正如飛機到達目的地時，空姐都會列隊在出艙口，感謝乘客乘坐他們的飛機，並和乘客道別。每個人都會因此而有好感，不僅感覺自己被重視，尤其能感受到航空公司對自己選擇他們的航班而真心實意的感激。當客人用完餐，或者在酒店退完房，離開飯店、酒店時，服務人員一句“謝謝光臨”，雖然似乎已經成為一種模式，但是少了這一句卻是萬萬不行的，可能由此丟掉許多客戶。對於銷售人員來說，感謝尤為重要。因為客戶願意與你見麵，聽你的介紹，並最終購買了你的產品，難道這些還不值得感謝嗎？請牢牢記住，即便是對那些最終沒有購買你產品的客戶。
“客戶是你的衣食父母”，你也應當像對待購買產品的客戶一樣，寄封感謝信或打個電話，經常與其保持聯絡。因為你不知道什麼時候，這些客戶就會回頭找你，購買你的產品。當你把產品成功地賣給這些潛在客戶，拿到傭金，這個時候，你的“感謝行動”的價值將會體現出來，而這也許正是你熱烈期盼的。
成功的銷售員都深知感謝的奧妙，並在這方麵作出很多嚐試和努力，喬·吉拉德就是這樣的人。
當有人從喬·吉拉德這兒買走一輛車時，他同時也獲得了一種肯定。喬·吉拉德確實對客戶的生意合作充滿感激。在他的一生中，他從不忘記在成交後真誠地對客戶說：“謝謝您!我想讓您知道我是多麼感激您的合作，我保證盡一切所能為您提供所有最好的服務，以此證明您從我這買車是一個正確的選擇。”
喬還會接著說：“我還想讓您知道一件事，我決不會讓您失望，我真心感謝您從我這兒買車，相信我。如果您需要我，即使有一大群人圍著我，我也會丟下手上的工作為您提供及時的最好服務。另外，我想再說一句，我打賭您決不會再到別人那兒去買車，是這樣嗎？”
喬·吉拉德之所以繼續推銷是因為他想讓客戶相信他們自己作出了正確的購買決定。他不願讓任何客戶感覺到一旦生意談成，自己就“勝券在握”，拋開他們不管，轉身向別的客戶兜售。當客戶發覺你唯一的動機就是為了快點拿到傭金時，他們會產生被利用和輕視怠慢的感覺。這也難怪他們會熱情驟減，突然後悔了，你能指責他們不應該這麼做嗎？
應當在恰當的時候對每一個客戶禮貌地說一句“謝謝您”。不要擔心你把這句話說得太多，實際上，無論你重複多少次，客戶都會喜歡。當然，除了口頭上的感謝外，寫一封感謝信也是很好的方式。
為什麼大多數人沒能把一些令人愉快的真實感受說出口呢？而這本來是可以使別人感到十分快樂的。而且不論你決定做什麼，要現在就做。
在丹尼斯為推銷員上的一堂課上，他給全班出了一個家庭作業。作業內容是：在下周以前去找自己所愛的人，告訴他們你愛他。那些人必須是自己從沒說過這句話的人，或者是很久沒聽到自己說這些話的人。
這個作業聽來並不刁難。但這群人中大部分年齡超過35歲，他們在“被教導表露情感是不對”的那個年代成長。所以對某些人而言，這真是一個令人震驚的家庭作業。
在他們下一堂課開始之前，丹尼斯問他們，是否有人願意把他們對別人說他愛他們而發生的事和大家一同分享。丹尼斯非常希望有個女人先當誌願者，就跟往常一樣。但這個晚上有個男人舉起了手，他看來深受感動而且有些害怕。
他從椅子上站起身子（他有6英尺2英寸高），他開始說話了：“丹尼斯，上禮拜你布置給我們這個家庭作業時，我對你非常不滿。我並不覺得有什麼人需要我對他說這些話。還有，你是什麼人，竟敢教我去做這種私人的事？但當我開車回家時，我的意識開始對我說話。他告訴我，我確實知道我必須向誰說‘我愛你’。你知道，打從五年前我的父親和我交惡以來，從那時起這事就沒有真正解決。我們彼此避免遇見對方，除非在聖誕節或其他家庭聚會中非見麵不可。盡管如此，我們還是幾乎不交談。所以，上星期二我回到家時，我告訴我自己，我要告訴父親我愛他。
“說來也怪，作這決定時我胸口上的重量似乎就減輕了。
“我一回到家，就衝進房子裏告訴我太太我要做的事。她已經睡著了，但我還是叫醒了她。當我這樣告訴她時，她還沒真的清醒，卻突然抱緊我，打從我們結婚以來，這是她第一次看我哭。我們聊天、喝咖啡到半夜，感覺真棒！
