假如你要獲得別人的喜歡，請給人以真誠的微笑吧!
——戴爾·卡耐基
森林裏新開了兩家餐館，一家的老板是黑熊，另一家的是孔雀。雖然兩家店緊挨著，可不知什麼原因，客人們都喜歡到黑熊的店裏用餐。
麵對門可羅雀的飯店，孔雀一籌莫展，隻得拜訪營銷大師狐狸，希望得以改善現狀。聽完孔雀的訴說，狐狸隻是說了一句：“還沒吃飯吧，到黑熊那兒去坐坐。”孔雀滿腹疑惑地去了。
剛進店門，憨態可掬的黑熊就迎上前來，雖然動作笨拙，但是讓人感覺非常舒服，它笑嗬嗬地說歡迎光臨，並親自把大廳的門拉開。廳堂裏雖然有很多客人，但一切井然有序。
突然，孔雀聽到咣當一聲，循聲望去，客人山雞把餐具摔碎了。這時餐廳老板黑熊親自過來處理事宜，它一邊讓服務員快速收拾摔碎的餐具，一邊讓餐廳的醫務人員為客人包紮，並囑咐廚房另加一道湯為受傷的客人補充營養。孔雀看到黑熊在處理這件事上自始至終都沒有一絲煩躁與不快，總是麵帶笑容，態度謙和。
孔雀正看著，一個服務員拿著菜單走過來，麵帶微笑地說：“您好，歡迎光臨！您一定是第一次光顧黑熊飯店，有什麼服務不周的地方，請您多多指教。”
孔雀很納悶，問道：“客人那麼多，你怎麼那麼肯定我是第一次來你們這兒呢？”
服務員笑著回答：“凡是在我們店用過餐的客人在這裏都有記錄，請您點菜吧！”
這時，孔雀真正明白了客人們都喜歡到黑熊餐廳用餐的原因。
孔雀意識到：商場上的競爭異常殘酷，但卻存在許多常勝將軍，他們的成功依靠的遠不是實力，而是隱藏在實力下的魅力，這需要用心去詮釋。
為什麼要微笑
1.今天你微笑了嗎？
世界上最貴重的禮物是什麼？是微笑；
世界上最美麗的東西是什麼？是微笑；
世界上最動人的表情是什麼？是微笑。
微笑是令彼此愉快的麵部表情；是直通人心的世界語；是人際交往的潤滑劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻比燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。微笑是最奇妙的禮物，得到它的人會因此更加富足，給予它的人卻不會因此變得貧窮。微笑有著無窮的魅力，雖然隻是短短一瞬，卻留下永恒的回憶。
對於從事服務行業的人來說，微笑是一項投資最少、回報最大的資產。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，溝通彼此的心靈，使人產生安全感、親切感以及愉快感。你的微笑可能會化解客人的些許苦悶，驅散客人一身的疲憊；可能會使客人感覺到你的誠心，原諒你的無意之失；可能會給客人帶來愉悅，使他有個好的心情。因此，每一位服務人員都要樹立微笑意識，將微笑貫穿於接待服務的全過程。此外，也一定要牢記，隻有真誠、友善、親切、大方、自然，才會給客人一種愉快、舒適、幸福、動人的好感。就像下麵這個故事中的女孩一樣。
艾萊兒是個普通的美國女孩，既無背景，也無技術專長。當美國聯合航空公司招聘員工的時候，艾萊兒抱著試試看的心態，帶著她的微笑走進了麵試間。
麵試開始了。但是令艾萊兒不明白的是，主考官是背對著她說話的。即便如此，她還是自信、愉快地回答了所有提問。
最後，主考官轉過身對她解釋說，她所要從事的工作需要借助電話來完成，包括訂票、取消、更換或確定航班等事宜。他之所以背對著她，不是因為無視她的存在，而是為了清楚地知道她的聲音裏是否加進了微笑。
