一、服務品牌的概念
服務品牌是用戰略性的、規範化的方式來提供品牌式的顧客體驗，從而增強品牌對公眾的承諾。它能充分發揮品牌的精髓，為目標市場增值。
二、服務品牌的特點
（一）必須具備獨特性
你所提供的服務和打造的服務品牌至少在某些方麵應與眾不同。如是強調服務本土化還是延長服務時間、是強調服務的親情還是突出服務的快速和全天候、是服務多一點還是全程一站式服務。
（二）必須放大或傳遞核心的品牌承諾
品牌式服務必須通過體現核心的品牌承諾的行為來表現。例如，在迪士尼酒店，管家會把孩子們胡亂扔在房間裏的玩具擺成歡迎的造型，當孩子們在迪士尼樂園玩了一天後回到房間，會得到一個意外的驚喜。與此同時，整潔的房間、家庭式的服務及迪士尼品牌其他核心的特點也都會體現得淋漓盡致。
（三）有意識地提供客戶服務
對於一般的服務類型來說，提供優質服務是件很自然的事。通常，服務人員對自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也幹淨利落。因此，他們在工作時根本不用費什麼腦子。可是，品牌式服務（尤其是優秀的品牌式服務）就有所不同，它通常需要員工自己決定該做什麼，不該做什麼。因此，在企業內部建立一個支持品牌的環境，將有利於員工品牌意識的養成。員工不僅應充分了解品牌，還必須知道如何通過自己的服務來體現品牌。另外，他們還必須掌握相應的技巧、係統、資源與工具，從而幫助自己更好地推廣品牌。？
（四）在限定的範圍內，始終如一地提供服務
如果某項服務無法始終保持一致，那麼客戶就會認為，該活動隻是針對一部分特定的對象而已，他們就不會把它看做品牌的代表。
三、服務品牌的延伸
當今，打造服務品牌已經不再是金融、電信、郵政等服務產業領域的專利，生產製造領域也迎來了服務品牌時代，服務品牌已成為許多行業關注的核心，都在致力於服務營銷製勝理念下的“產物”——服務品牌的打造。例如，汽車行業的一汽集團解放汽車公司的“感動服務”服務品牌、長安汽車集團推出的“長安——親情服務”服務品牌、東風柳州汽車公司推出的服務品牌——“陽光在線”、躍進汽車推行的“溫馨360”服務品牌、別克汽車打造的“別克關懷”服務品牌、上海大眾打造的“大眾關愛”服務品牌；家電、IT行業的科龍集團的“全程無憂”服務品牌、方正科技的“全程服務”服務品牌、浪潮的“360°專家服務”服務品牌、LUS（普樂士）投影機專業服務品牌“貼心24”服務品牌、EPSON的“EPSON服務”（愛普生服務）服務品牌、清華紫光電腦推出的“新境界”服務品牌、海爾中央空調的“五段全程標準服務”服務品牌；連鎖商業的國美的“彩虹服務”服務品牌、蘇寧“家電頭等艙服務”的服務品牌；公用事業的新奧燃氣的“361°服務”服務品牌、山東海潤自來水集團的“潤萬家”服務品牌等等。打造成功品牌，是眾多企業正在努力的目標，而顧客服務是品牌的一個關鍵組成部分，有時甚至比產品本身還重要。如果你的企業能夠提供“品牌化”服務，也就是說讓服務不僅成為品牌的“助推器”，而且讓服務本身成為一個強大的品牌，那麼，在市場競爭中必將贏得巨大的競爭優勢。
四、服務品牌的塑造
由於服務自身的特性，如不可觸摸性、不可儲存性、生產與消費同時發生、服務質量的主觀感受等，服務品牌的載體是服務，服務是由服務設施與情景組成的，小部分有形化，大部分是無形的，並且服務質量的穩定性也比產品質量的穩定性差，抗外界因素幹擾力差。這就為服務品牌營造增加了不確定因素，增加了難度。在服務品牌的打造過程中，需要科學策劃，因為服務品牌與產品品牌是皮與毛的關係，既要產品品牌提升服務品牌，同時，服務品牌又更好地促進產品品牌的提升。
（一）服務品牌的命名