“第二天，我一大早就急忙起床了。因為太興奮了，所以我幾乎沒睡著。我很早就趕到辦公室。兩小時內做的事比從前一天做的還要多。9點時我打電話給我爸，問他下班後是否可以回家去。他聽電話時，我隻是說：‘爸，今天我可以過去嗎？有些事情我想告訴您。’我父親以暴躁的聲音回答：‘現在有什麼事？’我跟他保證，不會花很長的時間，最後他終於同意了。
“5點半，我到了父母家，按門鈴，祈禱我爸會出來開門。我怕是我媽來開門，而我會因此喪失勇氣，幹脆告訴她代勞算了。但幸運的是，我爸來開了門。
“我沒有浪費一丁點兒的時間——我踏進門就說：‘爸，我隻是來告訴你，我愛你。’
“我父親似乎變了一個人。在我麵前，他的麵容變柔和了，皺紋消失了，他不禁哭了。他伸手擁抱我說：‘我也愛你，兒子，而我竟沒能對你這麼說。’
“這一刻如此珍貴，我企盼它凝止不動。我媽滿臉淚水地走過來。我彎下身子給她一個吻。爸和我又擁抱了一會兒，然後我離開了。長久以來我很少感到這麼好過。
“但這不是我的重點。兩天後，我那從沒告訴我他有心髒病的爸爸忽然發病，在醫院裏結束了他的一生。我並不知道他會如此。
“所以我要告訴全班的是：你知道必須做，就不要遲疑。如果我遲疑著沒有告訴我爸，我可能就沒有機會！把時間拿來做你該做的，現在就做！”
有這樣一句話：“給活著的人獻上一朵玫瑰，比給死者送去豪華的花圈要好得多。”此話不無道理。
有一位商人常去光顧一家古董店。一天，他剛離去，店主的妻子對丈夫說：“剛才我真想告訴他，我們對他經常上這兒來感到多麼高興。”丈夫回答說：“那麼等他下次來時告訴他吧。”
奇怪的是，商人很久都沒有來，預訂的古董花瓶也沒有取走。
第二年夏天，一個年輕女子來到這家古董店，說她是那個商人的女兒，並說她的父親已經過世了。店主的妻子告訴了她在她父親最後一次來店時自己和丈夫的談話。這個女子頓時含著淚水說：“要是你當時把你的話講給我父親聽了，那該有多好啊！”
“從今以後，”這位店主說，“每當我想到某人有什麼好的地方，我就告訴他。因為說不定以後我再也沒有這樣的機會了。”
總之，千萬不要吝嗇你的感謝。簡單的一句話，或者一封感謝信，不僅給你的客戶留下深刻印象，也會給你帶來未知的收獲，使你受益匪淺。
從抱怨中吸取經驗
1.正確對待抱怨
抱怨是不滿意的表露，客戶對產品、對服務的抱怨，往往產生於需求與滿足的矛盾之中。客戶的要求沒有達到，客戶的願望沒能實現，因而通過情緒、語言和行動上的不滿對你進行責怪。所謂“一個巴掌拍不響”，抱怨不僅僅是客戶自己單方麵產生的，而你的產品或服務存在某方麵的缺陷，也會導致客戶產生抱怨，因而責任大多數在於你自己或者你的企業。從另一方麵看，通過客戶這樣那樣的抱怨，你才可以不斷認識到產品的缺陷，以及自身工作中的欠缺之處。通過客戶的抱怨，你才可以不斷完善自己的工作，隻有通過不斷的完善，才會有長足的進步。
在日本被譽為“經營之神”的鬆下幸之助先生認為，對於客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要當成一個好機會。他曾經告誡同事：“客戶肯上門投訴，對企業而言實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。有許多客戶每逢買了次品或受到不良服務時，因怕麻煩或不好意思而不來投訴，但壞印象壞名聲永遠留在了他們的心中。”
因此，對待有抱怨的客戶一定要以禮相待，耐心聽取對方的意見，並盡量使他們滿意而歸。即使碰到愛挑剔的客戶，也要盡量忍讓，至少要在心理上給這樣的客戶一種如願以償的感覺。如有可能，你要盡量在少受損失的前提下滿足他們提出的一些要求。假如能讓雞蛋裏挑骨頭的客戶也滿意而歸，那麼你將受益無窮，因為他們中有人會給你做義務宣傳。