當然，艾萊兒很順利地通過麵試被錄用了。從這以後，艾萊兒在自己的崗位上通過電話讓顧客們感覺到她的微笑一直伴隨著他們，讓他們有如沐春風的感覺。
同樣是不能看到說話的人、需要通過電波傳遞微笑的，還有廣播。
奇賓·當斯，美國電台主持人，喜歡他的人不僅遍布底特律，甚至遍及全美國，所以他的節目收聽率極高，他更是底特律地區最受歡迎的電台主持人之一。
有人曾經做過調查，內容是“為什麼喜歡收聽他的節目”。有的聽眾說，他的聲音帶著微笑；也有人說，仿佛能透過他的聲音看到他的微笑。
曾經有一位聽眾要求見見奇賓·當斯，以證實他們的想象是否屬實。當然，這位聽眾如願以償了。當聲音和麵部微笑如一的奇賓出現在眼前時，這位聽眾興奮地說：
“奇賓，你的微笑和我們聽你的廣播時所想象的一模一樣。”
奇賓也說，他從這份發自內心的、能夠穿透聲音的微笑中收獲了意想不到的快樂。
世界各個著名的飯店管理集團都有一條共有的經驗，那就是微笑的力量——一切服務程序的靈魂與指導。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：
“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優質服務，還免費提供微笑。”眾所周知，康拉德·希爾頓是美國旅館業的巨頭，他的“旅店王國”如今已發展到全世界，資產數十億美元。希爾頓一貫堅持的經營哲學是“一流設施，一流微笑”。同時他也十分重視培養員工的微笑服務意識，他的員工都知道那句名言：
“你今天對客人微笑了沒有？”
英國詩人雪萊說：“微笑，實在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就得以溝通。”保持微笑的人，走到哪裏都會受到歡迎，誰都喜歡同其打交道。這是因為，當你向別人微笑時，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你喜歡他，你尊重他，他是一個受歡迎的人。這樣你在給予別人溫暖與鼓勵的同時，也就容易博得別人的尊重與喜愛。
美國某家百貨公司的HR曾經說過，她寧願雇用一個沒讀完小學但性格開朗的女孩，也不願雇用一個不苟言笑的哲學博士。相由心生，這個道理人人都懂，不要讓自己的心情影響了自己的麵容。每天花一點時間，在鏡子麵前檢查自己的麵容能否給人愉快的感受。即便有時遇到不如意的事，也要迅速地讓自己愉快起來，強迫自己微笑。如果你是單獨一個人，可以強迫自己吹口哨或唱一曲，暗示自己很快樂，那你就容易快樂起來。隻要肯去做，任何人都能擁有“開朗的笑容”。
威廉·懷拉是美國推銷壽險的高手，年收入高達百萬美元。他的秘訣就在於擁有一張令顧客無法抗拒的笑臉。那張迷人的笑臉並不是天生的，而是長期苦練出來的。
威廉原來是全美國家喻戶曉的職業棒球明星，40歲時因體力日衰而被迫退休，而後去保險公司應征推銷員。
他自以為以他的知名度理應被錄取，沒想到竟被拒絕。人事經理對他說：“保險公司的推銷員必須有一張迷人的笑臉。”被拒絕後，他每天都在家裏放聲大笑上百次，鄰居都以為他因失業而發瘋了。為避免誤解，他幹脆躲在廁所裏大笑。
經過一段時間的練習，他再一次去見經理。可經理仍然說：“不行。”
