顧客對這一品牌的忠誠度越高；反之則越低。由於飯店企業產品的特性等因素會影響顧客重複購買次數，因此在確定這一指標的合理界限時，需根據不同產品的性質區別對待，不可一概而論。
2.顧客購買挑選的時間。消費心理研究者認為，顧客購買商品都要經過挑選這一過程。但由於依賴程度的差異，對不同產品顧客購買時的挑選時間不盡相同。因此，從購買挑選時間的長短上，也可以鑒別其對某一品牌的忠誠度。一般來說，顧客挑選時間越短，說明他對這一品牌的忠誠度越高，反之則說明他對這一品牌的忠誠度就越低。
3.顧客對價值的敏感程度。顧客對企業的產品價值都非常重視，但這並不意味著顧客對各種產品價格的敏感程度相同。事實表明，對於顧客喜愛和信賴的產品，顧客對其價格變動的承受能力強，即敏感度低；而對於他所不喜愛和不信賴的產品，顧客對其價格變動的承受能力弱，即敏感度高。所以，可以根據這一標準來衡量顧客對某一品牌的忠誠度。
（1）產品對於顧客的必須程度影響顧客對產品價格的敏感程度。產品的必須程度越高，人們對價格的敏感度越低；而必須程度越低，則對價格的敏感度越高。當某種產品供不應求時，人們對價格不敏感，價格的上漲往往不會導致需求的大幅度減少；當供過於求時，人們對價格變動就非常敏感，價格稍有上漲，就可能滯銷。
（2）產品的市場競爭程度影響顧客對產品價格的敏感度。當某種產品市場上替代品種多了，競爭激烈，人們對價格的敏感度高；如果某種產品在市場上還處於壟斷地位，沒有任何競爭對手，那麼，人們對它的價格敏感度就低。在實際工作中，隻有排除上麵幾個因素的幹擾，才能通過價格敏感指標來科學地評價消費者對一個品牌的忠誠度。
（3）顧客對競爭產品的態度。人們對某一品牌的態度變化，在大多數情況下是通過與競爭產品的比較而產生的。所以根據顧客對競爭產品的態度，能夠從反麵判斷其對某一品牌的忠誠度。如果顧客對某一品牌的競爭產品有好感，興趣濃，那麼就說明對某一品牌的忠誠度低，購買時很有可能以其取代前者；如果顧客對競爭產品沒有好感，興趣不大，則說明其對某一品牌的忠誠度高，購買指向比較穩定。
（4）顧客對產品質量問題的承受能力。任何一種產品都可能因某種原因出現質量問題，即使是品牌產品也很難幸免。若顧客對某一品牌的忠誠度高，則對出現的質量問題會以寬容和同情的態度對待，不會因此而拒絕購買這一產品。若顧客對某一品牌的忠誠度不高，產品出現質量問題，即使是偶然的質量問題，顧客也會非常反感，很有可能從此不買該產品。當然，運用這一標準衡量顧客對某一品牌的忠誠度時，要注意區別產品質量問題的性質，即是嚴重問題還是一般性問題，是經常發生的問題還是偶然發生的問題。