此外，還應想辦法解決抱怨，隻是說聲對不起遠遠不夠。很多公司企圖實現零事故發生率，在這個充滿不確定因素的世界裏，這樣的目標不太現實。在任何情況下，都應該有一個應急方案。準備得越充分，客戶抱怨的機會就越少。同時，應該在客戶抱怨後第一時間內，找到解決方法，無法解決的，上報領導。總之不要讓你的客戶等得太久，如果拖了很長時間，抱怨會升級。大量實踐證明，隻有站在客戶的立場上看待客戶的抱怨，你才能更好地理解客戶抱怨的重要性，積極采取有效措施予以妥善處理。
18世紀美國著名政治家富蘭克林在工作中和印刷廠的管理人員發生了一場誤會，這場誤會導致兩個人之間彼此憎恨，甚至演變成激烈的敵對狀態。這位管理員為顯示他對富蘭克林的不滿，把房裏所有的蠟燭都收了起來，這種情形一連發生了好幾次。
有一次，富蘭克林到庫房裏排版一篇預備在第二天晚上發表的稿子時，剛在桌前坐好，卻怎麼也找不到蠟燭，於是富蘭克林跳起來，找到管理員理論，將他痛罵了一頓。管理員轉過頭來以一種充滿鎮靜和自製的柔美聲調說道：“呀！你今天有點激動，不是嗎？”這句話像銳利的短劍，一下子刺進富蘭克林的身體，他啞口無言地逃回房間。
當富蘭克林反省這件事的始末時，他立即看出了自己的錯誤，坦率地說，他不願意采取主動來化解自己的錯誤。然而，他知道，如果不說，他內心不會平靜下來。最後，他費了很長時間才下定決心，向那位管理員道了歉。管理員微笑著說：“憑著上帝的愛心，你不用向我道歉，除了這四堵牆，以及你和我，沒人會聽見剛才你說的話。因此，我們不如忘了此事吧！”這件事成為富蘭克林一生當中最重要的轉折點，他說：“一個人除非先控製自己，否則他無法控製別人。”
中國有句話，說：“退一步海闊天空，忍一時風平浪靜。”做人處事都是這樣，凡事都要講究方式、方法，不能一味按照自己的小性子來處理事情，那樣可能會把好事變成壞事。尤其是售後服務工作，剛開始時可能無法自控的和對方爭執，為自己的不平和委屈爭執、抱怨。可事後想想，又覺得這種爭執和抱怨是不必要發生和不能發生的。這時，要對自己所做的事情反思，如果換位思考，理解別人的難處和心情，自己也許就會寬心了，就會柔和地處理售後問題，不會讓顧客在這裏大吵大鬧了。
為使生意長盛不衰，公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，用一些創造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便。客戶服務是商家為滿足客戶安全和尊重需要的體現。比如換貨、維修，提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。一個公司隻有為客戶提供積極有效的服務，才會有越來越多的客戶留意到這家公司與其他競爭者之間有什麼區別。
明基上海分公司曾遭遇了一次三個夜晚更換100台顯示器零件的事情。
有名客戶是一個網吧的業主，買了100台明基的純平顯示器，但在使用一段時間後發現已經有5台壞掉了。
對於這樣一件大事，明基上海公司派出工程師來到這家網吧現場了解情況，確定是由於電壓過高而引起的問題。為了讓用戶能夠正常使用顯示器，工程師帶了10 0隻電容前往，以更換所有顯示器的電容。因為網吧在白天要正常營業，工程師不得不從中午一直等到晚上12點才能開始進行工作。就這樣，工程師用了三個夜晚才將100台顯示器的電容更換完。
明基的客戶投訴處理小組規定，在48小時內必須完成解決方案並開始著手處理。係統在接到投訴後，會立即發出電子郵件通知相關負責人，8小時內抄送到上級部門，如果48小時還沒有解決，這個投訴就會被直接送交明基的老總——不過這最後一步還從沒發生過。
還有一點值得注意，麵對抱怨，不要與你的客戶爭論，因為十之八九爭論的結果會使雙方比之前更相信自己絕對正確。當你感覺客戶開始要抱怨時，就轉而利用他的反對意見，讓自己得利，這需要一點想象力和心理學的認知。有些憤怒的客戶會麵紅耳赤，大聲說話，甚至有些語無倫次。接待這類客戶時，絕對不要和他們對罵，也不要先請他們息怒或坐下。應該先讓他們盡情發泄憤怒的情緒，因為隻有情緒得以發泄之後，人才能冷靜。等時機成熟時，再請他坐下，為他倒水，表示同情和理解，及時了解他的困難，注意傾聽，運用良好的提問技巧與解釋技巧，讓客戶恢複平靜，並且有效地處理他的問題。