威廉不泄氣，仍舊繼續苦練。他搜集了許多公眾人物迷人的笑臉照片，貼滿屋子，以便隨時觀摩。他還常常假設各種場合與心理，自己麵對鏡子，練習各種微笑時的麵部表情。過了一陣子，他又去見經理，經理冷冷地說：“好一點了，不過還是不夠吸引人。”威廉不認輸，買了一麵與身體等高的大鏡子擺在廁所裏繼續練習，因為笑必須從全身出發，才會產生強大的感染力。有一天，他散步時碰到社區的管理員，很自然地笑了笑跟管理員打招呼，管理員說：“懷拉先生，你看起來跟過去大不一樣了。”
這句話使他信心大增，立刻又跑去見經理，經理十分滿意。
此後，威廉始終將真誠的、發自內心的微笑帶入工作之中。在進入別人的辦公室之前，他總是停下片刻，想想他必須感激的許多事情，露出一個大大的、寬闊的、真誠的微笑，然後當微笑從他臉上消失的刹那，走進去。這張價值百萬的迷人笑臉為威廉創造了一筆又一筆的財富。
有人說，生活就像一麵鏡子，當你對它展顏歡笑時，它所回報給你的，一定也是醉人的笑容。
微笑是接待、服務人員在與賓客的交往中神態、舉止的麵部表情，是麵部略帶笑容，輕微的笑，不顯著的笑，不出聲的笑，給人以親切、溫柔、自然，有舒心的感覺。微笑可以反映出一個人內心的喜悅情緒和狀態，下麵是它的基本表現形式和練習方法，不妨參考一下。
⊙麵部肌肉放鬆、自然、不緊張。
⊙抿著嘴，兩麵嘴角輕輕地一收。
⊙無意識地咬牙。
⊙使雙頰肌肉用力向上抬，口裏念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力過大。
⊙喜在眉梢、眼皮、眼角、睫毛似乎有點收緊的感覺，呈現出兩隻彎彎的月亮般的笑眼。
在空閑的時候不妨對著鏡子笑一笑，問自己：“如果我是顧客，我會向鏡子裏的這個人買東西、會接受他的服務嗎？”如果答案是否定的，那你還應該繼續練習笑容，讓它看上去更真誠。如果在絲毫不摻雜私心的情況下，答案是“是”，那麼你的笑臉就是無價之寶，會在你的工作中發揮你想象不到的作用。
各大航空公司都有專門的課程來培訓空姐，如何微笑便是其中十分重要的一項。然而，課程隻是照本宣科的東西，微笑的精髓還需要自己不斷揣摩、把握。
新加坡航空公司一向以優質服務著稱，他們的廣告宣傳，既不是宣揚公司的曆史，也不是介紹公司的規模設施，而是把機艙服務作為主題。廣告中，身穿傳統馬來華麗服裝的新加坡空姐笑容甜美，令人感覺真誠。這個廣告，直到現在都被公認為是世界上最受歡迎和最耐看的廣告，堪稱廣告典範，而新加坡空姐也已化身成為一個國際品牌，飽受讚譽。對此，華東區經理林受興曾說：“在招聘的時候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因為我們覺得服務的意識是發自內心的，當然也可以通過訓練培訓出來，隻是我們覺得內心有服務意識的員工，加上培訓才會更好。”
事實上，對於銷售人員來說，微笑就是製勝法寶之一。世界上最偉大的推銷大師喬·吉拉德曾說：“當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人願意理睬你。”的確，倘若一個銷售人員沒有開朗的笑容，整天一副陰鬱的表情，這就難免會被客戶打折扣。當表情讓人感覺相當不快時，生意成功的可能性將降至最低，所以一流的銷售人員都經常麵帶微笑。
如果你仔細觀察便會發現，周圍業績好的銷售人員都是那些積極、主動、熱情，總是微笑著和別人談話的人，而一些消沉、麵無表情的人，業績肯定是最差的。因為，開朗的微笑可以使顧客的心情與你一樣開朗，從而也對你微笑。在這種情況下，銷售工作成功的概率便會大大地提高。