在服務品牌的發展過程中，服務品牌命名經曆了一個由同質到差異、由普通到個性、由直白到概念、由行為到理念的過程。例如，科龍的“全程無憂”服務與方正科技的“全程服務”，從品牌名稱上有同質化之感。在房地產、谘詢服務領域的很多企業都打出了類似的服務品牌，必然影響到品牌個性與傳播力。優秀的服務品牌同樣始於命名，既要容易識別和突出行業特色，又要個性化，還要易於傳播。可以采用“主品牌+輔品牌”的形式，或者是“主品牌+服務品牌”的形式，如“長安——親情服務”、奇瑞汽車的服務品牌“快？樂體驗”。其中“快”代表更加快捷的服務，“樂”代表迅速提升的客戶滿意度，而二者之中的“？”代表著奇瑞汽車的一切都將從點點滴滴做起。
（二）專業服務形象體係
品牌識別係統是形成品牌差異並塑造鮮明個性的基礎，基本可以分為三個組成部分：理念識別（MI，包括服務宗旨、服務方針、服務哲學、傳播定位等）、視覺識別（VI，包括標準色、標準字、LOGO、卡通形象、服務車輛、人員著裝等基礎要素、應用要素係統）、行為識別（BI，包括服務語言、服務動作規範等）。企業可以把服務品牌化理解為服務營銷上的一次變革，首先要“變”的就是理念（MI）部分，以及其他基礎部分（如VI、BI），然後才是組織、流程的變革。很多企業在打造服務品牌時都意識到了這一“基礎工程”，對服務品牌進行了較為完美的詮釋。如與奇瑞汽車“快？樂體驗”服務品牌同步發布的還有“315”大型服務戰略體係的公布。此次的“315”意義深遠。“3”涉及到3項服務：便捷、便宜和滿意；“1”代表1套先進的軟硬結合的服務體係；“5”則涵蓋了5個“1”工程，其中1站式快捷服務、每季度1次大型客戶免檢、1個由1800輛客戶代步車及備件用車共同組合的應急服務車隊、1本快樂用戶手冊和1套創新服務評判標準都將讓奇瑞汽車的售後體係更加豐富飽滿。
（三）專業服務渠道體係
專業服務渠道是一個體係，可以包括多個子渠道，例如，人員服務渠道（銷售服務人員主動服務）、電話服務渠道（電話中心或呼叫中心）、網絡服務渠道（專業服務網站）、渠道媒體服務（專業平麵服務刊物、聲光電媒介服務資料等）、店麵服務渠道（如特許授權服務店）、會議服務渠道（組織客戶俱樂部）、24小時在線服務等多方麵。
（四）建立快速反應機製
速度創造激情，時間也能產生競爭優勢。企業快速反應不僅代表品牌誠信形象，更可把有損服務品牌的危機事件化解萌芽之中。企業在持續經營過程中難免遭遇危機，特別是新環境下的網絡危機，很多企業之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、快速成功地實施了危機公關，特別是基於網絡的危機公關，不僅化危為安，而且提升了品牌綜合形象。
（五）科學運作服務品牌傳播
服務品牌塑造需要傳播，但在服務品牌形成過程中，僅憑傳播過程“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。在傳播的過程中，既要“嗓門大”，又要“聲音動聽”，整合資源進行傳播。在服務品牌的傳播方麵，公關傳播需要與廣告傳播同行，因為服務品牌需要認知、需要口碑。對於口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告傳播）更有效。因此，企業一方麵要把活動傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好；另一方麵要增強廣告在服務品牌營造過程中的作用，廣告在服務品牌營造過程中所發揮的作用主要集中在信息告知上，如服務品牌信息發布、服務活動發布，是一種單向溝通。
（六）對服務品牌的動態管理
雖然許多企業對服務品牌塑造的意識都在增強，但許多是：品牌名稱模糊，或者沒有明確的品牌名稱，或者品牌名稱趨同於其他企業，個性和識別性不強；服務品牌有名無實，盡管品牌名稱很動人，甚至還玩起了概念，但在“光環”的背後都沒有實際的內容來支持，服務品牌缺乏根基而成為空中樓閣；做服務品牌沒長勁兒，喊了幾聲便沒有了下文，服務品牌成了“做秀”的工具。在服務品牌的塑造過程中，需要持續的資金投入和持久的品牌營造的耐力，事實在在地“做”出服務品牌，通過服務設施的完善、服務人才的規範與標準、服務自助與自動化、統一的規範管理與靈活運作等來對服務品牌的動態管理。