很多服務人員在聽客戶訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的症結所在。甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶的話。其實，這隻能令客戶的怒火越來越大。
在傾聽客戶不滿的過程中，要注意看著對方，使他們感覺到你對他們的意見非常重視，必要時還應記下客戶所講的重點。待其發泄完，簡明扼要地向客戶複述一下他反映的問題，向其證實已經記下了他反映的情況。然後根據實際情況，有針對性地做正麵解釋和宣傳引導工作，消除客戶的誤解，提高客戶對公司的信任度和忠誠度。具體的步驟可參照下麵的做法。
第一步：前期的準備
給自己和客戶都倒一杯水；
盡可能找一個安靜的地方；
讓雙方坐下來，坐姿盡量保持45度；
記得帶筆和記事本。
第二步：中期的記錄
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。
日後工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
可避免日後如“已經交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。
第三步：最後的理解
要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的並無不同，要注意以下幾點：
不清楚的地方，詢問清楚為止。
以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。
要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
正確的方法往往能夠出現“事半功倍”的效果。管理大師彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個企業是否興旺發達，隻要回頭看看其身後的客戶隊伍有多長就一清二楚了。”每一位商家就是為其身後源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。沒有最好，隻有更好；發現問題是成功解決問題的一半。挑剔的客戶是最好的老師，客戶抱怨是他們送出的最好的禮物，他們能夠找出問題，使產品更加完善，使公司和服務人員得到不斷的成長和進步。
2.將抱怨轉化為機會
歡迎客戶抱怨是工作中對待客戶抱怨的一種樂觀態度。生意上總會遇到各式各樣的客戶，有的要求嚴格，有的比較隨和。
客戶科爾斯訂購了一批東西，並要求早些送貨。於是迪倫回答說：“好的，馬上給您送去。”但到了第二天，因為突來的急事，迪倫忽略了送貨這件事，隻好把科爾斯訂的東西又拖延了一天，也沒有和科爾斯打聲招呼，因為這是常有的事。
碰到這種情形，有的客戶雖然無可奈何，但仍能體諒，就讓它拖延上一天，不予以追究。然而科爾斯並不這麼想，並且還再三催促：“馬上把我訂購的東西送過來！”
“正想明天送去。”迪倫回答道。科爾斯不依不饒：“不行。明天來不及了，今天就得送過來，而且一定要馬上送過來!”迪倫無奈地說：“可是今天沒辦法，公司實在太忙了。”
“想辦法送來，我們急著要用。”科爾斯一點也不肯讓步。像這樣再三催促，迪倫也隻好特別為科爾斯送去，不能怠慢。因為從企業角度來說，隻要一有客戶的訂購，就該於承諾期限內馬上送達。