日本推銷大師原一平把“笑”分為38種，針對不同的客戶，展現不同的笑容。他認為，世界上最美的笑就是從內心最深處所表現出來的真誠笑容，如嬰兒般天真無邪，散發出誘人的魅力，令人如沐春風，無法抗拒。
你的微笑，對那些整天都緊皺眉頭、愁容滿麵的人來說，就像穿過烏雲的陽光一般，令人感覺溫暖，看到希望。尤其對那些受到上司、客戶、父母或子女壓力的人，開朗的微笑可以使他們的心情與你一樣開朗，從而也對你微笑。微笑可以拉近雙方的距離，是成功製勝的秘密武器；微笑可以增強親和力，解除對方的抗拒，使人喜歡你。
湯姆的公司位於鬧市區，上班時間經常有小商小販趁門衛不注意，偷偷溜進辦公大樓，推銷商品，令人防不勝防。
有一天，一個小夥子敲門走進湯姆和同事的辦公室，禮貌地說：“對不起，打擾一下，請問你們是否需要電腦清潔紙巾？如果需要，我可以給你們優惠。”專心工作的員工身受其擾，一臉不悅，給他的都是冷冰冰的臉色。小夥子並沒有退縮，微笑著說：“不買也沒關係啊，能讓我給你們試一下產品嗎？”還沒等員工們同意，他很快拿出一包紙巾擦拭員工們電腦上的汙垢，但員工們並沒有買他的賬。但他還是禮貌地說：“對不起，打擾了，再見！”過了一會兒，小夥子又來了，說：“你們領導說了，需要這種產品，請你考慮考慮好嗎？”湯姆開玩笑地說：“領導需要就讓領導去買，請你還是走吧！”他並沒有因為湯姆和同事的冷漠而放棄可能贏得的希望，認真詳細地介紹他所推銷的產品的性能和好處。最終，湯姆和同事誰也沒有理睬他，他隻有微笑著離開了。
但令人納悶的是，不論受到怎樣的對待，他臉上始終洋溢著笑容，微笑著進來，微笑著離開。第二天，第三天……一樣的誠懇、一樣的期待；一樣的冷漠、一樣的臉色。當湯姆和同事們以為吃了幾次閉門羹的他會放棄時，有一天，小夥子又準時出現在辦公樓內。湯姆他們被這種執著的精神所感動，買了他200美元的產品，他眼裏立即閃出勝利的光芒……
臨走時，湯姆一改往日的冷淡，熱情地問：“我真的服了你，難道你遇到這樣尷尬情況就沒有想到過要放棄嗎？”小夥子對湯姆說：“沒有一塊冰能不被陽光所融化！也沒任何人能拒絕微笑！”
是啊，沒有人能拒絕微笑，且這種執著的微笑精神，往往是通向成功的道路。你的身上隨時攜帶著一個無價之寶，那就是你發自內心的微笑。隻要你有一個充滿自信而真誠的胸懷，就可以用這無價的微笑感染、溝通每一個客人。
2.用幽默製造微笑
英國幽默作家伍德豪斯曾說：“可以使人開懷大笑的，就是幽默！”幽默是特殊情緒的體現，是人們適應環境的工具，是人類麵臨困境時緩解精神和心理壓力的方法。幽默是品位素質的展示，不是油腔滑調，也不是嘲笑或諷刺。幽默更是一種聰明睿智的表現，它必須建立在成熟閱曆和豐富知識的基礎上。一個人隻有擁有審時度勢的能力、廣博的知識、敏捷的思維，才能做到談資豐富，妙言成趣。
當勞德·喬治在關於無比莊重的主題——約翰·韋斯利的墓碑發表演講時，把一群衛理公會派教徒逗得險些喘不上氣來，這是誰也不敢奢望的，但他卻用高超的智慧和華麗動聽的語言打動了聽眾，使得這次看起來毫無生氣的演說，成為了一段佳話：
我非常高興地看到，大家能夠共同攜手修繕韋斯利先生的墓碑。你們這種偉大的行動應載入榮譽史冊。眾所周知，韋斯利先生是非常注重整潔的人，他說過一句話，至今我還清楚地記得：“身為一個衛理公會派教徒，衣衫襤褸是絕不能出去見人的。”事實上，至今我們從未看到過一個衣裝不整的衛理公會派教徒。所以，作為對他的回報，今天我們就要把他的墳墓修葺好。不知大家是否還記得：有一天，韋斯利先生途徑德貝郡的一位女孩家的時候，女孩跑到門前向他喊道：“先生，上帝保佑您！”韋斯利回答她說：“年輕漂亮的小姑娘，如果你的臉和圍裙能夠再清潔些，那麼你的祝福也將會更加珍貴。”所以，我們要修護好它，就是為了讓他在天堂裏，俯視他的墓地時不再傷心。它是一座令人流連忘返的、不可褻瀆的神龕，是我們忠實可靠的朋友。
應該說，生活中並不缺少幽默，缺少的是對幽默的發現和創造。事實上，幽默感也並非與生俱來，可以在生活中慢慢培養。一旦你擁有了幽默，就會發現自己的人際關係變得寬廣，人們也越來越喜歡你。
林肯是美國曆史上最受歡迎的總統之一，他就是一個善於用幽默調解矛盾的人。林肯雖出身貧寒，但自學成才，一生經曆坎坷，飽受挫折。在接連不斷的磨難中，幽默感始終是他獨特的人格魅力。他用幽默來化解矛盾衝突，用幽默來改變生活。其實林肯並非天生幽默，相反卻是一個極為不苟言笑的人，但他盡最大的努力改變自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平時還喜歡給別人講笑話。幽默，成為他舒解壓力的最佳藥方。
在林肯之前，美國總統的形象一直都是嚴肅刻板的；而在他之後，幽默成為了總統的一種能力的象征。因此，無論從事何種職業，每個人都應該學會幽默，尤其要學會利用幽默製造微笑。幽默在人生的各種際遇中發揮了妙不可言的功能，如消除緊張，製造輕鬆氛圍；消除疲勞，使人頓覺愉快；化危機為轉機，突破困境，反敗為勝，等等。
幽默，應該成為工作中的一部分。把幽默帶入你的服務或銷售工作中，可以縮短你與客人之間的距離，可以迅速降低客人對你的敵意，可以勸解盛怒之中的客人。
在商店、酒店等服務行業中，經常會發生一些令人尷尬、難以應付的事情，或者由於溝通而引起的一些誤會，這就使顧客和店方的關係變得緊張。這種場合下，可以根據具體情況，利用小小的幽默來緩和氣氛。下麵就舉一個這方麵的相關事例。
摩根是一家高檔餐廳的服務員。一天，在客人進餐興致正濃的時候，一個掛在牆上的裝飾物突然掉了下來，發出了巨大的響聲，所有人都被嚇了一跳。餐廳裏的客人幾乎同時回頭，並愕然地望著餐廳的服務員們，這時的摩根一臉惶恐，委屈地說：
“不是我幹的！”
聽到這話，客人們頓時哄堂大笑。
其實，這種狀況在服務行業中是司空見慣的，每當服務中出現差錯或發生一些投訴時，服務人員都應按照一貫的處理方法去解決。首先向客人道歉，之後向客人說明緣由，通常情況下都會將事故原因攬在自己身上，最後就是尋求解決之道。總之一句話，錯的總是自己。這樣的處理方法的確可以減少一些不必要的麻煩。但是，也會有這樣的問題：盛怒的客人會聽你的勸解嗎？你的道歉能否取得客人的諒解？作為服務人員，應該考慮一些其他的解決方法，比如小小地幽默一把，可能取得不錯的效果。
幽默包含著每個人的智慧，不機智的人是不可能表現出高度的幽默的。幽默需要快速的反應能力，它往往要在恰當的時機出現，才能給人靈光一閃之感，讓人捧腹大笑。
幽默不僅需要技巧，更需要用婉轉的話語來傳達信息。
一位女士怒氣衝衝地闖進一家食品店，向營業員莎莉喝道：“為什麼我兒子每次在你們這兒稱的果醬都缺斤短兩？”
莎莉聽了後，仔細想了想，麵帶微笑且有禮貌地回答：“夫人，您為什麼不稱稱您那可愛的小寶貝，看他是否比買果醬前重了。”
這位母親為之一愣，繼而恍然大悟，怒氣全消，心平氣和地對莎莉說：“噢，對不起，誤會一場。”