不管是什麼方式的訂購，都要作快速的處理，並且設想對方等待的心情。對於任何訂購，都應機警地準時送達，才能維持商譽信用，才能使生意愈做愈大。總之，在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那些要求嚴格的客戶。
由於長時期擔任社長及會長的職務，鬆下幸之助常常會接到客戶寄來的信件。這些信件有的是褒獎，但大多數是指責和抱怨。他對於讚美的信固然感激，但對於抱怨的意見，也同樣接納。
早稻田大學教授曾給鬆下一封信，抱怨他們學校從鬆下公司購買的產品發生故障，鬆下立刻請一位高級職員去處理這件事。
起先，對方因為東西故障顯得不太高興。但這位負責人以誠心誠意的態度解釋，並作適當的處理。結果不但令客戶感到很滿意，同時還好意地告訴這位負責人如何到其他學校去銷售。
像這樣以真誠的態度去對待客戶的抱怨，反而能夠獲得做生意的機會。鬆下幸之助非常歡迎客戶對他抱怨。他認為：“借著客戶的抱怨，使我們得以與客戶之間建立起另一種新的關係。而不把抱怨說出來的人，很可能隻說句‘再也不買那家的東西了’，就沒有下文了。但是隻要向我們表示不滿的人，即使想說‘再也不買了’，但一看到我們的人到他那裏，他便會說‘專程到這裏來的啊’，這句話足以表示他已領受到我們的誠意。”
所以，抱怨有時也常能轉變成為一種促進友誼的方法。抱怨產生後，你要立即設法補救，要與客戶保持密切的聯係，要讓客戶知道一切進展的情形。當貨品寄出時，應立即以電話或以書信通知客戶。他們是喜歡這種關切態度，他們不會忘記任何一個對他熱心幫助的人。
當然，如果接到斥責的信，而馬馬虎虎地去處理，那就很可能從此失去一個客戶的機會，因此，必須慎重地處理，找出客戶不滿的原因，誠心誠意地去為客戶服務。
把抱怨當做另一個機會的開始，這比不在意抱怨要重要得多。有幾家信息公司曾進行過研究，結果指出那些抱怨獲得處理的客戶，比那些不抱怨的客戶忠誠度更高。你的客戶可能是你多年的金礦，記住努力去壓水泵，你便會有無盡的水源可以幫你解渴，甚至可與其他人分享。
威廉是一位專業廚師，在悉尼的某家知名餐廳工作。某天，服務小姐端回一盤油炸馬鈴薯並對威廉說：“客人說馬鈴薯切得太厚了，要你全部切薄一點。”
威廉用手撥弄了一下馬鈴薯，發現與平常的切片大小沒有不同，而且從來都沒有客人這樣抱怨過，但威廉還是按照客人的意思，將馬鈴薯全部對切一半，再放進滾熱的鍋子裏油炸幾分鍾，然後吩咐服務小姐端出去。
不久，服務小姐又端著盤子無奈地走回來，對威廉說：“那個挑剔的客人罵我服務態度很不好，馬鈴薯怎麼還是那麼厚？”
威廉覺得這個客人實在很挑剔，但心想與其和他理論花費時間，不如再將馬鈴薯切薄一點兒比較省時間。等炸好撈起來以後，威廉順手撒上一些胡椒與鹽巴，為的是顧慮到馬鈴薯太薄，可能會失去本來的味道。
不久，服務小姐再次拿著盤子走回來，不過，這一回她笑著說：“那個客人真奇怪，剛剛還嫌太厚不好吃，現在卻稱讚你調理得很棒，還說從來沒吃過這麼美味的炸馬鈴薯，真是好笑。”
從此，這道炸薄片馬鈴薯變成了威廉的招牌菜之一，還吸引了許多慕名而來的客人。而發展到現在，它已成為大眾喜愛的零食——薯片。
接受客戶的抱怨和意見，不要和客戶發生衝突，退一步海闊天空，你會發現你的寬容和大度也能讓你有意外收獲。綜上所述，總結出妥善處理客戶抱怨的四個步驟。
⊙預測抱怨在可能引起客戶抱怨的失誤出現以前就通知客戶，這會使客戶感覺你在關注著他，並降低形成抱怨的可能性。
⊙鼓勵客戶說話在客戶向你抱怨的時候，為了緩解緊張氣氛和聽清有關信息，你應當鼓勵客戶說話，講他遇到的問題。
⊙給予回複客戶希望他們的問題能夠得到迅速解決，或盡快得到回複，你最好了解你的公司及其經營政策，施以相應的措施解決這些問題。
⊙表示感謝一定要向客戶真誠致謝，因為是客戶的抱怨才使你認識到自己工作中的失誤，並認真關注和解決該問題。同時，要為這些問題帶給客戶不便而表示歉意。
通過這幾個步驟，不僅可以緩解客戶的抱怨，並有效解決客戶的問題，不妨作為參考。