莎莉之所以這麼做的前提是她問心無愧。雖說道理在手，可是如果她對顧客反唇相譏，不但不會平息顧客的怒氣，還可能引發一場更大的爭論。莎莉沒有得理不饒人，針鋒相對，而是利用機智和幽默化解了尷尬，不僅維護了商店的信譽，還顧全了顧客的麵子，避免了一場爭吵。
此外，幽默的作用在導遊這個職業上最能有所體現。導遊運用幽默的力量，可以使講解錦上添花，令氣氛活躍，可以讓遊客輕鬆愉悅，提高遊興。
同時，幽默對化解旅遊矛盾、處理旅遊問題和緩解或擺脫旅遊窘境都大有幫助。在導遊工作中，有很多需要預防或解決的棘手問題，此時應該隨機應變，委婉說話，幽默表達。
在銷售這個行業，也是同樣道理。當然，並不是每個問題都這麼簡單，可以在輕鬆幽默中即可迎刃而解；但恰當地運用幽默，至少可以消除尷尬，使雙方在比較緩和的氣氛中解決問題。
心理學家凱瑟琳說過：“如果你能使一個人對你有好感，就可能使你周圍的每個人甚至是全世界的人，都對你有好感。隻要你不隻是到處與人握手，而是以你的友善、機智和幽默去傳播你的信息，那麼時空距離便會消失。”幽默的談吐在銷售場合是必不可少的，它能使嚴肅緊張的氣氛頓時變得輕鬆活潑，能讓人感受到說話人的溫厚和善意，使銷售人員的觀點變得讓人容易接受。
幽默的人很容易打動顧客的心。要知道，你對顧客來說是完全陌生的人，開始時並不被他所了解。你在與顧客交談時，應隨時展現笑容，對人和藹可親，談吐風趣。適當運用幽默一定會為你和顧客之間的談話錦上添花，對於你的工作來說將會有很大的幫助。
以下是著名的國際演說家邁克·摩爾提出的五個提升幽默感的方法，可作參考。
⊙注意生活中諧趣的一麵，培養幽默風趣的環境和關係，享受暴發的笑談，你會漸漸發現更多幽默的事情。
⊙如果你不像以往一般常笑，你可以多跟有趣味及富幽默感的人相處，避免跟愛掃興的人在一起。
⊙跟自己開玩笑，否則，你隻能讓別人“代勞”。很多人因為缺乏安全感，害怕別人認為自己愚笨無能，而無法開自己玩笑，其實這都是錯誤的理解，開懷大笑可以令錯失看來更微不足道，更富人情味。
⊙收集卡通圖片和笑話，把它們貼在雪櫃或牆報上供人閱讀及分享。切記不要采用帶歧視、性話題或下流的笑話，身邊其實有很多健康的笑話。
⊙利用幽默感來化解關係中的衝突。當事情趨於緊張，你可以用自貶的笑話令事情變得輕鬆。
此外，運用幽默要恰如其分。第一，千萬不要運用幽默責備或攻擊遊客，雖然當時使人發笑，但往往播下不和的種子。比如：如果你麵對的是一位上了年紀的顧客，千萬別開關節炎等健康之類的玩笑。一旦你冒犯了他們，就永遠失去了他們的信任，因此一定要謹慎。當你銷售矯正或修複儀器時，千萬不要觸及客戶的痛處；當你推銷人壽保險時，千萬別開那種與病態有關的、容易引起對方誤會的玩笑。第二，幽默要因人而定。在幽默之前，最好先分析一下你的產品和客戶，一定要確信這些幽默的話不會激怒對方。譬如，當你和一些不苟言笑的人打交道時，明知道他一本正經，喜歡直截了當，你卻偏要故做幽默。那麼這位客戶必然就會認為你不把他當回事兒，那一定會大大影響你和他的溝通。所以說，服務、銷售工作需要幽默來添彩，但也要運用得巧妙適度，重大原則不能馬虎，不同問題不同對待，做到幽默而不俗套。
3.笑著為自己解圍
我們已經通過各行各業的事例，了解到微笑、幽默在工作中的重要性。然而，在許多場合下，利用微笑來應對一些尷尬的局麵，不失為一種高效的應變方法。
在業務員特納拜訪一位對公司很重要的代理商之前，經理對他說：“馬蒂先生人很好，但他老是覺得我們給他的價格與別的代理商不同。他一定會要求你在價錢上給他2%的折扣，你不要跳進他的陷阱，你不能跟他在價格方麵爭吵，因為他很容易失控而大發脾氣，在把你趕出門後，他還會向董事會遞上一封投訴信，但事後他就像什麼事也沒發生似的對待你，知道了吧！他就是這樣一個人，好了，出發吧！”
特納在路上一直想：這還真是進退兩難的局麵呢！一方麵這位重要又容易生氣的代理商會要求自己給他額外的減價，不然就向董事會告他，但如果同意了，老板也一定會對自己大發雷霆。
馬蒂先生確實是一位紳士，打過招呼後，他們東聊西扯地談了一陣子，好像聊得很投機。最後，終於回到生意上，特納向他建議當季應該購進的各項產品，馬蒂先生隻稍微修正了一點點，在特納填訂購單時，他又替特納倒了一杯茶，當特納把訂購單交給他，請他簽名時，他看了看，苦笑一聲，把訂購單退還給特納，說：“特納先生，你的經理一定告訴過你，我是你們最資深的代理商，在一些輔助器材項目上，我可以享有額外2%的折扣，如果你願意把訂購單上的價格稍微修正一下，我馬上就簽字。”
特納心想：“問題終於來了。”要怎樣才能避免與他發生爭執呢？馬蒂先生坐在那裏，臉上帶著微笑，一副輕鬆自在的樣子。特納也向他微微笑了笑，其實特納內心根本笑不出來，但他要求自己一定要笑給對方看，並把嘴巴盡量張開，眼睛看著他說：“馬蒂先生，我的經理告訴我，您不僅是我們公司最資深的代理商，還是國內的代理商中最好的一個。”
馬蒂先生的臉上開始露出不太相信的表情，說：“我是最好的代理商？但你們還有許多很大的代理商啊！”
特納覺得自己打動他了，趕緊接著說：“是的，的確有一些更大的代理商，規模大到您會猜想他們可能因為巨大的訂購量而在價格上享有一些額外的折扣。但事實上，他們並沒有因此而有特別的優待，他們所付的價格與您是相同的。我們不認為是您公司的規模讓我們覺得您是有價值的。馬蒂先生，是您經營公司的方法讓我們覺得您是最好的，您給客戶提供最高質量的服務，東西總是準時送到用戶家中，而且您還擁有最標準的展示。”特納不停地給馬蒂先生“戴高帽”。
最後特納笑著對馬蒂先生說：“如果有可能給一家代理商額外的折扣，我必定會選您，而不是那些大代理商——雖然他們的訂購量是您的四倍之多。”就在這個時候，特納把訂購單遞給他說：“這些訂購單不用複寫紙，您隻用在第一聯上簽名就可以了。”
馬蒂先生看著特納的臉，好像要把他記在腦海中似的，他歎了一口氣，點點頭，然後慢慢地在訂購單上簽名，最後，他笑著與特納握手。
特納正是用自己的微笑解決了兩難的銷售問題，為自己除去了背上的芒刺，贏得了客戶與老板的雙重肯定。對於服務工作來說，服務人員往往都會麵對顧客的反駁而陷入尷尬的局麵，遇到這種情況，不妨用笑聲來為自己解圍。
喬治經營了一家糖果店，主要經營蛋糕、甜甜圈及糖果。一次，一位顧客經過他的店時，生氣地對他說：“你們賣的蛋糕和甜甜圈都摻雜人造奶油，我以後再也不會光顧你們了。”
這個指責十分突然，喬治愣住了。然而沒過多久，他就開始彎腰大笑，即使店裏其他客人都在看他，他仍然大笑不止。喬治說：“天啊！如果我們的蛋糕用的是那種奶油，就不會有這麼多老主顧光顧了。我們合作的工廠是知名公司，他們承諾永遠都使用貨真價實的乳製品。先生，要是我們的蛋糕中除了麵粉、牛油、蛋、牛奶、鮮奶油及糖以外還有其他東西，不用等到別人來控告我們，我自己早就不幹了。”